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锦润坊餐厅运营手册（草案）
1. 前言
科学管理是企业发展的保证，严格的管理制度是科学管理的核心。没有规矩就不成方圆，没有严格的规则制度，就无法把员工统一到企业的旗帜下做到目标一致、行动一致，从而使企业和员工获得最大的利益。规章制度也是打造企业品牌的依据，特别的服务产品，没有制度，就没有标准，没有了标准就无法保证向客人提供规范、满意的服务。规章制度是企业的大政方针、是员工的行为规范和准则，是企业健康发展、开拓创新的基石。
本标准旨在向门店传授有关的经营技术和经营信息，使得门店能在特许经营体系中正常运作。
门店应遵循公司所制订的运营模式，以便保持特许经营网络的统一性,帮助门店取得成功。
本标准提供了充分的理论和实践基础及经验作为门店运作的依据和工作参考，通过门店规范的运作向顾客传递统一的品牌形象。
2. 门店员工招聘和配备
2.1.岗位职责
2.1.1法人代表职责
负责监管和承担门店的社会责任；承担门店的法律责任
2.1.2门店作用
? 负责处理所有影响锦润坊品牌的事宜；树立企业品牌形象；
? 在有效的特许经营关系期间，负责门店保密事宜，不对外泄露公司提供的所有资
料和技术信息，尤其是特许商提供的运营手册；各直营、加盟餐厅在有效及特许经营关系期间对企业提供的管理资料、技术信息、营业额数据、企业战略规划信
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息负有监督和保密责任；
遵守现行国家法律、法规和相关技术标准；遵守现行国家法律、法规和产业技术标准；
及时支付每笔与经营相关的款项，尤其是支付给特许商和指定供货商的款项；及时支付和收取与运营期间相关的款项、尤其注意对特许加盟商和制定供应商的款项
保持合适的工作环境，以便所有的员工发挥出最好的工作状态；提供舒适美观的工作环境，以便所有员工有良好愉悦的工作状态； 按照应接顾客手册的指示，保持合适的服务质量； 承担特许经营合同的所有义务.
2.1.3店经理职责 ? 职能价值
1、 承上启下的作用：
? 对上要做运营状况的总结汇报，按时向上级主管部门总结汇报营运状况，促进（执行）门店的数据分析工作，并积极向区域中心（上级主管部门或公司总部）反馈统计结果和经营信息。
? 每月3日前完成上月工作汇总报告，并将财务报表、人力现状表、统单总表提交公司。 ? 对下要做好公司政策的宣导、信息的传递落实，向门店内各级人员传达符合法律法规的重要性。
2、 品牌维护的作用：
? 公司VI（VI全称Visual Identity, 即企业VI视觉设计）的维护及统一性，经常检查VI是否不正确使用（损坏、缺失或错误，如有及时上报工程维修部门进行更换修理）。 ? 根据市场竞争情况以及标准允许范围确定和调整门店产品价格（在国家法令法规允许的前提下对门店的菜肴品种或者价格进行适当的调整），防范不正当竞争，了解当地市场需求，并及时做出相应的调整。
? 以增强顾客满意度为目标,确定顾客的需求和期望并转化为要求，并促进顾客意见反馈。
3、 内部管理
? 负责计划、监督和管理门店工作，并促进、改进。
? 负责门店内的沟通及与区域中心的衔接和协调，在门店内营建良好的人文环境。 ? 每周进行一次门店全面检查，并记录在“巡回检查记录表上”。
? 对门店的日常工作进行监控和管理，并对发现的问题和顾客投诉进行处理。 ? 全面负责门店的卫生、保安、消防及紧急事件事故的处理。
? 抓好店内设备、设施的维修保养，使之经常处于完好状态，并得到合理的使用，防止事故发生。
? 根据经营状况和顾客需求，定期或不定期与厨师长、吧台长、外场经理和督导做好协议工作及监督，直接管好后勤工作，保证后勤工作有条不紊的进行。（厨师长、吧台
长、外场主管未经总部决定，店经理不具任用或解聘权力）。
? 每月至少组织1次部门协调会议，管理督促门店的各项工作的落实、改进和协调各部门间的配合。
