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附表：《考核指标》
贵苑大酒店月度考核指标分配表（试行）
制表：质检部
日期：2004年8月3日
考核考核项目及比重 编总基考核人.人.次.考核人.考核人.次.项数项数次.项数次.项数制现有数仪表礼节服务劳动清洁顾客环境服务部门 人人数 （次(5%及(10%(15%及(15%以仪容礼貌规范纪律卫生满意达标设施以内) 及以以内) 下) 数 ） （%） （%） （%） （%） （%） （%） （%） （%） 内) 行政办 6 6 2.4 22 9.2 6 2.4 2.4 9.2 2.4 4.8 7.2 7.2 25 25 15 20 15 5 15 5 10 10 15 5 5 5 10 27.6 15 7.2 20 15 20 15 15 10 15 15 10 5 5 10 10 20 10 15 15 15 20 15 15 5 5 5 10 10 5 10 5 财务23 部 人力资源部 质检部 6 18.4 27.6 4.8 7.2 2 2 0.8 0.8 1.6 2.4 2.4 20 165.6 15 85.2 20 7.2 20 25 15 10 20 20 10 10 10 15 15 5 10 5 5 5 10 20 10 10 10 20 20 10 15 20 5 5 15 10 5 5 5 25 5 5 餐饮138 122 55.2 55.2 110.4 165.6 部 房务71 部 市场销售部 6 69 28.4 28.4 6 2.4 2.4 56.8 85.2 4.8 7.2 康乐21 部 工程18 部 保安13 部 采购部 5 18 8.4 17 7.2 12 5.2 5 2 8.4 7.2 5.2 2 16.8 25.2 14.4 21.6 10.4 15.6 4 6 25.2 15 21.6 15 15.6 20 6 20 370.8 19 18 13 7 12 16 7 8 123.6 123.6 247.2 370.8 合计 309 285 注：1、总基数=编制人数*5%（不合格百分比）*8（总考核项目）； 2、考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查； 3、总基数、考核人.次.项数为逢末进1；
4、月度考核分为四档，即：不合格率控制在为5%以内为优秀；10%以内为良好；15%以内为达
标；15%以外为不达标；
5、考核项目共8项，总分为100，各项所占比例根据部门工作性质和职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。
部 门：质检部 范 围：酒店各部门 编 号：QI—P&P002 跟办人员：各相关人员
附:
一、处理决定、表彰奖励通报。 根据酒店做出的处理或奖励决定，将受到表彰或有重大过失的员工或部门在酒店的奖惩栏上公布，并下发到有关部门和个人。
二、知会单
主要将当日所查的部门与检查出现的问题列出，然后对所查出的问题做出处理意见或建议，填写“知会单”，发放至相关部门限期整改并跟踪验证，必要时呈报总经理。
三、服务质量月评估报告
质检部根据当月对酒店服务质量检查情况进行汇总整理，对酒店各部当月服务质量状况作一客观的评价，以书面的形式呈报总经理和相关部门。
四、调查报告、案例分析
质检部对酒店发生的重大过失和出现严重的服务质量问题进行全面细致的调查，形成调查报告，然后根据调查的事实真相进行客观、公正的原因分析，提出处理意见或建议，以书面形式呈报酒店和相关部门，一方面作为酒店对问题处理的重要依据，另一方面，作为部门学习培训以此提高服务质量的素材。
五、纠正和预防措施报告 对检查出的严重不合格服务、不合格品或经常出现的服务质量问题，质检部会同相关责任部门对出现的问题进行原因分析，做出纠正预防措施计划并实施验证，以利于相关部门从根本上解决问题，避免此类问题的再次发生。
六、服务质量年终分析报告
质检部对多方收集的信息进行汇总整理，运用统计技术进行分析，对酒店全年服务质量进行全面分析，作为制定酒店下一年质检计划的一个重要依据。
七、暗访报告
对暗访人员检查发现的问题进行汇总整理，并制定出整改措施，以书面的形式呈报总经理。
部 门：质检部 范 围：酒店各部门 编 号：QI—P&P003 跟办人员：各相关人员 贵苑大酒店服务质量考评标准
项 目 一、仪表仪容 1．工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违反此规定者立领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，即整改，并批评教无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领 育。 必须穿着符合酒店规定的衬衣 违反此规定者立即整改，并批评教育。 项目标准 考评标准 2．衬衣 3．领带 违反此规定者立穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打即整改，并批评教正，整洁 育。 违反此规定者立工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显即整改，并批评教看到，不得歪斜 育。 穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色违反此规定者立或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，即整改，并批评教布鞋勤刷洗，保持清洁 育。 违反此规定者立不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、即整改，并批评教白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱 育。 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、违反此规定者立客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员即整改，并批评教工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理育。 雅致整洁，不得锔彩色头发 违反此规定者立非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味即整改，并批评教食品，保持口腔清洁 育。 违反此规定者立勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过即整改，并批评教浓的香水 育。 女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须 违反此规定者立即整改，并批评教育。 4．工号牌 5．鞋袜 6．饰品 7．发式 8．口腔 9．身体 10．面容 11．手 二、礼节礼貌 1．语言 违反此规定者立工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，即整改，并批评教指甲要短于指尖2毫米左右 育。 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语违反此规定者立和污言秽语 即整改，并批评教育。 2．语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达违反此规定者立明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般即整改，并批评教要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能育。 流露于言表 与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交违反此规定者立谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间即整改，并批评教隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，育。 结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开 违反此规定者立表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意即整改，并批评教思，必要时作记录 育。 违反此规定者立内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语即整改，并批评教句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门 育 违反此规定者立挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，即整改，并批评教女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢 育。 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握违反此规定者立于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。即整改，并批评教手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，育。 腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任违反此规定者立何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人即整改，并批评教拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通育。 道 接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你违反此规定者立好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事即整改，并批评教项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职育。 务），以示负责 违者批评教育，严重者开除出店 3．谈话 4．倾听 5．回答 三、行为举止 1．坐姿 2．站姿 3．行走 4．打接电话 四、劳动纪律 1．考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工