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? ? ? ? 安全性 理解 聚焦
全面质量管理
4、良好的客户服务的运作要求：人、过程和体检
? 人：有效的客户服务取决于：
? 领导力，组织文化，指导和监督强调客户至上、服务质量；
? 以客户服务绩效标准为核心来招募、选拔、考核、奖励和惩戒员工； ? 培训、发展和激励员工培养客户服务的能力和态度； ? 支持客户服务的组织结构； ? 过程：一些关键流程要求如下：
? 指定服务和服务水平；
? 建立客户服务的政策和方案； ? 实施服务效率和标准化的程序； ? 自动化或计算机服务；
? 简化流程，或规划资源的灵活分配； ? 开发和集成信息系统； ? 容量管理
? 提高设施、场所、人员和服务的可达性； ? 授权客户资助服务；
? 监控和收集客户服务和客户满意度的反馈 ? 有形要素：有幸要素可能包括：
? 服务的物理票据和赋予的好处：
? 门票（预订服务）
? 优惠券（证明购买了未来的服务） ? 收据和发票 ? 信息宣传册
? 后续的确认信件霍店子邮件 ? 客户忠诚度，折扣或信用卡等
? 已经注入服务或服务环境的设计和规范中的物理特征：
? 员工制服整齐干练
? 使用标志来识别服务人员
? 使用胸卡或名片来帮助客户识别服务人员；等等
5、客服投诉程序
泰德。约翰斯认为，组织应当：
? 向客户（和员工）宣传明确的和方便的投诉程序 ? 方便客户投诉 ? 征求反馈信息；
? 培训和指导员工积极听取投诉；
? 迅速采取行动，并进行友好调查，解释和解决任何已确定的问题； ? 利用适当的激励机制来奖励客户的反馈；
6、良好的客户服务的障碍：
? 未能从客户价值流的角度来看待业务流程； ? 未能考虑内部或外部客户对于交易的观点；
? 未能讲清楚服务绩效的测量标准； ? 较差的员工意识、培训、态度或动机；
? 未能创建这样一种文化，即客户服务是其关键的价值观，并给予所需的努力、资源和支
持；
? 未能开发出支持新兴和客户关系管理的系统； ? 未能承诺持续改善客户服务
? 未能在客户服务方面使全体员工参与并得到授权 ? 服务角色的员工流失，缺乏一种连续性的管理
第三节管理预期
1、客户预期
是关于服务交付的信念，可以作为服务履行情况的判断标准或参考点，在评估服务质量时，客户会将他们对服务履行的感知与这些标准进行比较。
了解客户预期是提供良好的客户服务的最关键一步，在了解客户预期方面，有下列问题： ? 客户对于服务持有哪些类型的预期标准？ ? 哪些因素最影响这些预期的形成呢？
? 这些因素对于改变预期起着什么样的作用？
? 服务经营或公司如何才能满足或超越客户的预期？
2、容忍区间：
服务质量是可变的，导致“容忍区间”的出现，即在一定的范围内，客户会认为自己的服务体验是满意的，但是，如果服务水平下降到认为的可接受的最低水平以下，那么客户就转移到了容忍区间以外，此时，客户对公司的满意度被削弱。如果服务效果高于容忍区间的最高点，即效果超过所需的服务，客户会高兴和惊讶。
由于预期在客户服务评价中发挥着关键作用，因此，营销人员需要了解它们。
3、明确的和稳性的服务承诺
明确的服务承诺是组织面向客户的关于服务的声明，一般是服务提供商能够完全控制预期的影响的一个领域。如果承诺没有得到遵守、承诺有不同解释或者工作人员在与客户交谈中夸大了承诺，那么就会出现问题。因此，明确的承诺一旦做出就必须遵守。
隐形的服务承诺是明确的承诺以外的相关承诺，用于推论表明服务应该是什么及服务是怎么样的。
4、卓越的客户服务
