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国美电器有限公司 防损工作指导手册
会分解出明显的氨水味等。
2.3 发生爆炸处理程序：
? 立即报警110（如有明火发生需报火警119，并尽可能进行扑救）； ? 由门店经理组织和安排各应急小组进行紧急疏散和扑救；
? 如有人员受伤，应采取必要救治措施，并拨打急救电话或送往就近医院； ? 保护好爆炸现场，距爆炸中心30米－40米处设立警戒线，组织员工在警戒线外进
行巡视，除公安、消防人员外，阻止其他人员进入； ? 专人负责阻止媒体拍照和应对采访。 2.4 人质劫持处理程序：
? 发现有顾客或员工被劫持为人质时：
? 保持镇定、冷静、合作，不要对歹徒进行危吓； ? 迅速报警，同时向上级领导及门店经理汇报；
? 迅速疏散附近顾客，封锁所有出入口，确定警戒范围，制止群众围观，减少事
态影响，并给犯罪分子创造一个相对宽松的环境；
? 警方到来之前，在与歹徒对峙过程中，要指定一名谈判代表负责与歹徒交涉，
尽量促使歹徒及人质冷静；
? 如要采取行动，要充分考虑到可能给人质、顾客和员工带来的后果。
切记：他们和你本人的安全最为重要； ? 留意歹徒和人质的特征，如：年龄、身高、体重、特点、着装和所持的凶器等； ? 如果人质受伤，要尽可能说服歹徒同意先对伤者进行现场医治。 ? 被歹徒劫持后怎么办：
? 保持冷静，不要反抗，不对视，不对话，趴在地上，动作要缓慢，保持信心； ? 尽可能保留和隐藏自己的通讯工具，及时把手机改为静音，适时采用隐蔽方式
拨打报警电话，或用短信等方式求救；
? 在警方发起突击的瞬间，尽可能趴在地上，等待警方掩护，脱离现场。 2.5 对打、砸、抢等恶性事件应急处理：
? 当安保员或员工发现可疑人员或群体时应及时上报门店值班经理，并加强对该重点
部位的巡视；
? 当事件已经发生，各应急小组要协助安保人员采取有效措施果断的制止事态发展；
门店值班经理、安保班长等在处理事件的同时要及时拨打110报警电话； ? 在控制和处理事件时所有安保人员及各应急小组要保持头脑清醒，切勿冲动，感情
用事，以防事态进一步恶化； ? 控制各出入口，防止歹徒逃脱；
? 在制止、抓捕过程中，应多组织人员一起进行围捕，保证个人安全； ? 保护抢劫现场，不要让外人进入，对于现场遗留的物证等待公安人员处理；
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? 如果有人受伤，采取必要救治措施，并拨打急救电话或送往就近医院； ? 事后加强对各区域的巡视，防止其同伙在商场内伺机作案。 2.6 针对抢劫的预防工作：
以下措施将降低抢劫发生的可能性：
? 收银员抽屉内现金超过一定金额后应及时通知财务室提款； ? 执行押款任务的安保员和财务人员要严格遵守押款安全规定；
? 所有员工都要清楚安全管理规定和各项制度，了解危险发生的潜在性和紧急情况下
各自的工作范围；
? 培训员工在店内、外发现任何可疑人员和情况，要立即通知门店经理和安保部。 ? 安保员要在闭店后对店内的所有区域和其它任何可能有人隐藏的角落进行检查； ? 认真检查各出入门上锁和窗户关闭情况，安保班长必须亲自管理钥匙，严禁随意开
启出入门和窗户；
? 闭店后除分部夜查、物流送货外，禁止任何人进入门店。 2.7 发生抢劫时的紧急处置程序：
? 一旦发生抢劫，现场领导和安保人员首要考虑的是顾客和员工的人身安全； ? 遇到歹徒进行抢劫时，要立刻大声呼叫附近工作人员和周围群众一起制止犯罪； ? 立即向110报警，并向上级领导汇报情况；
? 如犯罪分子逃离，要向目击者问清劫匪的明显特征和逃跑的方向，如驾乘车辆逃跑
的，应记下车牌号码并迅速向警方报告； 2.8 恐吓电话和信件的处理程序：
恐吓电话和信件的一般内容有：炸弹、投毒、绑架和破坏供电等威胁。
? 当接到恐吓电话和信件后，立即向门店经理、分部安保经理汇报，由他们做下一步
的工作指示：紧急疏散和报警；
? 将电话接听人和信件开启人及其它了解该恐吓事件的人一起请到安保部办公室了
解情况，封锁消息并严禁将该信息外泄，保证卖场正常秩序不受影响；
? 当接到恐吓电话后，安保员应立即赶到并守住该电话，以便及时接听并处理：应尽
可能留意以下信息：
? 你说的要发生的事是什么？何时发生？ 地点？后果？ ? 你的姓名？目的是？怎么再和你取得联系？
? 对方声音：性别、大致年龄、口音、情绪等； ? 背景声音：户外、室内(厨房，电视等)、动物声音、办公设备噪声、火车/飞
机(汽笛)、工厂机器噪声等；
? 当接到恐吓信件后，要禁止其它人再接触该信件，查阅信件内容时，应戴手套，避
