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第6条 本规范自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.3.6 行李寄存服务规范
编 号 制度名称 行李寄存服务规范 受控状态 第1条 目的 为规范礼宾部行李员的工作行为，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本规范。 第2条 适用范围 本规范适用于行李寄存服务管理。 第3条 对客服务 1．行李员在接收客人寄存行李时，若发现有不易管理或易碎、易燃物品，应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。 2．行李员为客人搬运行李时要小心，不准乱抛、脚踢行李，也不能坐在行李上。 3．行李员寄存行李的记录要详细完整，存入人和收取人都要做详细记录，并让客人在标签上签名确认。 4．行李员寄存前与客人核对行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明。 第4条 后续工作 1．行李员把易碎物品挂上“小心轻放”标志，把行李寄存卡上联挂在行李明显处，并集中放入行李房。 2．行李员收到的行李要在当班时存放好，不要留给下一班。 3．行李员要经常检查行李存放情况。 第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第6条 本规范自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.3.7 话务服务管理规范
规范名称 话务服务管理规范 编 号 受控状态 第1条 目的。 为了规范话务员的对客服务，提升客人对酒店的满意度，特制定本规范。 第2条 适用范围。 本规范适用于话务服务管理工作。 第3条 叫醒服务规范。 1．话务员在收到客人要叫醒服务时，应先问清客人房号和姓名并加以核实。 2．话务员要认真填写叫醒登记表。 3．当值话务员应准时叫醒客人。 （1）若因未准时叫醒客人而耽误客人行程，酒店要按规定赔偿客人，同时处罚当值话务员。 （2）若在错误的时间叫醒客人，应礼貌向客人道歉。 4．叫醒服务完成后，当值话务员要及时记录，表示任务已完成。 第4条 接转电话服务规范。 1．话务员在铃响三声内必须接起电话，并向客人问好，聆听客人要求。 2．话务员在听到客人的转接要求后，应请客人稍等，并迅速、准确地为客人转接，在等候过程中为客人播放音乐。 3．转接后如对方无人应答或占线，话务员应礼貌地向客人说明，并询问客人是否要留言或稍后再拨。 4．若为住店客人转接电话，须经住店客人同意后再转入。 第5条 火警电话处理规范。 1．话务员在接到火警电话时，要保持冷静和清醒，弄清火灾发生的地点及火情。 2．立即通知总经理及部门经理，说明有关情况，视火情和上级指示报警。 3．如实、冷静地将火情告知住店客人，并告知客人疏散方向及注意事项。 4．通知工程部、保安部、医务室等相关部门立即赶到火灾发生地点进行救助，通知时要镇定，清楚地说明火情。 第6条 客人电话问询服务规范。 1．话务员应熟记平日常用电话号码及信息，以便客人电话问询时能以最快的速度回答。 2．若客人需要的是非常用信息，话务员要礼貌地请客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或记录下客人电话，查出后第一时间联系客人，并将信息告知客人。 3．若来电者要查询住店客人的房间电话，话务员要先与住店客人联系，经允许后方可告知或转入。 4．若客人查询的信息不符合法律法规及酒店的规定，应委婉地回绝客人。 第7条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第8条 本规范自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.3.8 委托代办服务规范
编 号 规范名称 委托代办服务规范 受控状态 第1条 目的。 为指导委托代办员工更好地为客人提供服务，提高客人满意度，特制定本规范。 第2条 适用范围。 本规范适用于委托代办服务工作管理。 第3条 对客服务。 1．委托代办员详细了解客人代办需求，诚恳地向客人表示一定会尽力办理，并问清客人的姓名和房号。 2．委托代办员如遇到无法办到的事情，要耐心向客人解释，并帮助客人想办法，让客人感到被重视。 3．委托代办员代办事情前须向客人说明办理条件及收费制度，请客人签署代办委托书。 4．任何人无权代替委托代办员接受客人的委托。 5．委托代办员应随时向客人报告事情的完成情况，一有变化马上征求客人意见。 6．委托代办员完成工作后，要向客人开收费单、发票或请客人签单。 第4条 注意事项。 1．委托代办员要熟悉酒店服务设施及周边旅游景点、市政交通等信息，以便为客人提供高效的服务。 2．委托代办员代办的服务必须符合国家法律法规及酒店的相关制度。 3．委托代办员办理重大委托代办事项应先请示前厅部经理，经同意后方可办理。 第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第6条 本规范自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.4. 前厅部文书范本与表单设计
1.4.1 散客预订单
预订号码 客人姓名 抵店日期 房间种类 航班号码 付款方式 特殊要求 备注 预订员 房间数量 类型 联系方式 离店日期 抵达时间 预订日期 □ 新订 □ 修改 □ 取消 房间价格 1.4.2 入住登记表
姓名 籍贯 性别 出生日期 联系电话 证件种类 □ 居民身份证 □ 护照 □ 其他，请注明 证件号码 来店日期 房价 预付款 备注 离店日期 □ 现金（ 元人民币） □ 信用卡 □ 支票 1．退房时间为中午12：00，结账时请交回房间的房卡 须知 2．请访客在晚上11：00前离开 3．贵重物品请交委托代办处保管、行李交行李房寄存，否则，如有遗失，酒店概不负责 客人签名 入住日期