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第七章 公共关系的工作内容（人和）
计划：4课时 教学目的：
1．了解内部公关的概念、特征、功能 2．掌握内部公共关系的协调艺术 3．了解外部公关的概念、特征、功能 4．掌握外部公共关系的协调艺术 教学重点：
1．内部公共关系的协调艺术 2．外部公关的协调艺术 教学难点：
1．处理股东、政府、竞争者的艺术 教学方法：
本章与生活联系贴切，讲授时应联系生活，同时结合案例，详略得当，突出重点。
第一节 内部公共关系
一、内部公关的概念
内部公关是社会组织与其内部各类公众之间的关系。
公关是一门“内求团结，外求发展”的艺术，所公关的全部工作内容可分为两大类，内部公关和外部公关。
内部公关是整个公关工作的前提与基础，惟有内部公众团结，齐心协力，组织才能成功地实施各种外部公关活动，内部公关的有效开展有利于增强组织的凝聚力与向心力。
包括：A。横向的公关：部门与部门之间，组织与非正式组织 B．纵向的公关：上下级之间，领导与群众的关系 内部公关与外部公关相比有以下不同。 1．内部公关比外部公关相对稳定。 2．??易于控制 3．??相对简单 二、内部公关的构成要素 （一）员工关系
协调员工关系，是首要任务。
即分析和研究不同员工不同层次的需求结构，并不断满足员工的各种需要，最大限度地调动每个员工的积极性，主动性和创造性→齐心协力。
1．管理人员
各部门的主管人员，在各个部门具有权威和影响力，信息的必经之处，与组织的日常沟通最为频繁。
对组织的发展具有举足轻重的作用。 2．技术人员
现代企业组织求生存发展的重要生力军，若关系恶化，就会失去竞争优势和实力后盾。 3． 操作人员
一线的工作人员，占员工的大多数，对内部公关有最直接的影响。 （二）团体公众关系
组织内部的：A。正式团体，科室、部门、工会
B．非正式团体；文娱沙龙，老乡会、球迷会
在内部公关中，可以利用正式与非正式团体，协调内部员工或组织与员式之间的关系。
（三）领导者公众关系
是组织的最高决策指挥层，处于特殊的地位，老领导者具有强烈的公关意识，则会使内部形成良好的环境和气氛，调动员工的积极性。
补充：
松下崛起的秘密。松下电器，松下幸之助→经营之神，全球50强。贫农出身，自行车商行，当学徒，0.25美元一天，发明电灯→辞职，1918年公司成立，双插座接合器，10年后成为日电的领导者。
1．提案资金制度，1986年663475个61229个，10%，奖金达30多万，而效益则远不止这些。
2．“人情味”管理
（1）拍肩膀：工作认真 （2）送红包：技术、建议 （3）请吃饭：节婚嫁 3．“出气室”
三、内部公关的协调艺术
内部公关的协调，可以使组织内部形成相互交流、配合、支持、协作的人际关系，提高工作效率，提供动力。 （一）员工关系：
1．关心、尊重、信任和理解员工 （1）关心员工
物质：工资待遇，福利，劳动条件，劳动环境 精神：生日时赠送贺卡，温暖 （2）尊重和信任员工 以人为本 尊重人格，劳动，意见 价值观念等 信任是最高的奖赏 （3）理解员工
理解员工为组织所作的贡献，善于换位思考 2．创造良好的人事环境
用各种形式给职工的成长和发展提供充分的机会、培训。对良好表现给予奖励，更多晋升机会。
3．加强内部沟通，尊重员工的知晓权
（1）渠道：自上而下的信息传递：会议，刊物，广播，墙报 自下而上的信息反馈：接待来访，座谈会，意见箱等 横向信息沟通：文娱，体育，活动 （2）具体方法：内部刊物 黑板报，墙报 电子媒介
建立合理化建议制度 （二）组织内部部门之间的关系
有助于增强各部门的团结与协作，提高工作效率 信息完整，制定正确的决策
1．争取各部门之间统一目标，全局观念。 2．明确各部门的职责权利范围
