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KHREM/ZJ-001 质量手册 版 次 实施日期 A/0 2003年11月01日实施 xxx房地产质量手册 5 管理职责 (2)企业信誉评价。 ●三年内获得的最高等级评价； ●当有关部门进行相关评价时此项目标成立； ●评价的名片可以是“信誉度”、“资信度”、“守法度”、“等级”、“示范小区”、“优质工程”、“样板工程”、“最佳设计”、“环境美化”等及其相关名称； ●评价的部门可以是，如工商行政管理部门；银行；房地产行政主管部门；建设行政主管部门及其他具有资格进行评价的部门。可以是地方性的，可以是国家部委的，也可以是协会性的。 (3)业主有效投诉率。 ●以办理手续的业主为投诉主体； ●以房地产开发项目分别计算； ●以公司责任为判定有效的依据； ●以年度为计算。 业主有效投诉率＝业主有效投诉件数／业主总数×100％ (4)年度内无重大责任事故。 ●按房地产开发项目分别统计计算； ●重大责任事故系指： a)国家相关法规规定的工伤、死亡事故； b)由消防主管部门判定的重大责任火灾； c)公司自责造成的重大停工、延期完工、返工(指经济损失在20万元以上或影响交付使用)； d)由于管理和工作失误造成的材料、构件、配件、设备损坏报废及其他不适用(指经济损失在20万元以上)。 4.2质量方针和质量目标的实施要求。 4.2.1在公司内部宣传质量方针和目标，在各个层次上进行沟通和传达，使相关人员都能理解并贯彻执行，以确保质量方针/目标的有效实施。 4.2.2将总体质量目标进行分解和细化，建立一个按部门或层次展开的质量目标系统，质量目标应根据实施情况和环境变化进行适当的调整/修订。 4.2.3为保持质量方针的持续适宜性，应每三年进行一次评审和修订，以适应公司发展和内外部环境变化的需要。 5.4 质量策划 1 目的 确保质量目标的实现。 2 适用范围 适用于公司所开展的质量管理体系的策划。 3 职责 第A/0版 第 33 页 共 84 页
KHREM/ZJ-001 质量手册 版 次 实施日期 A/0 2003年11月01日实施 xxx房地产质量手册 5 管理职责 3.1管理者代表负责ISO9001：2000质量管理体系建立、保持、改进和变更的策划。 3.2行政事务部具体负责质量管理体系策划的实施和落实。 4 要求 4.1公司编制并实施《管理体系策划控制准则》，以对房地产开发项目的质量管理体系进行策划，确保公司具备满足预期目标和规定要求的能力。 4.2质量策划的结果通常是编制并实施各项有关的质量计划，质量计划至少应针对下列事项作出明确规定： a)确定质量目标； b)明确职责和权限； c)明确资源(含人力资源)配置及调整方案； d)确定现行质量管理体系文件中适用和不适用的部分； e)确定需新编制的文件和记录； f)确定验收准则。 4.3针对待定开发项目的服务、管理所编制的文件应确保与现行适用文件的相容性。 5.5.1 职责和权限 1 目的 确保公司各级各部门和岗位权责明确、接口清楚、运行协调有序。 2 适用范围 适用于对公司质量管理体系运行的实施和控制。 3 职责 3.1公司总经理负责各部门的权责和规定或调整。 3.2行政事务部负责职责、权限和相互关系的具体落实和督导。 4 要求 4.1总经理通过组织结构设计，明确公司的组织机构图，并进行职能划分。 4.2总经理通过岗位设计，明确公司岗位设置图，指定各部门间、决策层、管理层及作业层的相互关系。 4.3行政事务部在总经理授权下，负责组织各部门进行岗位功能分解和作业配置，明确各部门、各岗位的功能和作业事项，经各分管副总经理审核，总经理审批后施行，具体参见各部门的《岗位规范》。 4.4通过培训和学习体系文件等方式，确保职责和权限在各个职能层次间进行相互沟通和交流，使全体员工了解相关的职责和权限方面的信息。 4.5随公司组织机构和岗位的调整/变更，职责和权限也应随之进行调整/修改。 第A/0版 第 34 页 共 84 页
