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保安部工作政策及程序
SEGINEERING DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：住店客人丢失财物处理程序 编号：SEC-RR-008 目的：规范保安部当值保安员在协助执行对住店客人丢失财物的处理任务时程序，以保证事件及时、正确的处理。 政策/程序：
1．保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。 （1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；
（2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征； （3）通知有关部门岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
（4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告
公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进入，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
2．失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和行政管家迅速赶到现场。
（1）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照； （2）认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯
罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；
（3）如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；
（4）询问记录里必需要注明客人不做报警处理的项目，有客人签名确认。 3．做好访问笔录。
（1）首先验证失主身份，如是境外客人，核对所失物品在海关申报单上是否有登记，
注意登记的数量、种类、型号是否相符； （2）并详细记录以下情况：
失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等
a.丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； b.丢失物品的准确地点、位置；
规范制定人 PREPARED BY 日 期 DATE 职 位 POSITION 审 批 人 APPROVED BY 日 期 DATE 职 位 POSITION c.丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；
d.丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等；
e.失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
4．对现场进行仔细检查。
（1）对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴
室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查； （2）请大堂副理查读该房门锁开锁记录。 5．进行调查和处理。
（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况
a.接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
b.接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 （2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉
及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供；
（3）通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； （4）调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策； （5）拿出处理意见，经领导批准后执行。 牵涉部门：相关部门
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SEGINEERING DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理精神病或出丑闹事事件的程序 编号：SEC-RR-009 目的：对精神病、出丑闹事人员进行有效的预防和控制，确保酒店安全。 政策/程序：
1．在酒店外车场，由外围值班人员组成防范体系，发现下述人员可采用以下措施： （1）重点控制酒店前、后门、大厅、车场、及其他公共区域，对可疑人员进行盘问； （2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；
a.看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁； b.闻：来人身上是否有酒气或异常气味；
c.交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
2．由各岗位保安及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：
（1）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段； （2）迅速将来人带入办公室或无客人区域； （3）查明来人身份、目的、工作单位和住址； （4）保安部经理和大堂副理将其送交公安机关；
（5）在不惊忧客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出
丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在上述范围或酒店外围，避免造成公众影响。
牵涉部门：相关部门
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SEGINEERING DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：VIP接待流程 编号：SEC-RR-010 目的：规范VIP客人接待程序，确保接待工作安全顺利完成。 政策/程序： 一、接待规格
1．贵宾抵店前15分钟，在酒店外围执勤，保证贵宾车辆畅通地进入酒店；酒店园区内保安人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行注目礼。 2．贵宾离店，提前15分钟，在酒店外围执勤，保证贵宾车辆畅通地驶离酒店；以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行注目礼。 二、操作程序
1. 接到公关营销部下发的“VIP 接待宴会单”，立即仔细阅读并记录在案。 2. 保安部经理参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4. 根据实际需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小
时楼层巡视。
5. 安排适当人手进行外围巡逻，确保贵宾在店期间酒店外围秩序.
6. 要求本部门保安各岗点员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过
程等。
7. 配合管家部检查贵宾客房及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 8. 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 9. 严密控制贵宾在店期间时其他人员进出酒店情况。
10. 贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所的设施设备的正常运行。 11. 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
12. 每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 牵涉部门：相关部门
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