发布时间 : 星期六 文章国家电网公司95598业务管理暂行办法 - 图文更新完毕开始阅读
容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
6. 原则上每日晚21：00至次日早8：00不得开展回访工作。
（六）工单合并
1. 故障报修工单流转的各个环节均可以对故障报修工单进行合并，合并后形成主、副工单。
2. 同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。 3. 在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。
4. 各单位在对故障报修工单进行合并操作时，要经过核实、查证，不得随意合并故障报修工单。
5. 合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访主工单，客户提出回访诉求的工单除外。
（七）工单归档
1. 按照模式一、二运行的单位，国网客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
2. 按照模式三运行的单位，省客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
（八）工单回退
1. 供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。
41
2. 通过知识库可以确定工单类别，但工单类别选择错误的，允许退单，退单时应注明正确工单分类以及知识库中的参照内容。
3. 因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。
4. 对系统中已标识欠费停电、违约停电、窃电停电或已发布计划停电、临时停电等信息但客服代表未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号（生产类停送电信息必须填写）后退单，故障停送电信息发布10分钟内派发的工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
5. 与报修客户联系后客户表示未报修的工单可退单，并注明详细原因。
6. 故障报修业务退单均应详细注明退单原因及整改要求，以便接单部门及时更正。
（九） 工单申诉
1. 各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。
2. 当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。
3. 按照模式一、二运行的单位，各地市供电企业对有异
42
议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。国网客服中心在2个工作日内答复申诉结果，在双方无法达成一致意见的情况下，可由各省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部在3个工作日内答复审核结果。
4. 按照模式三运行的单位，由各地市供电企业向省公司提出故障报修工单初次申诉，省公司营销部定期答复申诉结果。
六、客户内部故障处理
1. 客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。
2. 抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应做好相关证据的收集及存档工作，并及时转相关部门处理。
七、故障抢修工作的总体要求
1. 现场抢修服务行为应符合《供电服务行为规范》要求，抢修调度、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。
2. 故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因，消除事故根源，缩小故障停电范围，减少故障损失，防止事故扩大。
43
3. 因地震、洪灾、台风等不可抗力造成的电力设施故障，按照公司应急预案执行。
44