发布时间 : 星期五 文章《销售客户沟通》2016年11月考前包过复习资料—最新答案版更新完毕开始阅读
实力。当你不具备其他方面的优势，那么一定要有耐心。在必要时，打乱对方的部署，争取胜利。
4.谈判进行一段时间后，可以休息5—10分钟，双方走出会谈大厅，重新考虑自己的立场、方法是否得当。这是谈判中的（D）p220 A）欲擒故纵
B)脱离现场
C)旁听侧击
D)缓兵之计
解析：缓兵之计：是指谈判进行一段时间后，可以休息5-10分钟。在休息期间，让双方走出大厅，重新考虑自己的立场，方法是否得当。暂时休息对双方都具有积极的意义。
（二）多选部分
1.谈判中，运用原则谈判法，重要的是要排除人为干扰，下列选项中，可以排除人为干扰的是（ABCE）p212 A）调查事实
B）学会倾听
C）切勿对对方进行指责
D）站在对方立场上考虑和说话 E）得出结论时，要征求对方意见
解析：原则谈判时排除人为干扰的方法：调查事实；不要质疑对方的想法；切勿对对方进行指责；得出结论时，要征求对方意见；让对方有面子；敏锐感受对方情绪的变化；对方也有发泄的权利；学会倾听；明确说话的目的。
2.确立标准是双方谈判时要共同遵循的底线，这种底线不受主观因素的影响，是不可动摇的客观标准。正确客观标准具备的内容有（CDE）p214 A）关注我方利益
B)敏锐感受对方情绪变化
E)本身确实是客观公正的
C)对谈判双方都是合理和值得应用的 D)有一定理论性，但更强的是可操作性
解析：原则谈判中正确客观标准应具备的特点：（1）本身确实是客观公正的。不受任何因素或意志的干扰。（2）对谈判双方来说都是合理的和值得应用的。（3）有一定理论性，但更强的是可操作性。
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第十一章商务谈判技巧
一、知识点总览：
1.商务谈判中提问的方式有：限制型提问、婉转型提问、启发型提问、攻击型提问、协商型提问。p227（熟记每种提问方式的特点以及书中给出的案例） 2.谈判之时，交谈需要注意的事项：p234-236（掌握每个注意事项的要点） 3.谈判过程中对手的肢体语言的含义：p241-242（熟记每种肢体语言所代表的意义以及该类对手的特点）
4.有效的谈判拒绝技巧包括委婉暗示拒绝法、先承后转拒绝法、引诱自否拒绝法、补偿安慰拒绝法、围魏救赵拒绝法、局限抑制拒绝法。p229（熟记）
5.容易让对方产生误解的肢体语言包括：侵占空间、面无表情、表情严厉、居高临下、表现出威胁性手势、讲话时没有手势、表现出转移大家注意力的习惯。p240（熟记）
二、真题解读： （一）单选部分
1.“这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？”这种类型的提问方式是（A）p227 A）婉转型提问
B)启发型提问
C)攻击型提问
D)协商型提问
解析：婉转型提问：这种提问是没有摸清对方虚实，先虚问，投一颗“问题的石子”，避免对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。 2.你了解的指标已经完全过时了??”这句话违反了谈判技巧中的（B）p234 A）礼貌用语，以和为贵 C)不轻易否定对方的观点
B)评判时要慎重 D）话要简明扼要
解析：在谈判过程中，即使你的意见是正确的，也不要轻易地对对手的行为、动机加以评判。因为如果评判失误，将会导致双方对立而难以实现合作。
3.谈判中用于缓解紧张形势，营造友好和谐的气氛，钝化对立感，能够化干戈为玉帛的是（C）p235
A）富有创意的语言
B）表达简明扼要
C）幽默
D）把话说到对手心坎里
解析：一般人认为，谈判是很庄重与严肃的。其实谈判中运用幽默技巧，可以缓和紧张形势，营造友好和谐的气氛，钝化对立感。
