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文件名 电子文件编码 印刷业程序文件范例 ZLAL010 页码 25-9 客户满意度调查控制程序 1.0目的 为使客户满意／不满意相关信息准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。 2.0适用范围 适用于本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项。 3.0职责 ●任何部门收到客户满意/不满意信息，都应作记录，并报告质检部，作为分析、改善的依据。 ●质检部监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求。 ●各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。 ●总经理负责对质检部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。 4.0工作程序 ●收集 文件名 电子文件编码 ZLAL010 印刷业程序文件范例 页码 25-10 (1)质检部每3个月统计本公司的客户数量，在所有客户中抽取1／4作为调查对象，拟发《客户满意度调查表》给客户，并作跟进和统计处理。 (2)任何部门收到客户满意／不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中，然后转予质检部，由质检部主管与客户直接沟通，明确客户满意／不满意原因。 ●分析 (1)质检部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法和计分法来进行分析。 ①分级法：按客户满意/不满意度一般可分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。 ②计分法：评分标准依下表进行，打分根据《客户满意度调查表》进行评定(注：可能因部分客户打分的随意性，故在评价时需去掉最低分后进行)。 (2)客户满意度确认 ①公司每3个月统计客户满意度。 ②调查表的回收率应超过60％以上才视为此次调查有效。
文件名 电子文件编码 项目 分数 评价 很不满意 不太满意 一般 较满意 很满意 产品质量 1 2 3 4 5 产品价格 1 2 3 4 5 环保要求 1 2 3 4 5 印刷业程序文件范例 ZLAL010 法律法规要求 1 2 3 4 5 页码 25-11 改善结果 1 2 3 4 5 包装 1 2 3 4 5 交货日期 1 2 3 4 5 交货数量 1 2 3 4 5 (3)客户满意度分析和监控 ①调查表共分8个指标组，统计所有回收的调查表，每组的分数值和总分数。 ②对下列指标进行监控 a.低于质量目标中客户满意度指标的； b.对客户提出不太满意或很不满意之处； c.与上次调查结果满意度降低的指标组。 ③质检部将《客户满意/不满意调查结果及分析报告》分发给部门主管级以上管理层。 ●监控改进措施 (1)相关部门根据质量方针、目标、客户满意程度的划分，对上述“客户满意度分析和监控”中的第②条情况作出改进措施，质检部跟踪改进结果。
文件名 电子文件编码 ZLAL010 印刷业程序文件范例 页码 25-12 ①生产部针对产品质量/包装等，结合实际情况提出合理建议，以最终达到满足客户要求。 ②产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改进措施。在改进过程中，质检部应记录改进结果，作为持续改进的依据。 ③其他部门对与本部门相关问题采取改进措施。 a.质检部根据收集、分析的客户满意/不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改进过程中，客户又出现不满意，由质检部跟进改进。 b.改进措施经各部门负责人研判其可行性，审核后经管理者代表批准，才能依照所提出的改进对策执行，直至问题解决为止。 c.质检部进行改进措施跟踪，若发现改进措施无效，应立即重新研判问题原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。 d.对客户很满意之处若未能包括在调查表的指标内，由质检部即时增添相应的指标。 ●客户抱怨与投诉依《客户沟通与抱怨处理程序》作业。 ●客户满意／不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。 5.0支持性文件