4、 利润最大化
? 对门店采购产品进行供方评价批准和采购总控制。
? 每月对仓库存货做不定期抽验，以检查实际存货与材料帐目是否相符，会计是否先
进先出，三无和过期存货。
? 不定期抽查总帐与出纳的现金、现金流水帐及银行帐，发现问题及时纠正。 ? 平时应多向会计了解当前费用及成本状况，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强
食品原料及各种物品的使用管理。
? 检阅金额改动的酒水单时，要注意查清其改动原由，杜绝收银直接在原数字上做改
动。
? 每天须检阅采购及出纳收支单据，以免因堆积造成单据遗失。并督促会计和出纳记
好当天的帐。
? 新旧店经理交接时除店务方面的事情以外还应对现金及银行存款进行盘查。确保帐
实相符。同时做好交接记录并签字证实。
5、 培养和输送人才
? 与当地人才市场、人力中介、学校等建立人才合作，按本店人力需及公司要求招聘
职员。
? 统筹负责门店内人员的工作安排、岗位培训以及员工（主管以下）招聘、录用、调
岗和解聘。
? 组织和监督门店各部门对设施、设备进行管理和控制以及维护检查。
? 根据门店员工表现对员工进行提拔或降职，并及时将“干部的异动表”传真给公司
人事部，在规定幅度内调整工资，制作审核工资表。
6、外部接口和沟通
? 与当地工商、税务、环保等政府及机关单位进行配合、协作，代表门店做好接口协
调工作。
? 与门店各股东进行必要的联系和良好的沟通、配合。
2.1.4外场主管
1、 配合店经理工作，以顾客为中心、以增强顾客满意为目标,确定顾客的需求和期望
并转化为要求。
2、 根据营业状况对部门人员班次进行编制。
3、 策划与外场运作相关的法律法规的要求，并传达其重要性。
4、 负责外场工作的总策划，规范外场服务流程和服务标准，并持续改进。
5、 协调和促进各区域外场工作，加强外场间的沟通和交流。 6、 按ISO质量控制要求，策划外场的服务监控和检查制度。 7、 处理外场领班无法解决的顾客投诉。
8、 参与外场人员的招聘，负责外场人员的培训及考核工作。 9、 具有控制外场异常事故的经验和能力。
2.1.5外场领班
1、 配合督导工作。
2、 增强顾客满意为目标,确定和评审顾客的需求和期望并传递相关部门以实现产品/
服务提供。
3、 负责与顾客的沟通，包括客户的投诉意见；处理顾客投诉。 4、 鼓励顾客反馈意见、进行过程确认，收集统计顾客满意度数据。
5、 按服务标准进行顾客应接和服务提供，并确保得到适当的监控，主动寻求服务上
的改进。
6、 经授权物品验收及存放、使用控制。
7、 外场工作环境（包括厕所）及设施设备（包括监控设备）、物品的清洁、维护和
控制。
8、 本部门ISO质量记录管理；顾客财产控制。
9、 外场指示标识的管理；外场的信息沟通及数据统计分析。
10、负责检查女洗手间卫生；负责外场各区域工作分工安排并督促检查工作。
2.1.6服务员
1、 了解锦润坊所有的产品，结构，制作和成分应接顾客。
2、 将顾客反馈意见上报领班或督导；顾客选择产品时提供咨询。 3、 为顾客点单；修改、取消酒水单的控制。 4、 认真、勤勉地处理客诉，以客人满意为宗旨。
5、 督促吧台或厨部及时提供产品；按照妙香净素应接管理规范操作。 6、 监督、控制工作区域的清洁。
2.1.7吧台长
1. 以店经理为中心，配合店经理的工作，协助店经理做好基层员工的招聘，培训，
考核工作及基层管理干部的培训考评、考核工作；
2. 增强顾客满意为目标,确定顾客的需求和期望并转化为要求。 3. 策划与吧台运作相关的法律法规的要求，并传达其重要性。
4. 负责吧台日常事务的管理；负责吧台工作的总策划，开发和改进符合顾客需求的
吧台果盘及饮品；根据季节性状况开发和改进符合顾客需求的果盘及饮品，报备上级后，方可实施；负责对吧台产品质量的控制，在保证质量的前提下严格控制成本；
5. 具有吧台的现场经营组织和管理的知识及能力；配合好各部门的工作，协助店经
理做好店内营运情况。