发布时间 : 星期六 文章会所各岗位职责更新完毕开始阅读
接待处主管 所处管理位置 接待处领班 接待员 职责概述 职 责 协助主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并落实具体事务 职责细分 （1）协助接待员接听电话并做好问询服务工作 1．做好接待及相关工作 （2）负责为客人提供保险箱服务 （3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务 （4）在掌握客房信息和即时性房态的基础上，配合完成客房预订工作 （1）督导接待员按程序和规范为客人办理住店、离店手续 （2）指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求 2．督导员工做好接待工作 （3）安排接待员处理好委托代办的转交留言、物品等服务 （4）与相关部门及时沟通，获取当天酒店内的各项活动和会议消息，日常性 以便安排接待服务 （5）整理收到的客人信件、包裹等，并交给礼宾处予以派发 （1）合理安排下属员工的工作任务，调动员工的工作积极性 （2）检查下属员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工的错误 3．员工管理 （3）检查、督导下属员工的仪容仪表及是否按服务规范行事 （4）检查下属员工的考勤情况，对其进行考核，向主管提出奖惩计划 日常性 日常性 日常性 日常性 日常性 职责类别 日常性 日常性 日常性 特别工作 日常性 日常性 日常性 1.2 前厅部量化指标与考核方案
1.2.1 前厅部量化指标
部门 GOP值 客房 营业额 预订信息差错率 前厅部 量化指标 行李运送、保管差错率 叫醒服务准确率 客户 投诉率 对客结账差错率 3
前厅部各岗位绩效考核方案
1.2.2 前厅部经理绩效考核方案
一、考核目的 对员工的工作进行全面、客观的了解和公正评价，帮助员工改进工作方式，提高工作绩效；同时可作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。 二、考核管理 考核实行直接主管评估部属，即考核者是被考核者的直属上级领导。人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。 三、考核评估 前厅部经理绩效考核方案 1．工作业绩考核 前厅部经理工作业绩考核的内容见下表。 前厅部经理业绩考核表 序号 考核项目 对客结账、预订信息记录1 等业务项目差错率 2 3 部门GOP值 客房营业额 客人对前厅服务的 4 满意度评价 10% 满意度评价达到 分以上 考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速5 紧急事件处理速度 10% 度控制在 小时内 6 7 8 客户投诉率 部门协作满意度 部门员工流失率 5% 5% 5% 考核期内客户投诉率低于____% 考核期内部门协作满意度评价达 分以上 考核期内部门员工流失率控制在____%以内 30% 20% 考核期内达到 元以上 考核期内达到 元以上 考核期内接受随机调研的客人对前厅服务的 15% 考核期内差错率低于 % 权重 绩效目值 考核得分 本次考核总得分 2．例外事项考核 （1）例外事项考核是对例行的绩效考核指标所不能涵盖到的考核内容进行的考核。 （2）每出现1次较大责任事故，扣减业绩得分的____% （3）每出现1次一般责任事故，扣减业绩得分的____%。 （4）出现重大责任事故，按照酒店相关规章制度予以处理。 四、考核结果评定与应用 1．考核结果评定 考核结果按员工考核总分，划分为 “优秀”、“良好”、“合格”、“有待提高”四个等级，详见下表。 考核结果划分表 考核等级 考核得分 优秀 95分以上 良好 80～95分 合格 70～79分 有待提高 59分以下 2．考核结果应用 （略） 五、附则 绩效考核结果公布的____天内，个人发现有评分不实的地方，可直接向客务总监或人力资源部进行申诉，客务总监或人力资源部在____天内作出解释、答复或调整；对部门经理的解释、答复或调整不满意者，可在答复后的____天内向酒店总经理进行申诉。 1.2.3 大堂副理绩效考核方案
一、考核评估主体 由部门经理对大堂副理进行评估。 二、考核内容 对大堂副理的考核，主要包括经营业绩达成情况、对各岗位工作纪律的督导情况、客户投诉处理情况、对各部门间的工作协作效果等方面。 三、考核评价标准 大堂副理工作业绩考核的内容见下表。 大堂副经理业绩考核表 序号 1 2 3 4 5 考核项目 部门GOP值 客人满意度评价 受理客人意见处理率 管理费用节省率 前厅工作记录差错率 权重 5% 20% 20% 10% 15% 计分标准 每低于目标值____个百分点，扣____分 每低于目标值____个百分点，扣____分 每低于目标值____个百分点，扣____分 较上期每增加____个百分点，加____分 每有一处差错，扣____分 每有一起不符合 6 部门违规事件率 10% 务 范的行为，扣____分 7 部门协作满意度 20% 每低于目标值____个百分点，扣____分 考核得分 大堂副理绩效考核方案 本次考核总得分