发布时间 : 星期日 文章质量奖自评报告更新完毕开始阅读
XXX主要面对的是开发商群体。顾客工程施工的安全、质量有着严格的要求。XXX根据工程和顾客主体的特点，将顾客分为房屋建筑工程、市政公用工程，建筑装修装饰设计施工等多个类型，并研究不同顾客群的需求，持续提升顾客满意度。
3.1顾客契合
a.产品供应及顾客支持
（1）XXX认为，企业因顾客而生存，“顾客需要什么，企业就应该供应什么；顾客现在需要什么，企业就应该生产什么；顾客将来需要什么，企业就应该研发什么。”围绕此理念，公司在工程设计和实施的各个环节均以顾客的需求为活动的输入条件，以顾客满意为过程结果的评价标准。公司制定了《满足顾客、供方、相关方需求控制程序》，将顾客、相关方需求及其满足对策形成了公司及各关键业务部门的《顾客、供方、相关方需求矩阵表》，编入公司《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》，用标准化、规范化的体系文件控制服务过程的质量，以达到输出产品和服务质量的稳定，满足顾客要求。
公司满足顾客需求对策矩阵表 类别 具体对象 房屋建筑工程 需求期望 1、项目的高性价比满足可持续发展理念的要求 2、项目管理目标 3、客户感观好 1、安全性能 对策 1、占用资源优化，环保优化、生态优化，造价优化 2、建造过程的质量、工期、造价、安全、环保目标管理 3、利用业内专业的设计团队设计 1、委派专项安全负责人 2、专项安全监检团队 1、委派专项质检负责人 2、专项的质检团队 顾客 市政公用工程 2、质量 - -
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建造过程的质量、工期、造价、安全、环保目标管理 1、收费新技术、新设备的运用 2、推进联网收费 3、人员技术技能培训 3、项目管理 4、结算准确快捷 （2）在顾客沟通与支持方面，公司首先将相关法律法规、行业规范、技术标准作为公司程序文件和工作文件设计的输入条件，并将这些要求转换成企业可执行的标准，通过落实相关责任部门来建立顾客支持体系。
此外，XXX还将获得顾客的声音视为对顾客支持的关键方法。公司将顾客细分并建立沟通机制，通过不同渠道收集顾客意见，以确保关键的顾客支持要求；并采用相应对策，不仅关注顾客在“安全、便捷、舒适、经济”等方面的需求（如采用的不停车结算系统、道路保养与预养护技术、避峰养护、岗位练兵等方法提升服务质量等措施），而且还在出现特殊气候、重大节假日、交通事故时为顾客及时提供支持。
项目类型 工程设计和施工管理 确定关键支持需求的方法 网络、媒体、广播、宣传资料、年报、座谈会、走访、现场沟通、电话沟通、新闻发布会、招标要求 投诉及业务咨询电话、网络、媒体、广播、宣传资料、年报、应急事故的处理、降低顾客成本 营运服务
b.建立顾客文化
XXX以顾客为中心文化的建立，核心内容是使顾客对公司建设工程的性能有一个持续良好的体验，这种体验主要是让顾客对公司工程符合行业规范、技术标准的基本质量指标表示认同与满意。同时，通过提供超越顾客期望的魅力质量来实现顾客忠诚。 10
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公司通过顾客满意度调研和顾客投诉处理等程序仔细聆听顾客的声音，提供顾客需要的服务。改善经营模式，鼓励员工不断创新以满足顾客需求和超越其期望，并在各层级的KPI指标体系中都设计了顾客与市场指标。
公司按照顾客关系管理理念，对顾客关系管理进行系统的控制，具体做法包括：落实顾客管理部门，建立相关制度，采取针对性的措施等。
3.2 顾客的声音 a 倾听顾客的声音
XXX根据不同的顾客群、细分市场和顾客的生命周期，对各类顾客运用不同的倾听方法，以最有效地获取顾客的声音。公司倾听不同市场的顾客声音采用方法如图：
业务类型 倾听方法 电话/邮件/传真联络、顾客满意度调查、网络平台、媒体、广播、定期年报、座谈会、走访、现场沟通、电话沟通、新闻发布会 工程建设管理 参加会议、走访、新闻发布会、政府官方网站信息 电话/邮件/传真联络、顾客满意度调查、ETC外部网络等平台、投诉及业务咨询电话、媒体、广播、行业情报信息、顾客需求调研 营运管理 接收政府文件、参加政府会议、领会政策意图、主动上门走访、设立咨询与投诉电话
公司倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手顾客的方法如下：
顾客细分市场 老顾客 潜在顾客 竞争者的顾客 走访、媒体、行业情报、网络、委托第三方收集 倾听方法 市场调研、走访、网络顾客满意度调查、座谈会、投诉及业平台/媒体/广播的宣务咨询电话、现场咨询、收听广播、 传、行业情报信息 - -
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反馈给部门 营运部、工程部、、项目开发部 项目开发部、工程部 项目开发部、工程部 XXX以“首问负责制”、“分工授权制”为投诉处理原则，规范了顾客投诉和反馈流程，并坚持“有诉必复，有错即改”的工作原则。具体做法是：一是对投诉信息分部门记录、收集和整理；二是判断其有效性，对投诉进行处理跟进和处理结果的反馈；三是实施改进。四是将投诉处理的信息保存在公司的知识库内，供全体员工学习和分享。
此外，XXX还定期委托第三方测评顾客满意度，并将评价结果纳入改进体系，以利于顾客满意程度和契合度的提升。
b顾客满意和契合度
XXX建立了专门的顾客满意度监控与测量流程，对确定顾客满意、不满意和忠诚的调查方法进行策划，通过调查的展开获得基本数据并对数据进行分析，以将顾客满意与不满意的信息作为改进的依据。为确保顾客满意信息的充分与准确，XXX确定调查方式有面访、散发问卷、电话并传真问卷等；另外为保证信息的真实可靠，还实施了“神秘顾客”调查。通过专业机构的调查，公司获得了不同顾客类型的意见与建议，这些意见与建议对公司进行持续改进有着非常重要的意义。 c.分析和使用顾客数据
XXX认为唯有满足当前及未来的顾客需求，企业在市场上才能立于不败之地，因此公司设立市场部对市场变动进行预测及分析，用于掌握未来的行业动态；通过预测行业发展趋势，得知未来的行业需求，并聚
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