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B、组织形象调查 ? 公众分析
? 组织”三度”分析 ? 组织形象要素分析
二、公共关系的调查的一般方法： 1、抽样调查法
（1）抽样调查法的基本概念 （2）抽样调查法的过程
a.确立调查的总体范围 b.确定样本规模
c.确定抽样方法—随机抽样、非随机抽样 d.实施调查
（3）优点：节省人力物力财力，并能迅速得出结论，适用于对象数量较大的情况，是最基本的方法之一。
2、访谈调查法
①含义：调查员面对面地与调查对象进行交谈，收集口头资料的一种调查方法。 ②特点：直接性、回答率高、有效性和灵活性 ③访谈提纲的设计
访谈提纲一般包括：调查的目的、要求、时间、地点、对象、调查项目、具体访谈问题。 具体：为什么谈——谁去谈——与谁谈——何时谈——何地谈——怎么谈——怎么记——怎么写 ④访谈的步骤：
访谈前的准备——进入访谈——控制访谈过程——访谈记录——结束访谈——注意事项（技巧、记录） 3、问卷调查法
（1）问卷的构成：
第一部分：对调查的简要说明
第二部分：对手试着回答问题给予方法上的指导 第三部分：问题的陈述与排列 （2）问卷调查法的分类：
封闭式：所有的问题都列出了备选答案，有利于从数量上描述所要调查的事物的表象，但不能解释这一事物表象背后的原因。
开放式：没有备选答案由受试者自由回答。可以收集到对同一问题的不同看法，有利于对问题做深层次的探讨。但对资料的系统整理、统计比较困难，调查误差较大。 第二节 公关策划
公关策划是策划人员为了达到组织目标， 在充分调查的基础上，对组织总体公关 战略、对组织重大的公关专项活动进行谋划和设计工作。
案例：1972年美国总统尼克松派遣国务卿基辛格与中国秘密接触，用“小球”推动了“大球”，打开了
中美两国建交的大门，但他曾经是总统选举的失败者。
1960年美国总统选举，第一次在6000万电视观众面前进行辩论，竞选人的形象是： 尼克松：两眼深陷，面色苍白，声嘶力竭，汗流如注 肯尼迪：意气风发，红光满面，从容镇定，挥洒自如 结果：胜方——肯尼迪 败者——尼克松 原因：
（1）肯尼迪：雇佣了大批公共关系专家和广告顾问，替他设计电视形象和演说辩论稿，提纲挈领地抓住电视形象；
（2）尼克松：拒绝公共关系专家和电视顾问为他设计的形象，没有提纲挈领地抓住电视辩论这件大事，带病进行电视辩论，给选民以不良形象。 成败的关键因素：公关策划的好与坏 策划的意义： 凡人+策划=名人 产品+策划=名牌 战争+策划=胜利 名牌+策划=市场 知识+策划=财富 一、公关策划的原则
科学性（客观、真实）
创新性：创新是天才，跟随是庸才，重复是蠢才 注意：创新要和社会性、可行性相结合 案例：亚都加湿器的成功公关营销 针对性 可操作性
最佳效益性（公益性）
二、公关策划的主要内容及程序
确定公共关系的目标——选择公众对象——制定行动方案——形成书面报告 1、确定公共关系目标：
公关目标种类：公关总目标、长期目标、短期目标即时目标 确立目标的原则：具体的、可测量、能达到、时间限制
2、选择公众对象：
3、制定行动方案：确定公关活动主题
选择活动方式 选择传播渠道 选择时机
编制预算——预算方法：全年预算、单项计划预算
预算内容：人员预算、经费预算、时间预算
三、进行策划方案可行性评估与论证 提出问题：领导人、专家、实际工作者 回答问题：计划人员
目的：制定计划是否有必要；
相关措施是否完备； 是否具有现实性； 是否具备主客观条件； 有无变通等
第三节 公共关系实施（灵活） 一、公关实施的意义：
1、公共关系实施是实现组织公关目标的关键环节； 2、实施的好坏决定了公关目标的实现程度
3、实施的结果为下一个公关策划提供了参考的依据； 4、可以检测策划工作的水平。 二、公共关系实施的过程： ? 组织、人员、经费落实 ? 培训 ? 分工
? 做好公共关系的动态调整
注意：公共关系实施的过程中要注意排除一些沟通的障碍。 第四节 总结评估与反馈 一、总结评估的意义
1、改进公关工作的重要环节 2、帮助组织审时度势
3、使内部公众和领导看到工作效果 4、总结出新的经验、提出新的问题 二、总结评估的标准、原则与方法
评估的核心：我们做得怎么样，为什么？ 1、总结评估的原则：客观准确性 分清功绩和责任 定性定量相结合
2、总结评估的方法：效果调查法——专家意见、公众舆论、新闻媒体报道情况 研究分析 三、总结评估的主要内容
? 效果验证（前后效果、状态比较） ? 各界反响（自我评估、专家评估） ? 舆论评估——大众传媒
危机的含义：就社会组织而言，危机是指由于社会组织或公众的某种行为二导致组织环境恶化的那些突发的、危及生命财产的重大事件。 危机的特征：必然性与偶然性
突发性与渐进性 紧迫性与关注性
破坏性与建设性——转机是有条件的
一、危机公关概述 1、危机公关含义：
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。
危机公关是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积累的社会关系网络，为危机的尽快消除奠定基础。 2、危机公关的意义：
? 有利于减少危机造成的各种损失 ? 有利于维护社会组织的良好形象 ? 有利于增强社会组织的内部团结
? 有利于扩大社会组织的影响 二、公共关系危机的预防
1、培养全体员工的忧患意识和危机意识； 2、设置符合危机管理要求的组织保障； 3、要有充分的资源准备。 三、危机处理的原则和程序 1、处理的原则:
（1）著名的“3T”原则：
第一，以我为主提供情况（Tell you own tale） 第二，尽快提供情况（Tell it fast） 第三，提供全部情况（Tell it all） （2）积极主动原则
一是积极主动地投入调查、了解、分析、判断；二是积极主动地承担责任。 （3）坦诚透明原则
（4）公众利益优先原则——核心原则 （5）口径一致原则 2、危机处理的基本程序
? 1）采取紧急措施，防止事态发展。 2）坦诚告知，表明诚意。 ? 3）调查情况，收集信息 ? 4）针对对象，确定政策 ? 5）评价总结，改进工作 3、危机的处理对策 （1）企业内部政策
迅速成立处理事件的专门机构，判断情况，制定对策，暗巫受损人员及相关人员；奖励有功人员。 （2）针对受害者的对策
实事求是地承担责任并诚恳道歉；避免发生不必要的争执。 （3）针对新闻界的对策
实事求是不回避、不隐瞒；主动向新闻界提供事实真相；借助新闻界表达歉意。 （4）针对上级部门的政策
及时主动向上级主管部门汇报，不能文过饰非，歪曲事实；定期汇报失态的发展情况； （5）对消费者及其团体的政策
通过各种可以利用的渠道，如零售网络、广告媒介等，向消费者说明时间的经过处理办法和预防措施。热情接待消费者团体。