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山东现代职业学院毕业设计(论文)
山东现代职业学院 毕业设计（论文）
汽车汽车售后服务管理
学 生 姓 名： 郑志民 学号： 092478
学 部（系）：＿ 汽车工程学院＿＿ 指 导 教 师： 田文 职称或学位： 导师
专 业 班 级： 09级汽修一班
2012 年7 月18 日
山东现代职业学院毕业设计(论文)
目 录
摘要 关键词 前言
一、汽车生产企业的售后服务 组织
二、对经销商的有关要求 （一）经销商概况 （二）经销商建设有关规定 （三）经销商建筑有关规定 （四）标识系统
（五）过渡性维修服务 （六）经销商开业规定
三、经销商人员管理 （一）经销商组织机构 （二）经销商任职管理规定 四、售前服务及首保 （一）售前服务 （二）首保 结束语 参考文献 致谢
II
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一、汽车生产企业的售后服务
摘 要
售后服务指的是产品售出后，生产企业为保证能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种绝对可靠性、安全性要求较高的行走机械。它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。
社会经济的发展早推动着汽车市场不断地壮大和成熟的同时，也加剧了汽车价格大战的日趋激烈，竞争，时刻充斥着汽车市场。
关键词：产品售出；保证；特殊性；汽车市场；
III
山东现代职业学院毕业设计(论文)
前 言 目前，国内的汽车售后服务水平普遍比较低下，虽然一些国内品牌如一汽-大众、一汽轿车、广州本田、一汽丰田、上海大众等汽车已经形成了专卖或独家代理的局面。但是，还是有许多品牌在销售上还是“一家经销商卖多个品牌一个品牌多家卖”的格局。从业人员还是不装也、服务项目单一，这在售后服务的竞争中都是十分薄弱的环节。而国外一些企业早已在中国建立了代理销售系统和售后服务系统，以提高质量保证期限为立足点，保证用户在正常使用来推行品牌化服务，并把售后服务体系作为企业盈利的主要环节。这是对国内企业的一个重大挑战。在WTO和经济全球化、一体化的时代，谁落后谁就会挨打。因此要想使自己的产品在市场竞争中立于不败之地，除了提高产品质量，降低产品价格外，还必须在售后服务上下功夫。
汽车产业的获利主要来源斌不是整车销售，而是在售后服务中，二者的市场价值约为三七开。汽车的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。
据统计，全球汽车零部配件市场的的年销售额目前是5500亿美元。美国世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务也在美国是有名的黄金。美国汽车售后服务业协会公布的数据显示：1999年美国汽车售后服务市场的规模为2582亿美元，从业人数约为370万人，经营场所约为9.7万个，汽车维修业的利润率达到27%。
目前国际上汽车售后市场经营模式优良中最具代表性，即“四位一体”和“连锁经营”。 总之，汽车售后服务市场的发展，归根到底，最大的受益者是顾客。
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