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海澜之家市场部管理流程手册
第八节 处理员工投诉流程
员工投诉主要指员工通过写信、电子邮件、电话、短信等方式向上级部门投诉门店管理人员、营业部各级管理人员。
1、相关人员接到员工投诉后，不管被投诉人平常的表现如何，必须亲自或委派被投诉人的上
级到门店现场进行调查，调查主要有核实投诉内容，进行民意测评，与员工沟通等方式； 2、调查完毕后，将调查情况写书面报告汇报给直属上级。情况属实的，根据情节轻重对被投
诉人进行处理（罚款、通报、辞退等）。 3、编号备案：将处理结果至文秘存档。
第九节 处理加盟商投诉流程
1、 加盟商投诉主要指加盟商通过面谈、电话等方式向上级领导投诉门店员工、营业主管及
以上岗位的人员。
2、 接到投诉后，由被投诉人的直属上级与加盟商进行详细沟通，了解其投诉的内容。 3、 根据了解的投诉内容，与被投诉人沟通，了解当时的情况；如不方便与被投诉人直接沟
通的内容，可向被投诉的下属沟通，进行民意调查和测评。
4、 调查完毕后，将调查情况写书面报告汇报给直属上级。情况属实的，对被投诉人进行处
罚，情节严重的辞退；投诉不真实的，即与被投诉人沟通，让其引以为戒，或调整与加盟商的沟通方法。无论如何处理，均需向加盟商反馈。
5、 编号备案：将处理结果至文秘存档。
第十节 加盟商警告通知和处罚流程
1、 加盟商严重干涉管理，损害和破坏海澜之家品牌形象和经营原则，经营业主管、地区经理、
营业部部长多次沟通无效的，可由营业主管向直属上级出具书面报告，提出发《加盟商警告通知书》的申请。
2、 申请传递至分管的营业部部长，由营业部部长判断是否发《加盟商警告通知书》。 3、 确定发警告通知书的，由营业部部长拟好相应内容报市场部总经理审批。
4、 审批完毕后将《加盟商警告通知书》发出，由营业主管跟踪之后的加盟商整改结果。
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5、 如加盟商坚决不予整改的，由营业主管提出对加盟商进行罚款或停发货的申请，经地区经
理、营业部部长确认、市场部总经理批准，拟定《加盟商违规处罚通知书》报总经理批准后发加盟商，内容是罚款的复印一份给结算中心扣款，内容为停发货的市场部总经理批准后，复印一份给调配中心暂停发货。
6、 暂停发货的处罚，待加盟商整改或签“整改承诺书”后，由营业主管出具可以恢复发货的
报告，经地区经理、营业部部长、市场部总经理助理确认，市场部总经理批准、总经理审批转调配中心恢复发货。
7、 如加盟商已经签订“管理保证金”协议的，由营业部根据保证金条款拟定《加盟商违规处
罚警告书》，经市场部总经理批准后，发加盟商，加盟商拒不整改的，根据保证金条款经总经理批准后，转结算中心扣款。 8、编号备案：将处理结果至文秘存档。
第十一节 商场发函的流程
1、 由营业主管向地区经理提出发函申请，地区经理同意后，由地区经理按统一格式拟定函的
内容，报营业部部长审核。
2、 营业部部长负责对函件内容进行审核。
3、 经营业部部长、市场部总经理助理审核后的函件，报市场部总经理审阅，审阅通过后，由
文秘填写用章申请单，经市场部总经理签字后，报总经理审批。
4、 总经理批准后，到结算中心盖章，由文秘发传真或寄出，并告知营业部部长，并留存备档。
第十二节 职业店长、门店员工公派流程
1、 由营业主管根据需要填写公派申请单，公派时间不得超过10天,若有特殊情况超出公派时
间，则由营业部部长批示为准。
2、 公派审批单由地区经理进行审核，营业部部长进行审批。
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第十三节 《营业部新开门店汇总表》递交流程
新店开业后，地区经理在次月1日，填写《营业部新开门店汇总表》，以邮件形式发内务组长邮箱，内务组长整理后，上交市场部总经理审阅。
第十四节 门店员工处罚流程
