发布时间 : 星期四 文章助理酒店管理总复习题2014更新完毕开始阅读
以解决动态问题为主 非程序化
以解决静态问题为主 程序化 6、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？（5分）
答：①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人
自己擦拭。
②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。
③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。 7、酒店预订工作包括哪几个环节？
答：预订受理与确定环节——预订记录与修改环节——预订录入与检查环节——抵店前准备环节——上级检查核对环节——资料存档环节
8、衡量现代酒店服务质量的一般标准是什么？（5分）
答：（1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性 9、简述酒店员工职业生涯规划的内容。（5分）
答：1．自我分析与定位
2．职业生涯机会评估 3．职业生涯目标设定 4．职业生涯路线设定 5．职业生涯目标实现策略
10、酒店发生火灾的原因主要包括？（5分）
答： （1）客人吸烟
（2）电器设备故障 （3）大量易燃材料的使用 （4）火情发现不及时 （5）消防设施、设备配备不足
11、简述酒店物资发放的原则。（5）
答：（1）出库原则 （2）保证经营原则 （3）补料审批制度 （4）退库核消制度 （5）以旧换新制度
12、如何保障酒店的信息系统安全？（ 4分） 答：（1）信息系统的安全设计 （2）操作系统的安全选择 （3）自然因素的安全防控 （4）计算机病毒的有效预防 13、进行岗位设计时要注意什么？（6分）
答：（1）合理分工是基础 （2）以责任为中心
（3）兼顾内部员工素质与市场供求状况 （4）要注意新技术的影响
14、如何选择酒店目标市场？（5分）
答：（1）明确酒店经营范围 （2）进行酒店市场细分 （3）对细分市场定性分析 （4）对细分市场定量分析 （5）评估细分市场，确定目标市场
15、酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品？（5分）
答：酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品的认可会辐射到其“关爱群体”。员工属于酒店内部
的人力资源，有劳动契约关系，员工必须服从酒店的调遣安排。但员工亦是社会人，在他周围有一个社会关系的“圈子”，形成关爱群体，员工在这个“圈子”的人员交际活动中，有可能把自己对酒店产品的认可辐射出去，由员工个人感染到群体。
16、简述员工关系管理的内容（5分）
答：（1）劳动争议处理
（2）员工人际关系管理 （3）沟通管理 （4）员工情绪管理 （5）企业文化建设 （6）服务与支持
（7）员工关系管理培训
17、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？（4分）
答: （1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
（2）酒店服务实现过程进行策划和控制 （3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认
（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认
18、请简述杜邦分析法的目的。（5分）
答：杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法（The Du Pont System）。 杜邦财务
分析评价体系以权益净利率为核心，它是所有比率中综合性最强、最具有代表性的一个指标。进而将权益净利率进行分解销售净利率、资产周转率和权益成数，分解之后，可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因。 权益净利率＝资产净利率*
资产净利率＝销售净利率*资产周转率
所以：权益净利率＝销售净利率*资产周转率*权益成数
销售净利率、资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得。 杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标变动的原因和变动趋势，为采取措施指明方向。
19、简述员工关系管理的重要意义。（5分）
答: （1）帮助每个管理人员提高自身管理素质
（2）帮助员工不断进步和发展
（3）保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定 （4）维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环 （5）促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展
20、从哪些方面可以了解酒店的运营能力？（5分）
答:可以从以下指标了解酒店的运营能力：存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。
21、酒店组织管理总体模式用那些,请列举说明并进行简要分析。（6分） 答: （1）总经理领导下的驻店经理制
（2）总经理领导下的副总经理分工负责制 （3）总经理负责制
22、酒店双开率的含义是什么？为什么酒店应努力提高双开率？
答：1、双开率即双人开房率，是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。
双开率有利于增加酒店收入。在客房出租率一定的情况下，双开率越高，客房床位销售总量越高，所引起的客人在酒店的消费额越大，酒店的收入越高。
2、双开率有利于酒店有效管理。管理者通过分析双开率这个数据，能了解到酒店可客人实际人数，从而能更加合理地调配人员，预测视频饮料的销售量、干净棉织品的需求量，以确保客人的需要。这也有利于酒店实现物理零库存，从而降低成本。
23、简要描述酒店员工职业生涯发展的五个阶段。
答：成长阶段。探索阶段。确立阶段。维持阶段。下降阶段。 24、电子点菜系统的优势主要体现在哪些方面？
答：（1）大幅度加快上菜速度，提高工作效率和服务质量。 （2）杜绝常见的跑漏单情况。 （3）简化后厨及传菜间的业务流程。 （4）减轻收银台计算的工作量。 （5）减少后台稽核的工作量。
（6）提高库存存储商品和原材料结构的合理性。 （7）减少人员成本，提高工作效率和热情。 （8）提高经营档次，真正做到全方位信息化管理。
25、简述用ABC分析法分析酒店质量问题的步骤。
答：（1）收集服务质量问题信息。
（2）将手机到的有关服务质量问题的信息进行分类。 （3）制作巴雷特曲线图。 （4）分析后找出主要质量问题。
26、我国酒店实行事业部制的情况有哪四种？酒店实行事业部制的优点有哪些？
答：第一、以主体酒店为核心，同时设立与主体酒店有资本联系的若干个酒店，从而组成集团公司。
第二、通过资本运作管理若干个酒店，从而形成连锁。
第三、主体酒店意外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司等。 第四、酒店有独立的公寓楼、写字楼等。
酒店实行事业部制有利于酒店高层管理人员做好经营决策；有利于提高酒店经营管理效率，增强酒店的应变能力，提高服务质量和水平；有利于考核各事业部的经营业绩，促进个事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；有利于培养独立、全面主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才。 27、处理酒店安全事故需要遵守的基本原则是什么？ 答：（1）“谁主管谁负责”的原则。 （2）“三不放过”的原则。 （3）依法办事的原则。 （4）教育与处罚相结合的原则。 28、简述酒店市场营销与推销的区别。
答： 酒店市场营销与推销的区别在于：推销是以酒店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利用广告、
公关、人员推销、营业推广等手段来增加销售量，在曾国家销售量的基础上实现酒店的目标；而营销则是要求酒店在提供产品或服务之前，首先研究目标宾客的需求是什么，然后根据宾客的需求来设计或调整酒店的经营内容，再通过一系列的营销策略让宾客知晓并吸引他们购买或使用酒店的产品或服务，在宾客购买或使用酒店的产品或服务的基础上，酒店获得收入和利润，实现经营目标。
29、创建绿色酒店的思路有哪些？
答：（1）转变观念，通力合作，推进创建绿色酒店的进程。 （2）创建绿色酒店文化。 （3）培养绿色员工。 （4）吸引绿色消费者。
（5）推出绿色产品，提供绿色服务 （6）营造绿色环境。 （7）实行绿色管理。
30、酒店餐饮服务有哪些主要环节？
答： 1）餐前准备工作，了解情况，整理餐厅、熟悉菜单、准备备品、摆台。
2）迎宾入座，热情大方，有条不紊、接受点菜。 3）就餐服务，上菜服务、值台。
4）餐后结帐工作。结帐收款，送客、收台检查。
31、酒店前厅部有哪些作用？
答：酒店前厅部的作用有以下几点：
1）前厅部是酒店的对外橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2）前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店的起着重要的作用。
3）前厅部具有一定的信誉。 4）前厅的协调作用。 5）前厅的决策作用。