发布时间 : 星期三 文章万科物业员工行为规范(试行)BI手册 收藏版更新完毕开始阅读
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保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 工程及维修人员 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、 当值时间擅离职守，造成重大损失。 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、 发现问题故意回避，不处理、不报告； 3、 浪费或损坏顾客或公司财物； 4、 与顾客发生言语上的冲突； 5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 7、 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 1 1 1 1 1 1 1 1 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 3、浪费或损坏顾客或公司财物； 4、与顾客发生言语上的冲突； 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 1 1 1 1 1 1 1 8、私自接受顾客赠送的物品。
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基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表 部位 整体 头发 发型 面容 身体 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是万科物业员工最起码应有的表情。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发长不过肩，如留长发须束起或使用发不触后衣领，无烫发。 发髻。 脸、颈及耳朵保持干净，每日脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡剃刮胡须。 妆。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 不允许 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 有头油和异味。 张扬、散乱。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 异味、污垢。 要领 容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 饰物 男士领带平整、端正，长度一服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰 定要盖过皮带扣。领带夹夹在领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 物，内衣外露，衬衣不束腰内。 衬衣自上而下第四个钮扣处。 全程沟通，全心体验
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衣服 手 鞋 袜 工牌和徽标 行为举止 项目 整体 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服。制服应干净、平整。 2. 衣服不合身，过大过小或过长2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 过短。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内保持指甲干净。 有污垢。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 着黑色或深色、不透明的短中袜子有破损；女士穿着带花边、通裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 筒袜。 花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂工作牌放在上衣口袋中，工牌有破绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 损或字面有磨损 规范BI 不允许 要领 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽精神委靡，面无表情，态度冷漠， 量不露出物品相互碰撞的声音。 做事粗鲁。 全程沟通，全心体验
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站姿 坐姿 走姿 行走 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置与工作不相干的物品。 于前腹，面带微笑。 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 1. 走过道中间。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客2. 与客人抢道并行。 户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请3. 工作场合内奔跑，跳跃。 借光”，然后再加紧步伐超越。 4. 边走边吃东西。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 自然端正 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 稳健、礼让。 全程沟通，全心体验
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