发布时间 : 星期二 文章某通讯科技有限公司商业计划书更新完毕开始阅读
意与用户交往中的接待技巧，避免与用户发生碰撞。在采取具体行动之前，我们应表示出渴望帮助用户的态度，并且用肯定的语言，来表示我们一定会采取有效的行动。当某些超出你责任范围之外的问题，无法帮助用户解决时，千万不要直截了当说“不”，要礼貌而婉转地解释清楚原因，重新调整用户的期望值，而且还要表示出我们仍然愿意为他服务，给用户提供一些可行的建议或其他一些解决问题的信息。最后，在采取行动或提供解决方案之后，还要再询问一下用户，是否对我们所采取的行动或解决方按感到满意，并向用户致谢。
1、用户投诉处理的职责： ? 处理全部的用户投诉
? 对用户投诉和其他相关纠纷的应答、跟踪解决、回复 2、用户投诉处理的接收与回复形式： ? 接收途径：A.客户服务热线电话 ? 回复方式：A.电子邮件 3、用户投诉处理的使用工具： ? 标准回复模板 ? 用户信息管理数据库 4、用户投诉处理的流程描述：
? 分析投诉内容——判别紧急（紧急类在半小时内解决）和非紧急（非紧急
类在2天内解决）。
? 判别后直接进行处理——能即时答复，按照回复标准模板进行回复，同时
记载入系统；不能即时答复，请用户等候并作好工作记录，将处理结果整理成回复语言，进行回复，同时记载入系统。
? 判别后需核实投诉情况和用户信息，再经系统转发到相关部门，跟踪获得
相关部门的处理情况，转换成回复语言后，调取用户信息进行回复。 ? 有关对服务内容的投诉，须在处理后抄送业务部。
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B.用户电子邮件
C.特殊用户直接上门服务
B.电话回复
4.5.2 邮件管理工作流程
使用回复模版 及回复格式 问题解决 服务结束 记录处理结果 告知用未找到户联络用户联信息错络方式 误请更改 填写工作记录 回复用户 查询用户信息进行联络 依据工作流程解答问题 告之用户已将问题转相关部门，请用户等候 记录邮件内容 转发服务客户服务人员 转发用户投诉工作人员 直接回复 退信 服务查询 用户投诉 转发合作、招聘等邮件至相关部门 判断类别 删除自动回信以及无聊邮件 用户EMAIL 邮件管理 获取解答转换为回复语言 25
4.5.3 质量管理工作流程
质量管理 编辑部 每周五提交部门工作情况报告 数值统计表 分析报表 统计提供次数最高的服务 汇总各员工工作情况 统计用户增长、投诉与建议、其他纠纷数据 整理各类信息提供次数的列表 总裁办 信息部 通过系统终端获取各项数据 咨询服务日常工作数据记录 每周一 信息管理日常工作数据记录 市场部 日常工作量数据 用户反馈信息数据 服务提供情况数据 客服中心 行政部 研发中心 提供每月量化评估考核 数据 每周五提交周统计分析报告 抄送 每月28日提交 月统计分析报告 汇报
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客户服务主管 调查方式：电话回访
4.6 客户服务质量
为使客户服务部工作质量不断提升，激励员工奋进，使员工考评有据可循，特制定以下考评表。
电话服务中心质量考评表 日期： 年 月 日 姓名：_______________工号：_______________ 考核时段：_____年____月本月出勤天数：_______ 工种：□咨询服务 □用户投诉管理 当月工作数据记录（该数据由后台数据库直接查询） 咨询服务 客户满意度：____________ 电话接听数：____________平均接听时间：____分____秒 电子邮件回复数：_________ 用户投诉管理 用户投诉中心 客户满意度：____________ 处理投诉：____________解决率：____________ 客户满意度：___________用户回复次数：___________ 用户回复反馈评价：□棒极了□不错□一般□没意思 员工自我评价： 主管评语： 日期： 年 月 日 4.7 与联通客户服务的接口
客户可以直接拨打我们的客户服务电话，进行咨询、投诉等；对于不属于我们业务范围内的电话，我们将尽量给予解决，解决不了的问题，我们将建议用户拨打联通客户服务电话。
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对联通客服中心转过来的问题，我们将加重其紧急程度，用最快的方式予以解决。
附录
营业执照（复印件） 资信证明 法人代码证书 税务登记证明 专利证书、鉴定证书
高新技术企业、高新技术产品、高新技术成果认定证书
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【结束】