发布时间 : 星期四 文章当当网客户关系管理现状分析及解决方案更新完毕开始阅读
物流 物流的快速安全性 物流订单的信息更新 顾客关于物流信息反馈的回应 9.2客户满意度调研方案及设计问卷
调研目的：分析当当网消费者价值，满意度，购买意愿 调研对象：针对当当用户进行的网络购物体验调查 调研方法：网速问卷调查 具体调查问卷见附录
10客户保持方案设计
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。如何提升客户满意度则是重中之重，这也是问题的关键所在。首先要保证所出售的商品的质量以及种类。只有在保证了商品质量和种类的前提下才可能赢得消费者的青睐与支持，这也是客户保持的基本原则；其次要保证物流服务。网上购物的鲜明特点便是与线下的执行必不可分，只有保证了物流的速度与便捷，才能保持客户；再其次就是加大各种促销力度。网上购物除了方便足不出户的特点，另外一个主要特点便是价格便宜，价格是吸引消费者的一个必不可少的因素。如今网上购物的竞争相当激烈，当当想在这个市场长期稳定的走下去只有掌握好价格这个关键因素，提高自身的服务水平，这才是企业长期的发展目标，以客户为中心。
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11CRM系统方案设计
市场 客户 产品 网站推广 宣传管理 客户细分 网上销售 服务 客服支持/服质量管理 订单生成 订单处理 特色服务 订单配送 物流服务 售后服务
12总结
通过对当当网的客户特征分析，客户满意度和忠诚度的分析，管理中存在的问题分析得出客户保持的方案，
对网站的分析得出CRM系统方案设计。
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附录
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马刚 李洪心 杨兴凯. 客户关系管理[M]. 大连：东北财经大学出版社, 2010,5：24. 2
马刚 李洪心 杨兴凯. 客户关系管理[M]. 大连：东北财经大学出版社, 2010,5：28. 3
马刚 李洪心 杨兴凯. 客户关系管理[M]. 大连：东北财经大学出版社, 2010,5：34. 4
马刚 李洪心 杨兴凯. 客户关系管理[M]. 大连：东北财经大学出版社, 2010,5：37. 5
马刚 李洪心 杨兴凯. 客户关系管理[M]. 大连：东北财经大学出版社, 2010,5：223.
当当网消费者价值、满意度，购买意愿调查问卷
亲爱的当当网用户，您好！ 非常感谢您抽出宝贵的时间参与此次问卷调查，本问卷是针对当当用户进行的网络购物体验调查。 我们保证这些资料将在严格的保密之下仅仅用了解当当网用户对于我们的服务和产品的一些看法，以为您提供更好的服务，谢谢您的合作！对您的支持与合作，我们表示衷心的感谢！ 1到5分别代表您的满意程度，1为非常满意，5为不满意，以此内推
问卷如下：
1我可以在当当网上购买到较便宜的商品 2当当网所提供的运送货品的费用是较合理的 3当当网提供优惠的折扣或积分给我
4在当当网购买得到的产品跟我在网上订购产品相一致 5当当网销售的产品与其图形展示的一致 6当当网销售的产品往往比我想象的质量要好 7当当网能够提供与我需求相关的信息 8当当网提供的信息非常可靠 9当当网提供的信息非常丰富 10当当网提供的信息易于理解
11商品出现问题，当当网会快速地回复我的退换货要求
12商品出现问题，当当网会主动向我提供补救措施 * 指当当网得知您收到的产品有问题是，会主动想办法解决 13在当当网上购买商品，从商品选购到结账的操作过程简单易懂 14即使是第一次在当当网上购物也不需要太多帮助 15当当网提供友好的导航和帮助系统，帮助我一步步操作 16当当网的在线付款方式比较安
17我认为当当网能确保网络交易资料不会被截取，泄漏
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18在当当网交易时输入银行卡号码是安全的 19我认为当当网能确保个人资料的合理使用 20我认为当当网不会将个人资料随意的泄漏给他人 21我认为当当网不会将个人资料用在其他商业用途上 22我对我在当当网的购物经历非常愉快 23我对当当网非常满意
24当当网的服务比我预期的服务好 25未来我会在当当网购买更多的产品 26下次需要网上购物，我会优先考虑当当网
27需要网上购物时，我每次都在当当网上购物
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