1、 营业主管通过巡店、抽查等方式发现门店的违规现象，对照《门店员工行为管理规定》上
的条款，确定处罚金额，开具《门店员工违纪处罚记录表》。
2、 《门店员工违纪处罚记录表》由被处罚人签字后，营业主管签字，报地区经理审核。 3、 地区经理审核后，报营业部部长、市场部总经理审批，审批结束后，转内务组长。 4、 被处罚人拒绝签字的，如事实确凿只要上述流程中其他人签名完整，即可处罚。 5、 如需通报的，由营业部部长审批结束后，转内务组长拟通报，经营业部部长、市场部总经
理助理审核，市场部总经理批准后，由内务组长负责下发通知。
第十五节 营业部人员处罚流程
1、 营业部人员在日常管理、工作流程、行为规范等方面出现违规现象，由直属上级根据违规
的程度确认处罚金额开具《营业部人员处罚确认表》。
2、 《营业部人员处罚确认表》经被处罚人签字、直属上级、分管上级、市场部总经理助理、
市场部总经理确认后，转内务组长。
3、 被处罚人拒绝签字的，如事实确凿只要上述流程中其他人签名完整即可，罚款金额按双倍
处理。
4、 如需通报的，由市场部总经理审批结束后，转内务组长拟通报通知，经市场部总经理助理
审核，市场部总经理签字后，下发通知。
第十六节 门店申请表签批流程
1、门店店长填写《海澜之家门店申请表》后，通过电子邮件发送至营业主管海澜邮箱。 2、营业主管通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至地区经理海澜邮箱。 3、地区经理通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至营业部部长海澜邮箱。 4、营业部部长通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至市场部总经理助理海澜邮箱。
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5、市场部总经理助理通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至各部内务海澜邮箱。 6、内务审核后，打印出来，报市场部总经理审批。
7、需要其它相关部门或总经理签批的申请，由各部内务负责传递送签。
第十七节 门店费用申请、报销流程
1、 自营店购买、维修门店日常用品，由门店了解价格后，向营业主管打申请，申请上须注明
物品名称、数量、价格、总金额、用途或原因，商场要求的，需商场出具函。
2、 营业主管核实购买的真实性、必要性和价格的合理性，报地区经理审核。
3、 地区经理审核完毕后，报营业部部长审核，营业部部长根据申请的内容，常规辅料的转内
务确认，如需相关部门确认的，由内务交相关部门负责人签字。不符合或无购买必要性的将申请退回。
4、 营业部部长审核后，报市场部总经理助理、市场部总经理审核，报总经理审批。 5、 由门店列支费用的自营店，公司批准后从门店营业款将费用支出，发票寄给对应结算员做
账。需向公司报销的自营店，在产生费用的次月各店必须将报销单寄至内务组进行报销。
第十八节 门店物资报损审批流程
1、 自营店部分易耗品,由于使用时间过长无法再用，填写门店物资报损表报营业主管。 2、 营业主管巡店时，现场确认报损物资的情况，符合报损条件的确认后，报地区经理审核。 3、 地区经理、营业部部长确认，经市场部总经理助理审核，报市场部总经理审批后，方可报
损。
第十九节 联营店参加商场促销活动流程
1、各联营店在得知商场即将举办各类促销活动时，若要求我专柜参加的，必须提前告知商
场在活动开始前3天需发函至市场部（商场发函需加盖商场公章），由公司回函确认参加与否、参加活动的内容并加盖公章。
2、若商场直接通知专柜活动的相关事宜，且商场因自身原因未正式发函，则由各联营店及时
（最晚必须提前一天）将商场活动情况及参加条件以申请的形式上报至营业主管、地区经
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