发布时间 : 星期四 文章论民航优秀地勤人员的基本素质 doc更新完毕开始阅读
民航与安全学院法律事务（航空港服务方向）专业毕业论文
第一章 民航地勤服务概述
地勤服务是一次性的消费、高标准服务、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的。地勤人员只有具备了优秀的个人素质才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
一、民航地勤服务概念
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
二、民航地勤服务的性质
民航地勤服务是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务。
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第二章 民航地勤服务的工作内容
一、售票服务
售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。
二、通用服务
通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。
三、值机服务
从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
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四、行李服务
行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。行李服务是判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题。
五、安检服务
民航运输企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。9·11事件后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。其根本目的是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。
六、引导服务
对于所有的公共旅客运输企业来说，引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。民航运输企业相对于其他运输企业在旅客心目中一向具有高质高量高价的形象，理应提供优质的引导服务；而且引导服务对于航空运输安全具有特殊的意义。
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第三章 优秀地勤工作人员应具备的素质
一、较高的专业技能
1、服务意识
熟悉地勤服务工作的人都知道，看似轻松的工作实际是非常劳累和枯燥的工作，只有对地勤工作的热爱，才能吸引地勤工作人员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，服务意识是地勤工作人员搞好优质服务的原动力。
2、沟通能力
服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在这个特殊的地点，会有各种不同的心理感受。这就要求地勤工作者具有良好的沟通能力，通过与旅客的交流快速准确的分析出不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。
3、解决问题的能力
民航企业在提供运输服务的过程中，难免会出现运输不正常的情况。出现这种情况时服务人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助旅客解决困难，尽力为他们提供便利，主动化解旅客抱怨，维持秩序，及时向相关保障单位传递航班信息并通过运行系统和设施设备，实时获
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