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第2章 客房部精细化管理全案 2.1 客房部各岗位主要工作职责
2.1.1 客房经理岗位职责
岗位名称 直属上级 客房经理 客务总监 所属部门 直属下级 客房部 各部门主管 编 号 晋升方向 客务总监 前厅部经理 所处管理位置 客务 中心主管 楼层 主管 客房部经理 公共区域 主管 洗衣房 主管 布草房 主管 职责概述 职 责 对客房部工作进行指导监督，参与制订经营计划，确保客房部工作的正常运转 职责细分 （1）协助总监制订客房部经营计划，最大程度地提高客房收入和出租职责类别 1．部门工作计率 划管理 （2）组织编制并审批客房部物资供应计划，保证物资设备的正常使用 （1）亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住客人，提供个性化服务 2．客房服务工作管理 （2）协调客房部的各项工作，与各部门做好沟通，并注意加强与同行周期性 周期性 日常性 日常性 业之间的联系与交流 （3）受理客人投诉，收集客人意见与要求，提高服务水准 （1）调整完善部门的各项规章制度，并督查客房部各管理人员执行规周期性 章制度和落实各项方针、政策与计划的情况 3．客房部日常运作管理 （2）审查每天的业务报表，向上级汇报客房销售情况和预报情况 （3）巡视客房区域，现场督导，及时解决员工工作中遇到的问题 （4）参加酒店例会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传下达周期性 工作，督导并落实会议要求 日常性 日常性 特别工作 （5）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训 （1）负责对本部门员工进行培训，定期向人事行政部提交各个时间段日常性 周期性 4．员工管理 的部门培训计划、用工计划等 （2）评估员工工作，定期向总监提出人员任免和奖惩的意见与建议 周期性 2.1.2 客务中心主管岗位职责
岗位名称 客务中心主管 所属部门 客房部 日用品管理员 直属上级 客房部经理 直属下级 安全检查员 晋升方向 编 号 客房部经理 所处管理位置 客务中心主管 日用品管理员 职责概述 职 责 安全检查员 在客房部经理的领导下，负责对客服务的物资管理与客房部的安全管理工作 职责细分 （1）负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册 （2）指导、检查日常用品管理员做好物资的发放工作 （3）负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料 职责类别 周期性 日常性 周期性 1．物资管理 （4）监督客房物资的使用和消耗情况，及时编制客房物资消耗定额，日常性 并报客房部经理、财务部经理审核 （5）负责客房部成本核算工作，每月定期向客房部经理汇报汇总情况 （1）负责保管、分发客房部各区域的钥匙 （2）负责督查客房区域的安全工作，对违反安全条例的行为应立即制2．安全管理 止 （3）楼层若发生事故，应马上通知上级及相关部门 3．处理客人遗按程序接收、登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与前厅部联系 留物品 4．员工管理 负责督查和考核客房中心人员的工作质量，并对其工作表现进行奖惩 日常性 特别工作 特别工作 日常性 周期性 日常性 2.1.3 楼层主管岗位职责
岗位名称 直属上级 楼层主管 客房部经理 所属部门 直属下级 客房部 楼层领班 编 号 晋升方向 客房部经理 所处管理位置 楼层主管 楼层领班 职责概述 职 责 负责楼层的对客服务、清洁卫生，开展安全管理与成本控制，确保各项服务正常进行 职责细分 （1）督导员工严格按照工作规范做好客人迎送与服务工作 职责类别 日常性 特别工作 特别工作 1．楼层对客服务 （2）第一时间处理客人遗失的物品，及时上报客房服务中心 （3）处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求 （1）及时掌握楼层房态信息，并将相关信息及时告知前厅部预订处，日常性 确保房间正常、及时出租 （2）巡视所管辖的楼层区域，检查客房清洁卫生状况及对客服务的日常性 2．楼层巡查 质量 （3）检查本楼层各类物资的储存和消耗量 （4）每日检查VIP房间，确保高质量的服务 （5）负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理工作 （1）合理安排员工的休息与轮班，及时编制排班表 3．员工管理 （2）教育和督导员工做好客房设施设备的维护保养和报修工作 （3）定期做好员工的岗位业务培训，保证提供优质规范的服务 日常性 日常性 日常性 日常性 日常性 周期性
2.1.4 客房服务员岗位职责
岗位名称 直属上级 客房服务员 楼层领班 所属部门 直属下级 客房部 编 号 晋升方向 楼层主管 所处管理位置 楼层领班 客房服务员 职责概述 职 责 负责楼层客房的卫生清洁及客用物品的补充配备工作，为客人提供周到的服务 职责细分 （1）在准确掌握房态的基础上，做好本楼层迎送客人的服务工作 1．楼层服务 （2）根据客人的要求及工作安排，为客人提供加床、开夜床服务 （3）根据客人的要求提供擦鞋服务 （1）负责本楼层客房、楼道的卫生清洁及客房设备保养工作 （2）负责本楼层工作间、储物间的清洁整理 2．清洁整理 （3）按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品 （4）检查客房小酒吧，根据客人的实际消费需求补充各种酒水 （1）做好房态（无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等）记录，并填日常性 3．汇报房态及异常情况 写交接班记录 （2）及时记录和报告客人的异常情况 （3）及时做好房间的维修，并负责简单的灯泡更换等工作 日常性 日常性 日常性 日常性 职责类别 日常性 日常性 日常性 日常性 日常性