KHREM/ZJ-001 质量手册 版 次 实施日期 A/0 2003年11月01日实施 xxx房地产质量手册 5 管理职责 5.5. 2 管理者代表 1 目的 确保有效组织质量管理体系的建立、实施、保持和改进。 2 适用范围 适用于对管理者代表的任命及职责、权限的明确。 3 职责 总经理负责任命管理者代表，规定其职责、权限。 4 要求 4.1 管理者代表可专职或兼职，无论在其他方面的职责如何，必须保证管理者代表的职责和权限能够落到实处，不存在利害冲突。 4.2管理者代表的职责和权限： a)确保公司的质量管理体系的过程能够得到建立、实施和保持； b)向最高管理者报告公司在质量管理体系方面所取得的业绩和整体运行情况，以及质量管理体系需要改进和方面，以供评审和作为体系改进和基础； c)促进公司内部人员质量意识和满足顾客要求意识的提高； d)负责与质量管理体系有关的包括顾客、供方和认证机构等在内部外部联络和沟通。 4.3为贯彻执行GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》，加强对质量管理体系过程运作的领导，特任命公司副总经理刘中华为管理者代表，全面负责xxx房地产开发有限公司的质量管理体系推行工作。 5.5.3 内部沟通 1 目的 使相关人员获得所需信息，增进理解、协调行动，有效地参与质量活动，从而确保质量管理体系的有效性。 2 适用范围 适用于公司内部各部门和各级人员。 3 职责 3.1行政事务部负责内部沟通的归口管理，协调和管理跨项目和部门之间的沟通。 3.2 各部门负责协调、管理本部门的内部沟通。 4 要求 4.1 内部沟通方式通常有：单向、双向或多向。 4.2内部沟通的手段通常采用：会议、通讯、内部发文、电子邮件、内部局域网络等。 4.3沟通的内容：涉及产品、过程和体系的质量要求、质量目标的完成情况、作为性文件的执行情况， xxx房地产质量手册 版 次 A/0 第A/0版 第 35 页 共 84 页
KHREM/ZJ-001 质量手册 实施日期 2003年11月01日实施 5 管理职责 各过程的输出及评价结果等。 4.4公司在内部建立一个全方位的信息沟通网络、保证信息沟通渠道的畅通及接口住处传递的正确性和及时性，以便促进活动开展的效率和过程输出的实现。 4.5 公司制定并实施《内部沟通管理规定》、《会议管理规定》，确保内部沟通的有效进行，并取得成果。 5.6 管理评审 1 目的 确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 2 适用范围 适用于对管理评审的组织、实施和改进措施的验证全过程的控制。 3 职责 3.1总经理主持管理评审。 3.2管理者代表负责具体组织实施管理评审，行政事务部协助。 4 要求 4.1公司在一年的间隔期内至少进行一次管理评审。 4.2 下列情况之一时应及时进行4.1条规定外的管理评审： a)公司选用的ISO9001：2000质量管理体系标准换版时； b)不能按约定时间交付业主所购房产，或因交付的房产质量问题受到业主集中投诉时； c)公司组织机构发生重大变化时； d)总经理认为必要进行时。 4.3 管理评审的内容(输入)： a)内审、外审及自我评定的结果； b)顾客反馈信息； c)体系过程运行的业绩及产品的合格情况； d)所采取纠正/预防措施的实施情况及其有效性； e)以往管理评审所确定采取措施的实施情况和效果； f)可能导致质量管理体系发生变化的内外部因素； g)任何对体系改进的建议。 4.4 管理评审的输出： a)依据评审输入，找出现有体系的差距和不足，提出整改需求并采取相应的措施； b)对与顾客要求有关的产品实施改进； c)考虑自身资源配置适应内外部环境的问题，对当前和未来潜在的资源需求进行适当调整。 4.5 评审以会议的形式进行。评审前管理者代表应组织相关部门完成评审资料的准备工作。 4.6 评审应按规定的程序进行。 xxx房地产质量手册 版 次 A/0 第A/0版 第 36 页 共 84 页