发布时间 : 星期五 文章客户服务管理重点详细答案1更新完毕开始阅读
62. 检查、监督、反馈与改善 P207
1.服务审核 2.客户反馈系统 3.员工反馈系统 63. 提高客户满意度的方法 P207-210
1. 贴近客户 2.关注细节 3.让客户感动 4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求 6.满足客户需要 7.补救并创造声誉
64. 客户满意不等于客记忠诚 （区别） P224
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意
度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。
65. 客户忠诚的类型（可作选择） P227
1. 垄断忠诚 2.惰性忠诚 3.潜在忠诚 4.方便忠诚 5.价格忠诚 6.激励忠诚 7.超值忠诚
66. 转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。 67. 学习成本 P232
即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。 68. 8种转达换成本可以归为三类 P232
1. 程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本 2. 财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3. 情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本
69. 怎样应用转换成本 P232
70. 客户忠诚度的测量 P233-234
1. 客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 6.客户对产品的认同度
71. 对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255
1.客户表达的外在需求 2.客户必需的实际需求 3.需求背后的隐性需求 72. 成功的销售 P256
通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，
他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。
73. 客户维护的价值 P262-264
1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售 4.通过客户维护，减低企业的成本
5.通过客户维护，改善服务，提高效率 6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置
74. 确定维护方式（信函） P265
1. 显示出明确性 2.想和老朋友谈话一样写信 3.写短句 4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位 6.要求回应 7.保持主动性
75. 如何挽留客户（论述） P272
客户是企业经营的中心。
1. 了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户
2. 设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严
格的检验方案
3. 实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、
制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划
4. 追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案
76. 客户的竞争流失 P275
是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式
77. 3种竞争策略 P275
1. 进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，
加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。
2. 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，
尽量保持和巩固现有市场。
3. 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产
品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。
78. 实现一对一营销 P277
就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种
战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别 2.客户差异分析 3.保持与客户积极的、良性的接触 4.确定个性化产品/解决方案
79. 挽留满意度不高的客户 P278
80. 将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285
1. 在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2. 售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3. 售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
81. 企业与客户的关系类型 P302 1.基本类 2.被动类 3.负责类 4.能动类 5.伙伴类
82. 客户关系管理的定义 P30
是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展
和保持客户需求的全部商业过程。
83. 客户关系管理的作用 P304-305 1.客户管理统一化 2.提高客户管理能力 3.实现企业目标 4.提高企业竞争力
5.提供协同互动的平台
84. 销售管理 P306
销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队
管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。
85. 客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系 86. CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。 87. CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型 2.分析型 3.协作型
88. CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务
1.客户服务 2.销售 3.市场营销 4.共享的客户资料库 5.分析能力
89. CRM系统功能分为 P315
1.销售自动化 2.营销自动化 3.客户服务自动化 4.商业智能化 5.其他模块
90. 理解呼叫中心 P336
又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理
和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
91. 呼叫中心的发展过程 P338-339
1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统 2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统
3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统 4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心
92. ACD的两个功能模块 P343
1. 排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客
户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。
2. 呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路
由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。
93. CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344
94. 企业呼叫中心的特殊功能 P348-349
1.灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵 2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性 4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能，提高企业的赢利能力
95. 呼叫中心的分类 P350-351
1. 按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2. 按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心
3. 按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席
人员；基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。
4. 按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web
呼叫中心和IP呼叫中心
5. 按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点
多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一
个呼叫中心。
6. 按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心
96. 前期准备工作 P351 1.明确建设目标 2.规划实施计划 3.可行性分析 4.成立专案小组
97. 呼叫中心的建设 P351-352
1. 实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线 2. 具体实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员