发布时间 : 星期一 文章非营利组织专用讨论案例更新完毕开始阅读
个神话。在“五心”（爱心、关心、恒心、决心和信心）精神的强烈感召之下，致康园正在可持续性发展道路上不断前进。 思考题：
1、一个组织靠什么生存？一个非营利组织靠什么生存？ 2、非营利组织治理定义与特点？
3、非营利组织治理一般会存在什么问题？康健园治理出了什么问题？ 4、正式制度和非正式制度的区分是什么？
5、康健园是否可以成立一个理事会进行治理，需要什么条件？
人力资源管理
“牵手上海”的志愿者队伍管理
一、引言
（一）关于“牵手组织”
“牵手组织”的前身是在1987年成立的New York Cares。该组织主要通过调动那些有爱心的纽约市民组成志愿者团队，来帮助解决社区中存在的突出问题。在上世纪80年代，纽约市的许多社会问题已经严重到刻不容缓的境地。在New York Cares成立之前，它的几位创始人曾尝试到社会服务组织做志愿者，来促进一些社会问题的解决。然而在这一过程中，他们屡遭拒绝。许多社会服务组织都表示：我们没有志愿者服务的计划。尽管这些组织都急需外界的帮助，他们没有资源，也没有志愿者管理机制。于是这几位创始人经过一番探索，成功地建立起New York Cares的服务模式，甚至掀起了一场全国性的社会运动。随着New York Cares的模式逐渐被复制到美国各个地区，“牵手组织”Hands On Network诞生。它是由美国各地的“牵手组织”例如Hands On Bay Area（牵手旧金山）和Hands On Greater Buffalo（牵手大布法罗）等组成。今天Hands On Network在全球共拥有370家分支机构。
（二）关于“牵手上海”
“牵手上海”成立于2004年，是全球“牵手组织”的上海分支机构。它的发起人Richard Brubaker先生曾在Hands On Bay Area做过志愿者。但起初Richard先生并未想到要在上海成立这一分支机构。当时，他和几位朋友只是希望做志愿者，但是找不到很好的途径，也不知道从哪里做起。后来他们有机会成为上海徐汇区致康儿童康健园（以下简称致康园）的志愿者。服务过程中，他们运用在Hands On Bay Area的工作经验，并与致康园的工作人员不断切磋，逐渐摸索出一套志愿者服务模式。在此基础上，Richard先生和他的朋友成立了“牵手上海”组织，和致康园建立了合作伙伴关系。随后，“牵手上海”又同上海的儿童医院、老人院及特殊儿童服务中心等机构成为合作伙伴，依据同样的模式组织志愿者为它们提供有针对性的服务。这些工作一直都是Richard等人利用工作以外的时间完成。直到2007年，“牵手上海”开始有了正式的、全职的工作人员。
“牵手上海”起初主要与儿童医院、老人院等社区组织合作，共同设计志愿者服务项目，从而让志愿者有组织地参与进来。它的志愿者大多是来自外企的职业人士。由于工作出色，它赢得了越来越多的社区组织和志愿者的信任，逐渐壮大起来。特别是2007年有了全职人员以后，“牵手上海”迅速发展，已经有多家社区组织和外企成为其合作伙伴。目前，该组织共有4名全职工作人员，两名实习生和30多名项目协调员。其中大部分是中国人，还有外籍人士。通过“牵手上海”参与志愿者服务的已经达到上千人。
那么，“牵手上海”是通过什么方式解决志愿者流失问题这一公益组织的“常见病”的？又是怎样把“牵手组织”的志愿者管理经验运用到中国的实际情况中？
二、“牵手上海”的工作模式
（一）从一则志愿者招募启事说起
以下是一则刊登在“牵手上海”网页上的关于致康园志愿者的招募启事。
Event Information
Cerecare has been a partner of Hands On Shanghai for 3 years now, and we go every week to work with the resident children. When registering, please be sure to indicate whether you prefer to meet at the Huating hotel or at the Cerecare Centre.
Typical Volunteer Activities
?Help out in there habilitation classes ?Help to feed the children during mealtime ?Teach in art/English/math classes
Volunteer activities are as simple as putting a smile on a child's face and giving them extra attention. Because the children of Cerecare face many physical and sometimes mental difficulties, volunteers should understand that intensive care and therapy are best left to professionals.
At the same time, committed volunteers who make an effort to invest their time and care can make a world of difference to the children.
We encourage volunteers interested in visiting Cerecare to make sure they have stable schedules and are able to volunteer on a regular basis. Because a fluid population of volunteers who come and go will have a negative emotional impact on the children, volunteers should consider carefully whether the Cerecare program is suitable for their schedules.