3．提高协调艺术，引导双方沟通说明，开展各种活动、茶话会等，消除隔阂。 4．促进各部门之间的信息交流
（三）组织与非正式组织之间的关系
非正式组织指内部成员在工作中，由于感情、利益、观点、爱好等方面具有共同点而自然结合的，没得到正式认可和批准的团体，eg 同学会、老乡会、朋友、游戏。无章程，无明确的权利义务，约定俗成，左右员工行为。
组织若得到其支持，有利于加强管理，有助于内部的信息沟通。
但也有抵制组织的决策，散布流言，不正之风，有碍员工的整体团结。 1．疏导法：了解参与决策和计划 对其摸底，以理服人 2．抓头法：
意见领袖=可以左右成员的行为，有影响力和权威的人物应利用其威信，引见其与组织协调一致
3．渗透法
领导和公关人员应深入到他们中去，参与活动，加强感情联系，融洽后，引导与控制，信服而非压迫。
补充：
1．美国通用食品公司，圣诞节便送股东一套本公司的罐头样品，股东们十分感动，认同感，不仅向外人极力夸耀，推荐产品，每年都准备亲友的名单寄给公司，按名单寄，因此，销售额上升。
2．美国蓝鸟公司，生产涂银灯泡，不能向股东直接销售，但印刷了问卷寄给股东，征询意见，22%股东回信，并附上意见，主动推销。
（四）股东关系
股东→组织的投资者， 组织与投资者之间的关系 股东是企业资金的重要来源
协调的股东关系可以使组织确保资金充足，而且有助于吸引更多的投资者，此外还有利于产品的销售。
否则，筹集不到足够多的资金，而且股东抛售股票会引起股市混乱，严重导致组织破产。
1．尊重股东特权，从而激发其主人翁意识。 重要→维护和确保股东的正常权益。 权利：知晓权：
参与管理权：鼓励股东献计 应有的经济效益：股金红利 2．加强与股东的沟通 （1）作好信息通报工作
组织的经营管理，赢利情况，产品或项目，分红政策。 在同行业中的状况和竞争地位
可以发放财会报表，召开股东大会通报情况，印刷小册子。 股东了解组织的情况后，认为可获得利益，才会更乐于投资。 （2）加强同股东的感情联系
目的：取得了解、信任和支持
方式很多：个人拜访，写信，电话联系，联谊会，旅游。 （3）广泛收集股东意见和建议 （4）开好股东年会
如实汇报经营状况（喜+忧）
（5）策划以股东关系为主的公关专题活动
吸引股东对组织的兴趣，促使两者更好地理解与合作 座谈会、咨询会 征求新产品意见 股市分析会
各种庆典和纪念活动
第二节 外部公共关系
一、外部公关的概念
组织与其外部公众之间的关系
一般包括顾客、新闻媒介、社区、政府。
外部公关关系组织目标的实现和可持续发展，协调的外部公关可塑造良好的组织形象，对组织的生存和发展具有重要意义。
具有复杂性，多元性、变动性的特点。 补充：
海尔的服务。专家给公关下了一个通俗的定义：PR（公关）=Do good+Tell them自己做好+告诉人们。
二、外部公关的协调艺术 （一）顾客关系
组织与自己的服务对象之间的关系。最重要
1．重要性，顾客是组织存在的价值和首要条件，其关系决定组织的兴衰成败 2．协调方法
（1）树立顾客至上的观念
端正服务思想，强化服务意识，以顾客需要为中心。 （2）为顾客提供满意的服务（买东西，买服务
服务：售前服务：宣传商品，指导消费，解除顾客购买烦恼，激发其购买欲望 售中服务：提供顾客需要的质优价廉的商品 售后服务：送货、安装、维修，退货，技术服务 （3） 重视与顾客的信息交流，（双向的）
口头交流，印刷手段，视听手段
（4）正确处理顾客的意见
减少冲突，缓和矛盾，对不可避免的及时处理，态度诚恳。 （二）组织与新闻媒介之间的关系
组织与报社、电视台、广播电台、杂志社等机构关系。 组织与记者之间的关系 1．重要性
（1）新闻界公众是最特殊的外部公关（重要，敏感） 双重身份：组织与各类公众沟通的主要有效的渠道 组织重视和争取的公众对象。
（2）新闻界影响社会舆论的权威性机构，利用它提高知名度、美誉度。