发布时间 : 星期一 文章手册大全--如家店长————管理手册更新完毕开始阅读
如家酒店直营店管理手册(1.2)
271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 设施289 检查 290 291 保安人员巡查制度和执行情况 财务制度和执行情况 技防系统管理制度和执行情况 突发事件应急方案熟知程度 消防安全应急方案熟知程度 消防巡查制度和执行情况 电器设备防火管理规定和执行情况 消防器材管理规定和执行情况 客房防火安全制度和执行情况 厨房、餐厅防火安全制度和执行情况 前台防火安全制度和执行情况 高低压配电室防火制度和执行情况 易燃易爆物品管理规定和执行情况 库房防火安全制度和执行情况 消防应急包使用及管理执行情况 地下室火灾扑救措施和执行情况 监控设备及登记本 消防自动报警系统运行正常 灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理 消防栓安全有效，消防栓门开闭自如 应急照明灯安全有效 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 1 1 1 15 0 0.00%
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如家酒店直营店管理手册(1.2)
小计
215 0 0.00%
餐饮案例1：
1 关注宾客的程度是否热情 2 销售技巧 3 是否托盘服务 4 上菜是否准确 5 点菜时间长短 6 对菜品的介绍（现场考核） 7 收台、摆台 8 客人道别 9 结帐服务 考核项目 应得 实得 1 2 2 1 1 2 2 2 2 0 评论 安全案例2： 1 巡检时间安排合理、登记准确 2 安全知识抽查 3 应急事件处理水平 4 应急事件反应速度 5 安全警惕性、防范意识
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15 考核项目 应得 实得 2 3 2 2 3 评论
如家酒店直营店管理手册(1.2)
6 应急处理程度 卫生案例3： 1 卫生工具是否齐全、摆放正确 2 工具干净、已消毒 3 做床 4 是否按顺序补充客用品 5 卫生打扫 6 进出入登记 7 安全意识 8 领班查房 硬件案例4： 考核项目 考核项目 3 15 0 应得 实得 2 2 2 2 2 1 2 2 15 0 评论 应得 实得 2 3 5 0 0 0 评论 0.00% 1 无烟层客人索要烟缸时前台的回答 2 前台是否灵活、解决处理客人的需求（换房或指引至吸烟处） 案例小计 总计 50 265
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如家酒店直营店管理手册(1.2)
7.3 公司质量互查方案
（1） 质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目，既执行保持一致，又突
出重点，提高效率；
（2） 每两个月公司运营部根据酒店区域分布，根据公司规定的项目和标准,组织
各店长进行对口检查;
（3） 通过质量互查，店长之间可以相互交流经验，确保如家服务质量的一致性 （4） 负责对口检查的店长，需要完成质量互查报告，于每月25日前提交公司运
营部；
（5） 酒店之间的互查应该避免情面观念，实事求是，以高度负责的态度； （6） 酒店可以结合实际情况，选择服务案例。
7.4 公司质量总查方案
（1） 质量总查表与质量互查表项目中保持一致；服务案例灵活选择。
（2） 运营部不定期的对酒店进行专项检查，每3个月做一次全面的检查，并结
合平时的检查，确定一个考核评分；
（3） 运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店，酒店对存在的
问题及时整改；
（4） 质量总查报告同时提交公司主管总经理和CEO，并作为季度考评的依据。
7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………
如家公司的发展和运营部质量管理计划，公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任如家公司的“特派员”，在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。
暗访检查项目和频度：
? 以公司《暗访检查表》的内容为主要检查评定范围，它是在酒店“自查”内
容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。
? “特派员”还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，综合反映
酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。 ? 直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。
暗访检查流程：
a.
如家公司运营部选派“特派员”
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