发布时间 : 星期四 文章《销售客户沟通》2016年11月考前包过复习资料—最新答案版更新完毕开始阅读
第三章询问技巧
一、知识点总览：
1.销售过程中问话的技巧：p55-58（掌握各种问话技巧所对应的案例） 2.销售过程中提出问题的方式：开放式问题；封闭式问题；两者相结合。P61（掌握两种提问对应的案例）
3.销售过程中提问技巧有：瞄准提问契机；用词准确贴切；选择恰当句式；巧换提问语序；讲究提问类型。P56-58（掌握各种技巧书中给出的案例）
二、真题解读： （一）单选部分
1.销售人员在电话里说“刘总，今天下午我办事正好经过你们公司，您看我是2点钟左右见您还是3点钟来？”“3点钟比较好。”这样约定就完成了。这种提问方式在销售过程中属于（D）p56 A）主导式提问
B）征询式提问 C）暗示式提问
D）限定式提问
解析：限定式提问：在一个问题中提出两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。 2.“先生，我们现在谈的是笔重大的交易，您愿意付给我们5%还是10%定金？ ”这在销售过程是（C）p56
A）主导式提问 B）征询式提问 C）限定式提问 D）暗示式提问 解析：同上
3.按照提问的形式，问题可以分为开放式问题和封闭式问题，以下属于开放式问题的是（A）p61
A）您如何评价这本书？ B）您是否买一个试试？ C）您是喜欢A品牌还是喜欢B品牌？ D〕您愿意以这个价格成交吗？ 解析：开放式问题是由什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等词来提问。 4.下面属于开放式问题的是（A）p61
A）您如何评价这本书？ B）这样改了，会不会带来不好的结果？ C）你最近有没有看关于养生的讲座？
D）你的房间装修很不错，告诉我是哪一个公司装修的？ 解析：同上
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（二）多选部分
1.向消费者提问的时候，销售人员应当尽量选择巧妙的提问技巧，一般应注意（ABDE）p56 A）瞄准提问契机
B）用词准确贴切 E）巧换提问语序
C）做好提问记录
D）选用恰当句式
解析：销售过程中提问技巧有：瞄准提问契机；用词准确贴切；选择恰当句式；巧换提问语序；讲究提问类型。
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第四章倾听技巧
一、知识点总览：
1.销售过程中的倾听技巧：获取信息式倾听；情感移入式倾听；专注聆听；设身处地聆听。P74-75（熟记每种倾听方式的含义）
2.环境的封闭性的含义：环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪声等干扰因素。P80（熟记） 3.同理心倾听的含义：指接收方要表现出关心，尊重，并且要对讲话者的观点进行理解。P86（熟记）
4.七种错误的倾听方式：批判式、认同式、否认式、自以为是式、质问式、进攻式、建议式。P86-87（掌握7种错误倾听方式的表现形式）
5.培养良好的倾听技巧应做到：培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题；保持宽广的胸怀；让客户把话说完；不要抵制客户的话；站在客户的立场上想问题。P73（熟记）
6.培养良好的倾听习惯时，应进行的倾听训练有：注意力训练；理解力训练；记忆力训练；灵敏力训练；辨析力训练。P84（熟记）
二、真题解读： （一）单选部分
1.聆听过程中，不仅是听，还要努力理解讲话者所说的内容，全身心地站在对方立场上去听、去理解，这属于（C）p75 A）专注聆听
B）情感移入式倾听
C）设身处地聆听
D）获取信息式倾听
解析：设身处地聆听：不仅是听，还要努力理解讲话者所说的内容，是全身心地站在对方立场上去听，去理解，这才是真正的、设身处地的聆听。这样，对方会与你产生共鸣，也将为你们的合作建立基础。
2.良好的环境对双方的交流很重要，环境千扰是影响倾听最常见的原因之一。如谈话 场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、噪声等干扰因素。这些环境因素是（A）p80 A）环境的封闭性 B）环境的氛围 C）对应关系 D）说话的场合
解析：环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪声等干扰因素。
3.接收方要表现出关心、尊重，并且要对讲话者的观点进行理解的倾听是（C）p86
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A）认同式倾听 B）建议式倾听 C）同理心倾听 D）自以为是式倾听
解析：同理心倾听：接收方要表现出关心，尊重，并且要对讲话者的观点进行理解。 4.将客户放在显微镜下，对他的问题严加盘问，有时甚至步步紧逼。这种倾听方式属于（C）p87
A）自以为是式
B）批判式
C）质问式
D）建议式
解析：质问式的倾听者将客户放在显微镜下，对他的问题严加盘问，有时甚至步步紧逼。质问式的倾听着问的许多问题都是封闭式的，毫无根据的。
（二）多选部分
1.培养良好的倾听技巧应该做到（ABCDE）P73 A）保持宽广的胸怀
B）让客户把话说完
D）站在客户的立场上想问题
C）不要抵制客户的话
解析：培养良好的倾听技巧应做到：培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题；保持宽广的胸怀；让客户把话说完；不要抵制客户的话；站在客户的立场上想问题。 2.养成良好的倾听习惯对销售人员非常重要。在培养良好的倾听习惯时，应当进行的倾听训练有（ABCDE）p84
A）注意力训练 B）理解力训练 C）记忆力训练 D）灵敏力训练 E）辨析力训练 解析：培养良好的倾听习惯时，应进行的倾听训练有：注意力训练；理解力训练；记忆力训练；灵敏力训练；辨析力训练。
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