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开发、采购、生产、销售、票据处理等。这些过程常常是复杂和多职能的，有可能造成效率不高，不必要的成本，职责不清，顾客不满意，最后失去定单等。以更好的方式满足顾客的需要包括消灭错误和失效，给产品增加特性以使它们更能吸引顾客。 经验表明，改进工作的最好结果往往是一项接一项地实施具体的改进项目而取得的。具体如何做已在第13．3节中说明。 改进项目的选择应依据经营信息，这类信息可通过不同的途径得到： 运作结果 对任何公司的运作结果不用费很大力气就能得到。它们可以从错误和失效中、投诉中、过程结果中反映出来。 确定问题 公司内部的人往往发现很容易找到问题和应该改正的错误。因此对存在问题进行系统的识别可以作为改进工作的开始。
过程分析 对公司各过程的研究和分析能够对改进活动提供极有价值的基础。这在第8.2和第8.4节中讨论过。 质量评审 对各种活动的评审，如按国家质量奖的准则或ISO9000标准的要求(见第12.5节)进行，能指出需要改进的地方。 不良质量成本 关于不良质量成本的信息是改进工作很好的开始点，所谓不良成本即指那些如果所有产品和过程很完善就可以避免的成本。 这类信息为运作结果选定重要改进的项目提供了共同的基础。不良质量成本在第12.3节中详细讨论过。 顾客态度 顾客对公司的产品和表现的态度是确定公司是否成功的关键因素。因此调查这些态度非常重要。取得这些信息也是改进工作的重要开始。 员工的态度 员工对公司活动的态度对运作结果是非常重要的。因此通过调查取得员工态度的信息十分重要。这些调查的结果可用作改进活动的基础。 水平对比法水平对比法是一种通过与成功公司的比较而使过程变得更好的一种途径(见第12.6节)。这个方法在改进过程的开始点是很有用的。 工作的系统性 工作需要以系统的方式进行以取得最佳的结果。这就需要有适当的质量管理体系。这样的体系表明了要实现预期质量目标应进行的不同基本运作。ISO 9000标准为此提供了指南。但每个公司应为自己的需求制定最好的系统方法。质量管理体系的讨论见第15.3节。
17. 刘源张谈质量管理
QM发源于美国，成长于日本，推广于中国，风靡了全球。78—88年，中国是“削足适履”式地以适应尚未完全消失的计划经济而推行TQC;日本“更上一层楼”，推行QFD以图将TQC发展为系统工程；美国则三心二意，视TQC为“昙花一现”的时髦。89—99，中国弃TQC奔ISO；日本因经济低迷而对TQC作反省，认为TQC必须参与经营和决策才会更起作用，改为TQM，美国则再度TQM借总统亲自颁发波多里奇奖之机鼓励企业视QM为真正重视员工与顾客的经营理念和MS。以上皆由三国的国情——经济发展的程度高低、科学进步的先后，政府、企业和社会各界对质量理解的深浅而决定。 ·6δ原则是美国八十年代开始的，日本在七十年代开始并称为PPM管理而收效甚大，实际上美国借鉴日本，又是3δ的老家，故称6δ而不愿用PPM(自大表现)，二者是方法上的粗细之别。中国人能不能搞6δ，能不能搞好6δ，不好说。但上海已在推行。 ·方针目标管理是TQM的重要内容，美国人发明，根据原意注意目标的分解和效果的检查；而日本接过来，更加注意完成目标的努力(过程)；中国似乎流于形式，没有成效。 质量管理这门学科由理念、理论、方法和手段几个部分组成。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用，主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法。理念可以是对客观事物的一种直觉判断，也可以是经过研究得出的结论。