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终身客户价值 鼓励客户投诉 寻求取悦客户 了解客户的预期 管理客户预期 知道如何说“不”
提供卓越的客户服务的实践
第十章与利益相关者沟通
第一节沟通的过程
1、沟通的目的
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交换信息 建立关系 说服 确认
2、沟通的过程
? 沟通循环
? 沟通媒介的选择
? 速度：例如，电话比书信更快；
? 复杂性：例如，书面消息可以使用制作的图表、数字及详细的解释，有时间让接受
者按自己的步调月度；
? 交互性：面对面和电话讨论允许灵活的交换问题和答案； ? 保密性：私人访谈或密封信件可以限制在目标接收者之内； ? 证据：业务和法律事物的确认往往需要书面记录； ? 成本效益：用最小的费用得到最好的结果；
3、书面沟通的优点：
? 书面方法通常用于组织内和组织之间的正式沟通，格式例如书信、备忘录、报告、表格、
合同、计划、指令和电子邮件。
? 书面沟通允许按照使用者的步调细读内容，并有机会做笔记，如有必要，还可以反复检
查和审查内容。对于细致、复杂的材料非常有利。 ? 书面沟通可以用相同的形式共享给多方，并根据需要存储竟可能长的时间。因此书面沟
通特别有助于共享计划和长远指示。对于合同来讲，书面沟通可以检查和确认，并可对相关协定条款的任何争议进行申诉。
4、口头沟通中积极倾听的技巧
? 展示注意力：如将身体前倾，或保持眼神交流
? 给予鼓励和明确的反馈：使用口头和非口头的孤立（点头，“嗯”），提问，概括或释义
以确认你的理解
? 保持开放的心态：用你的判断力来验证说话者的假设、逻辑和证据，但不是转向草率的
判断
? 耐心：等待一个合适的开口来回答，专注与说话者说了什么（而不是规划自己的评论或
响应）
? 注重非言语线索和进程：倾听隐含的消息和感受（并反映给说话者，在适当的情况下采
用换位思考的技术）。
5、非言语沟通“线索”
? 身势行为（或“肢体语言”：如手势，面部表情，眼神接触，身体的姿势等动作
? 亲近性：你和别人站着或坐着时靠的多近，无论你倾向于靠近或背离，都在你们之间设
置了空间或障碍。
? 辅助语言：音调，语速，重音和其他声音品质。 ? 客体语言：个人仪容仪表，服装，家具和符号。
第二节：沟通的障碍
1、常见的沟通障碍 由于发送者的信息是真或遗漏 沟通过程中的障碍 由于缺乏清晰的沟通或使用技术术语造成的误解 噪声 失真 非言语符号（手势、姿势、面部表情）与言语消息相驳或破坏言语消息，是发送者的真实含义产生疑问 沟通过载 社会、种族或教育背景的差异，再加上年龄、性别和个性差异，造成了理解（合作）的障碍 人际冲突，可能会减少或沟通障碍，或放大差异的影响 知觉选择性 感知的偏见或失真 工作或供应链背景下的障碍 缺少在组织内向上沟通的机会或尊重（如经理不听业务人员的反馈） 缺乏沟通技巧 单元、职能部门和供应链合作伙伴具有不同的事项优先级、方法和观点，产生潜在的误会 某些职能的专家使用不被他人理解的技术术语 组织和组织内部的政治导致竞争双方阻挡、歪曲和不信任信息（尤其是敌对关系） 囤积信息，相信“相信知识就是力量” 来自下属或供应商的太对猥琐信息使管理者信息超载，而不是报告异常或总结 下属或供应商避免向管理者报告“坏消息”（尤其是关于自己的业绩表现） 不能马上使用的信息往往会被低估或忽视 个人、团体或公司之间的冲突和竞争，降低了有效沟通的意愿 对于保密性和竞争优势过于偏执，限制了开放与组织外部合作伙伴的沟通 2、克服沟通障碍