事件信息
致康园和“牵手上海”已经合作了三年。我们每周都要去看望居住在致康园的孩子。在注册时，请务必说明您希望在华庭旅店集合还是在致康脑瘫儿童中心见面。
志愿者活动详情：
?协助致康园的老师上康复课 ?用餐时间帮助给孩子喂饭
?教孩子们上艺术、英语或者数学课如果你用心，而且努力做一名好的志愿者，你
就会为孩子们创造一片不同的天地。
我们希望有兴趣访问致康园的志愿者能够确定自己可以有一个长期、固定的计划，我们提倡在一个常规的而非随机的基础上做一名志愿者。因为对孩子们而言，一个来去频繁的流动的志愿者队伍，会对他们的情感造成负面影响。所以志愿者应当充分考虑对于自己的时间安排，致康园的计划是否适合。
在这则招募启事中，明确说明了志愿者的服务内容。最后特别提出希望志愿者能够提供长期的、固定的且有计划的志愿服务。
在“牵手上海”的网页上，你可以随意地按天、周、月甚至按年来检索志愿者招募信息。每一个招募启事都包括项目的介绍、具体的服务内容、以及对于志愿者的性格、能力和时间上等方面的要求。在“牵手上海”和上海青聪泉儿童智能训练中心共同开发的项目中，还制定了一份志愿者手册，详细说明了志愿者工作细则和志愿者福利。
“牵手上海”能够制定出这样详细的志愿者招募启事，前提就是能够深入了解社区组织的需求，并与之共同设计志愿者服务项目。
（二）“牵手上海”总是尽可能地明确志愿者服务内容
在中国，志愿者的理念远未深入人心。因此在寻找合作伙伴时，“牵手上海”首先考察该组织是否以开放的心态接受志愿者服务。他们希望同乐于接纳志愿者的组织合作。接下来就看其是否存在志愿者服务需求。满足这两点，“牵手上海”才考虑与其成为合作伙伴。在合作过程中，他们始终坚持这样两个原则：
第一、花大力气，做好前期调研
不少社区组织在说明自己需求时，提出的多是大方向的问题，具体的细节他们自己也讲不出。“牵手上海”会深入机构内部，在熟悉他们的工作同时，发现志愿者可以介入之处。就致康园而言，这是一家专为脑瘫儿童提供康复训练及住宿服务的非营利性组织。起初，那里的老师们提出需要有帮手照顾和教育孩子，孩子们需要和外界多交流。但这样说法十分粗略。Richard等人通过与老师、孩子和家长们的不断交流，细化老师们提出的需求，最终与致康园的工作人员共同设计出上述的志愿者招募启事。
第二、项目设计从志愿者能力出发，同时明确志愿者职责
面对合作伙伴的需求，“牵手上海”从来不会大包大揽。他们很清楚志愿者自身的能力和条件。在设计项目时，他们会明确哪些是志愿者力所能及的，哪些是志愿者做不到的。
例如在儿童医院项目中，“牵手上海”向医院建议开放儿童活动室，让志愿者与孩子们一起玩耍。因为志愿者活动存在许多不稳定因素，所以他们会与志愿者明确活动中的每一个环节，从开门到锁门，以及如何保持活动室的干净，保证孩子的安全。
三、“牵手上海”的志愿者管理
“牵手上海”的每个项目都有4到5名志愿者担任协调员，每个协调员与其他几名志愿者组成小组，并由协调员担任组长，带领小组成员参与活动。不同的项目对于协调员性格、能力方面的要求会不同，但共同的一个要求就是协调员必须长期、固定地参与。每个项目一个月内至少举行一到两次活动，大部分都是每周都有一次活动，且每次活动的人数都是固定的。因此，尽管志愿者是流动的，但是每个项目都有固定的协调员，而且持续性地、有规律地开展活动，目的是为了让社区组织对志愿者活动有一个常规的印象，从而形成习惯。
Wills和Cher就是致康园项目的两位协调员。通常，在开展志愿服务之前，他们都会做许多准备工作，例如为孩子们的备课，有时需要给第一次参与的志愿者介绍情况。到了致康园后，他们首先与老师沟通，说明今天要做的事情，并了解老师的安排。然后与其他志愿者商量分工，再开始工作。
“他们的志愿服务比较专业，因为他们知道来这里做什么，而且懂得与我们沟通，这是最重要的。”致康园的一位老师这样描述“牵手上海”的志愿者。
好的服务源于行之有效的管理方法以及项目的优化设计。“牵手上海”的做法是：第一，志愿服务现场的管理由协调员负责，“牵手上海”组织只需要对各项目的协调员进行管理，并做好总体的规划和项目设计。第二，在设计项目时对志愿者服务做了详细的说明，从而可以有针对性地做好协调员的培训工作，再由协调员引导其他志愿者参与活动。第三，对于每一次活动，注册人数都有一个上限。在致康园项目中，每次活动参与的志愿者都不会超过5～6位。这样做的目的是避免给协调员造成过大的压力，便于其小组的管理。
然而，在致康园项目实施之初，“牵手上海”的志愿者也同其他的志愿者一样不知道如何才能有效的配合致康园的老师。当志愿者们第一次走进致康园时，第一次见到这些存在运动功能障碍的脑瘫儿童时，悲悯之情油然而生。他们从心底喜爱这些天真、可爱的孩子，同时也感受到老师们的辛苦。每一位志愿者都急于帮助老师，急于给孩子们一些关怀。他们会主动走上去和孩子玩耍，逗孩子开心。几位志愿者同时在孩子们中间走动，就会影响到老师上课的秩序。这样的情形时有发生，让老师们都感到比较头疼。因为，在致康园居住的大都是2岁到9岁之间的孩子。照顾这样的孩子，老师们颇费心血，所以根本没有时间教志愿者如何做事。虽然志愿者出于爱心，但却帮了“倒忙”，还会引起老师们的反感。协调员Wills、Cher和“牵手上海”的负责人都为此感到焦急，也有许多困惑。如何才能真正的帮助老师呢？为此，“牵手上海”首先加强协调员和项目的培训。项目培训的对象是除协调员以外的志愿者，每个月都有一场培训是针对第一次参与活动的志愿者，告诉他们每次活动与谁联系、如何开始等。
其次，“牵手上海”努力规范项目的操作流程，使每一个环节都尽可能简单、清晰。最后，为做好这两方面的工作，“牵手上海”对人员设置进行了调整，项目的管理上设立教育和健康两个方面的主管，并设立培训主管，专门负责培训工作。经过一段时间的探索，志愿者的服务逐渐走向专业化。
“圣诞老爷爷夜里还要来送礼物呢！”孩子们带着一脸即兴奋又幼稚的表情说道。他们等待着夜晚的到来。其实，他们不知道圣诞老爷爷是来自“牵手上海”的大哥哥、大