免双手直接接触信件，防止破坏指纹。 2.9 停电应急预案：
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? 门店值班经理负责停电时的指挥任务，各组主任按部署迅速到达指定位置，组织本
组员工加强本区域安全检查和巡视，防止商品丢失和顾客故意扰乱； ? 安保部应第一时间安排专人加强财务室、收款台的安全，防止抢劫和袭击； ? 财务室禁止非授权人员进入，并关闭房门，将支票、现金放入保险柜内； ? 库房人员停止一切收发货，关闭库门，禁止非授权人员进入；
? 服务台人员要对顾客进行解释和疏导工作，同时停止服务台对顾客的相关服务（办
会员卡、赠品发放等）；
? 安保部应协调各科室人员（用扩音器宣传）看管好所辖区域的商品安全，配合电工
及相关部门做好抢险工作；
? 安保人员负责把守门店出入口，控制人员进出。 2.10 顾客丢失物品的处理：
? 对丢失物品的顾客表示关切和安抚(如提醒顾客挂失存单、银行卡等)； ? 引导顾客到服务台登记并打广播通知,帮助寻找； ? 根据顾客要求可协助报案；
? 对顾客索要赔偿等要求,不要做任何承诺,交由门店相关负责人处理。 2.11 顾客在商场打架的处理：
? 安保员应尽量帮助劝解.不拉偏仗，维护现场秩序，疏散围观顾客； ? 如事态严重、有人受伤或有当事人要求，可拨打报警电话处理。
3. 出险执行措施： 3.1自然灾害：
遭遇暴雨、暴雪和暴风等自然灾害天气时，安保部应协助门店做好以下工作： ? 对易出险部位（例如仓库房顶、门窗、门店门头、店招、射灯、装饰墙体、广告牌
等）要提前进行检查，排除隐患，发现问题及时上报相关部门（门店经营、连发、行政）进行整改；
? 所处位置低洼的门店，需日常配备足够的防洪物资（如沙袋、防洪墙、防洪门、抽
水机等），门外要建有排蓄水沟，门口积雪要及时清扫；
? 灾害天气来临前应将商品抬高至一定高度，并与窗户保持一定距离，严禁将商品码
放在露天区域；
? 存在安全隐患的位置需摆设明显的警示标识。 3.2 设备设施：
? 发现水管爆裂、物业设施不明原因跑水、消防喷淋漏水等问题应及时上报分部相关
部门（门店经营、连发、行政）进行维修；
? 物业或临店施工时，要及时检查其施工部位是否对我门店或配送形成影响，是否会
造成漏水或有火灾等隐患，对有可能发生隐患的部位要加强防范并给予必要提示。
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4. 商品和设施隐患检查和处理：
安保部在日常工作中要督促并协助行政或相关部门定期对以下设施进行检查，如遇特殊原因未能及时维修的，应要求其暂停使用，并在显著位置摆设警示标识，避免因此而造成的意外事故。 4.1 商品、赠品陈列和摆放：
? 商品的陈列和摆放应遵循平稳、坚固的原则，按照上轻下重、上小下大的方式，避
免发生倾斜倒塌；
? 商品和赠品禁止摆放在消防卷帘下、消防器材前及消防通道内。 4.2 高空悬挂物：
? 检查悬挂物的固定状况，悬挂物距离地面应大于2米，以免发生掉落和碰撞，导致
人员受到伤害；
? 悬挂物不能阻碍监控镜头的视线（适合配置监控室的门店）。 4.3 楼梯和电扶梯：
? 关注楼梯台阶是否有破损、湿滑等现象，及时通知电工和保洁员进行修补和清洁； ? 电扶梯的显著位置应摆设、张贴或悬挂安全警示标识；
? 门店促销活动或店内顾客较多时，应在电扶梯处安排专人服务；
? 发现电扶梯存在缝隙、漏洞等隐患时，应及时通知行政部报修或安装相应防护设备。 4.4 梯子：
? 使用前先检查梯子的结构是否牢固，梯子腿部的摩擦垫是否存在并起作用； ? 使用时需有人在旁边维护，不能站在梯子的顶端。 4.5 展柜展台和玻璃门：
? 安保部应定期对展台展柜和玻璃门进行检查，对于出现松动、脱落、破损等现象的，
须及时通知维修部门修补到位。 4.6 店招、广告牌、射灯、装修墙体：
? 发现此类设施存在安全隐患时，应及时上报行政部，在未修补到位期间，应在显著
区域摆放、张贴、悬挂安全警示标识，避免因此类设施坠落砸伤顾客或顾客的财产。 4.7 巨幔、空飘、帐篷、拱门：（此类物品出险不在保险范围内）
? 安保部需检查此类物品所用到的绳类、鼓风机等辅助器材是否存在绊倒、摇晃或触
电等安全隐患；
? 在天气恶劣时，应要求相关部门将上述器材停止使用。
4.8 水渍等溢出物：
? 保持营业区域清洁干净、无湿滑无绊倒物；如发现溢出物，必须立即处理； ? 对于大量的溢出物，如果不能立即清理的，应使用绳子等圈闭该区域或采用警示牌
阻止人员经过。直至其他同事或保洁员清扫完毕方可离开。
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