发布时间 : 星期日 文章12385呼叫中心话术更新完毕开始阅读
Busy season —— 忙季
一年中，可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期。例如：年度人员招聘与录用时期，年度促销时期等。在这一时期中，有的呼叫中心采取雇佣临时员工，以及增加工作时长等办法应对高负荷的工作。呼叫中心管理者依据他们的疲劳程度就会知道忙季是否到来。但是，最好的方法还是有效地收集、整理和分析业务量历史数据来预测忙季业务量。 3. C
CAB （ Change Advisory Board ） —— 变革顾问委员会 该委员会负责评估和计划所有变革事宜。所有相关人员和部门都应在该委员会中发挥作用以便有效地实施整个变革评估与计划。 Calendar routing —— 日历路由
指一种按照每天的时段，和每周的工作日进行指引电话呼叫的方法。 Calendar Time Elapsed —— 流逝的日历时间
指自服务或支持需求被受理到完全解决之间的时间，其中包括节假日、等待配件或建议的时间，以及在其他活动中所花费的时间。
Calibrate / calibration —— 校准
使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席人员进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。
Call —— 电话呼叫
指呼叫中心所处理的呼入或呼出的电话。由于技术的发展，呼叫中心除了利用电话与客户交流以外，还具备了其他渠道如电子邮件、即时通信等，对于除电话以外服务业务，恰当的术语为 ― 服务请求 ‖ 。 Call accounting system —— 呼叫统计系统
指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。
Call attempt —— 呼叫尝试
指进行电话呼叫的企图。例如，一个呼叫中心企图呼出的电话与实际完成的电话呼出进行比较，你就会发现是否需要更多的线路、设备或预拨号系统；对于一个呼入型呼叫中心进行类似的对比，你就会发现你客户是否容易被接通。
call back —— 电话回呼
有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求 Call blending —— 呼叫混合处理
指呼入和呼出电话处理混合在一起来平衡呼叫中心的工作负荷。过去常常是呼入和呼出业务分离开，由各自的团队处理。呼出的电话呼叫也是由一个呼入交换机以外的一个呼出拨号系统来进行。但是，呼出电话的结果常常是需要再晚些时候打过去。呼叫混合就使同一批人员处理两种不同的业务。为什么需要这样做呢？因为呼叫量在不同时段，不同日期的差异是很大的，这样做有利于座席人员的利用。 call capture rate (CCR) —— 接通率
被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。
call category —— 呼叫种类
一种事先建立起来的，对于来电的分类标准。这样做的好处是可以有效地进行资源配置以最大程度的接听来电。 call center —— 呼叫中心
指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。
Call control —— 呼叫控制
由电信及呼叫中心产业使用，用来描述设置、监控、挂断电话呼叫的过程。
call cycle time —— 呼叫处理周期
指处理客户来电所需要的全部时间，包括呼叫被接起，开场白、问题澄清、解决方案、后续事宜、结束语等步骤。此术语只针对电话呼叫处理而言，其他非电话方式，请参见 Process time― 处理时间 ‖ 。
Call data —— 呼叫数据
指通过交换机进入相关计算机系统的电话呼叫的任何信息。基于计算机电话集成技术，呼叫信息通常被用来智能地处理电话呼叫。 Call detail recording —— 呼叫详情记录
指电话系统中的一项功能。它可以收集和记录呼出和呼入电话的信息，如是由谁打出或谁接听的，他们打给了谁，以及谁打来的，他们什么时候接听，他们花了多长时间等等。
Call flow —— 呼叫流向
指电话呼叫自进入呼叫中心时到离开之间的路径。例如一个电话流向，可能由 ACD 应答，然后转入 IVR 系统，再转回 ACD 系统，并分配给一个具备最佳技能的远端座席人员接听。所有接入和呼出电话呼叫的走向形成了呼叫流向
call interval —— 呼叫间隔
指每个时间间隔中呼叫量，呼叫中心测量来电量负荷时，一般已经设定了一个时间段，如 15 分钟， 30 分钟或 60 分钟。
call management —— 呼叫管理
指对于信息、流程、系统进行有效地管理，以控制客户来电或向客户呼出的电话流量。呼叫管理流程只针对采用电话方式的业务进行管理。 call metrics —— 呼叫指标
指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 ACD 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。 call monitoring —— 呼叫监控
指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。 call processing —— 呼叫处理
指以具有程序化的步骤，针对客户来电进行管理和记录。其步骤包括接通电话、将电话转接至最佳座席、进行跟踪和结束来电。 Call processing —— 呼叫处理
指一系列与呼叫处理相关的指令与行动。我们通常听到比较多的是呼叫处理系统，包括交换机及相应软件。与交换机不同的是，呼叫处理将按照预先设计好的指令进行交换。
call processing rate —— 呼叫处理率
进行呼叫处理所需的平均时长。管理报表可以显示以每日为统计时段的呼叫处理率。
Call progress & call progress tone —— 呼叫进展和电话进展音
指电话中继线的状态，如振铃、占线音或无人接听，语音应答，端局阻挡等。
Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）
指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区
域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD ，具备优良的报告管理能力非常重要。
Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）
指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD ，具备优良的报告管理能力非常重要。
call routing —— 呼叫路由
通常指基于一种预先确定的规则，用来转接电话呼叫的程序。 call routing tables —— 呼叫路由表 在 ACD 或呼叫管理系统中预先确定的表格，基于一定的标准，如资源、内容、问题类型及其他相关标准，用来决定呼叫被转接到何处。 call screening —— 呼叫显示
指从来电者那里收集信息，包括姓名、电话号码、地点、具体服务请求等，并将这些信息显示给座席人员。 call volume —— 呼叫量
指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。 Caller ID —— 来电者身份
指电话呼入时，让你知道电话是从哪里来的，以及来电者的电话号码等信息。
call-management system —— 呼叫管理系统
与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。
Call-me button —— 呼叫按钮
基于互联网呼叫中心的一种功能，浏览网站的客户如果希望与该公司直接通话，可以点击这个呼叫按钮，就可直接与该公司客户服务代表对话。 calls per agent —— 人均处理量
在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数。 calls per period —— 每时段电话呼叫量
每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。
calls per period —— 每时段电话呼叫量
每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季