4.谈判时，双方都会有一些肢体语言。读懂对手的肢体语言，对于判断对方的想法，釆取正
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确对策十分重要。如果谈判中，对方双手轻轻抱拳，放在面前，这说明（C）p241 A）表明对方已经想好了条件，想继续表达看法 B）说明对方现在心情放松，正想陈述观点 C)说明对方还在思考，并没有做出最终判断 D）说明对方认为这场谈判很乏味，希望尽快结束
解析：谈判中，双手轻轻抱拳，放在前面。这样的动作说明此代表还在思考，并没有做出最终决断。这类人小心谨慎，计划性强，通常不会首先开口提出条件。他们总怕自己吃亏，不经过深思熟虑，不会轻易做决定。
（二）多选部分
1.有效的谈判拒绝技巧包括（ABCDE）p229 A）委婉暗示拒绝法 D)补偿安慰拒绝法
B)先承后转拒绝法 E)围魏救赵拒绝法
C)引诱自否拒绝法
解析：有效的谈判拒绝技巧包括委婉暗示拒绝法、先承后转拒绝法、引诱自否拒绝法、补偿安慰拒绝法、围魏救赵拒绝法、局限抑制拒绝法。
2.在谈判中，不当使用肢体语言容易让对方产生误解。因此，在谈判时，若无特别需要应避免出现的肢体行为包括（ABE）p240 A）表情严厉
B）面无表情
C)保持视线接触
D）保持适当的谈话距离 E)表现出威胁性手势
解析：容易让对方产生误解的肢体语言包括：侵占空间、面无表情、表情严厉、居高临下、表现出威胁性手势、讲话时没有手势、表现出转移大家注意力的习惯。
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第十二章商务谈判僵局及主要障碍
一、知识点总览：
1.商务谈判中谈判僵局的分类：谈判初期僵局、谈判中期僵局和谈判后期僵局。p250（熟记每种僵局的含义）
2.谈判僵局及障碍的表现形式：不可行的谈判；陷阱。p251-253（掌握每种表现形式的特点以及预防措施）
3.进行调解的优势：p259（理解并熟记其特点）
（1）低消耗，低成本。通过调解不需要花费过多钱财，但如果通过其他途径比如法律来解决，律师费就是一笔极大的费用。
（2）通过调解，即可避免上诉情况的出现。调解一旦成功，双方当事人就会同意调解人的意见并认真地执行下去。
（3）调解可维持双方以前的关系。很多人之所以选择调解，是因为调解过程中的所有内容都被保密，调解完毕后，相关内容将被销毁。不会对调解双方的关系造成太大影响。
（4）通过调解，解决问题的时间更短。有的调解，几个小时就能解决。但是如果诉诸法律，就要按法律程序进行，少则数日，多则数月或几年，时间消耗大。
二、真题解读： （一）单选部分
1.谈判进入磋商阶段，各方运用各自的技巧和策略，但由于利益需求确实存在不可调和的矛盾，谈判不得不中止。这种谈判僵局属于（B）p250 A）初期僵局
B）中期僵局
C)后期僵局
D)以上三种都属于
解析：中期僵局：是指谈判进入磋商阶段，各方运用各自的技巧和策略，但由于利益需求确实存在不可调和的矛盾，谈判不得不终止，僵局出现。
2.在一个对双方都有利可图的项目谈判中，如果由于情感立场等主观因素导致谈判陷入僵局，而双方并不想因此半途而废，这时谈判者可用来化解的方式为（A）p251 A）主动求和
B）威胁
C）拖延
D）中途换人
解析：许多谈判僵局之所以陷入，并非因为谈判本身不具有可行性，而是因为双方基于情感立场、原则之上的主观因素所致。但对于一个双方都有利可图的项目来说，如果这个时候，你主动采取求和的行动，对方肯定表示欢迎，说不定对方还会因你的大变而首先做出让步。
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