任何学科要对它所研究的对象提出若干概念，有了概念，才是对客观事物由表及里，从感性认识到理性认识。理论则是这些概念之间关系的阐述。方法是根据理论得出的对客观事物能够施加影响的办法。可以利用它达到改造世界，即客观事物的目的。手段是实现方法的用具。以Cp值为例来解释： 概念是过程(工序)能力，即“人、机、料、法、环”所构成的在加工过程中对质量的综合作用 理论是概念之间或一概念下子概念之间的关系，即过程能力指数的意义。 方法就是取样、测定和统计计算加分析。 手段，过去用算盘、计算器，现在用计算机或软件。 重要的一点，理论所起的关键作用。只要从相同的概念和理论出发利用相同的或相似的手段。就会得出相同的或相似的方法 中国形成IS09000热，表示了让世界知道：中国是认真对待和如何提高产品质量的。2000版标准，也是加强理念的说明，先提出概念和原则。 质量管理服务于企业管理，说它是“纲”就是说质量管理不能脱离于企业管理，企业管理是服务于经济发展的，经济发展离不开商品交易，商品交易进行得顺利，并能使企业资产在市场中增值，这是经济发展的根本。贸易是其很重要的一个方面。 理念与世界观、人生观一样，都是价值观范畴的问题。因国籍、宗教、受教育程度的不同而不同。价值观的不同导致对事物的不同认识和行动。 质量观的几次变化：开始只是产品成本的质量观，方法只是检验，后来进步到工序的质量观，方法随之进步到以预防为主的“工作第一次就作好”。70年代末，我国提倡的，产品质量靠工序质量来保证，工序质量靠工作质量来保证，依据于这种质量观。有了这种质量观，才有了QFD的理论和方法，才有了系统工程的对待和处理。后来又提出了生活质量，产品质量不仅是商品交换的需要，而且更是保障和提高生产质量的需要。因此，有了消协，兴起消权保护。随着质量观的扩大和变化，质量观也逐步丰富它的内容。 21世纪是知识经济的时代，企业必须把自己改造成学习型的组织，质量管理也须适应这种变化，应涉及到教育的质量问题。 理念是看待事物的观点，是指导行动的原则，理论和方法是它更加坚实和实用而所需的补充。国内外成功的企业，都是企业的最高管理者所持有的理念，才是它成功的关键。关键还是企业最高管理者自己正确先进的理念。有了这个，管理的理念和方法可以由他选，由他用。 一、 刘氏三原则(七十年代) 1领会领导意图，2掌握群众情绪，3利用科学技术。质量管理的本质是群众性管理，质量为什么是波动的?就是因为群众情绪、认识有了波动。 二、 中国质量管理何以大滑坡? (86-94年) 1)当时国家处于以计划经济为主，市场调节为辅的阶段，企业不了解市场，乡镇起步没有抓住产品质量这个环节而导致(乡镇企业一无图纸、二无标准、三无检验)。 2)国有大中型企业产品质量合格率89—90％，中小企业60—70％，乡镇企业34--40％。 三、 中国质量管理的四大问题： 一是全国不平衡，地方和地区之间不平衡，东比西好，沿海比内地好；二是企业之间不平衡，企业经营思想不对；三是军转民不成功，只有长虹和嘉陵成功； 四是质量管理后继无人。 四、 质量管理20年总结(袁宝华在总结企业管理十年经验讲话) “最大的功劳是转变了人们对质量的看法，转变了人们质量管理的作法’。 ·观念不改变，何以去谈改变作法； ·即使认识上有了转变，但行动上没有改变； ·国家机制上存在问题，国家行政上没有明确谁管质量，现阶段技监局忙于打假和抽查公报没有时间抓质量，干的只有事后检查，而没能提高事前的监督和治理。 ·执行不利。企业多注重营销，忽视质量管理，或忙于技术创新、新产品开发，质量没有得到应有的重视。 五、 为什么中国比不过日本? ·关键是我们搞的不如日本认真，爱走形式； ·体制的关系，日本企业有自主权，中国企业主权太小； ·日本有竞争激烈的市场，中国还没有，吃大锅饭。 以上内容，是根据刘源张讲话整理，未经过本人审阅。