发布时间 : 星期五 文章厂区物业服务方案 - 图文更新完毕开始阅读
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① 物业管理基础知识。 ② 安全消防常识等。 2）岗前培训
由部门主管负责，对下属员工进行上岗前培训。 主要内容包括：
A、“创业园”管理目标和服务承诺及策划书的有关内容； B、岗位职责和物业管理运作制度； C、专业技能工作标准； D、操作规程和作业程序； E、言行礼仪训练和人际沟通技巧； F、紧急或特殊情况处理常识和方案。 3）岗中培训
主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或知识培训。 主要内容包括：
（1）物业管理软件运用； （2）专业技能培训；
（3）管理知识、管理技能、公共关系及公众形象； （4）消防技能训练及演习。
上述培训工作均在公司培训计划的指导下进行，公司还将不定期进行集中培训。
培训计划如下表：
培训 类别 ★
培训对象 培训内容
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组织部门 培训方式 培训考核 ********物业管理有限公司 公共知识培训 管理干部培训 管理员培训 操作层员工培训（各专业队长保洁或负员 责人） 公司简介、物业管理基础知识、员工守则、公司规章制度、职业策划部 全体道德、安全防火教育、ISO9002物业管理部 员工 质量体系教育、普法知识、礼貌办公室 用语。 物业管理岗位资格培训、经理岗管理位职责培训、ISO9002质量体系策划部 处员知识、质量体系文件、现代物业物业管理部 工 管理实务 专业策划部 队长物业管理岗位资格培训、岗位职物业管理部 或负责、公文写作 集中培训 责人 岗位职责和保安工作手册，实保安操：队列、擒拿格斗、体能、消员 防灭火训练等。 策划部 岗位职责和维修工作手册、维修维修 工具的使用、安全操作培训及水员 物业管理部 电常识。 岗位职责和清洁工作手册。 集中培训 个别培训 笔试通过外送培训 方能上岗 集中培训 外送培训 集中培训 笔试、实操 集中培训 考试通过方能上岗 第四节 管理规章制度
目前，根据我公司管理工厂物业经验，结合“创业园”特点及要求，本着科学、规范、实用的原则，暂拟定有关“创业园”管理必备的规章制度，在实践中逐步修正完善。
物品出（入）管理规定
1、物品出入，需向“创业园”管理处申报、证明、资料完备的给予办理。 2、确认物品出入品名、数量、物品出入时间。
3、交待注意事项，遵守“创业园”管理规定，严禁将物品堆积堵塞通道。 4、凭单出货，手续不齐全的物品禁止流出本物业。
5、坚决杜绝易燃、易爆物品和有毒、放射性物品进入本物业。 6、物品出入具体操作事项见《物品出入管理标准作业规程》。
消防管理规定
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1、管理处全体员工都应熟悉《中华人民共和国消防条例》和公安部《工厂消防管理规则》。
2、消防工作由公安机关实施监督，管理处全体员工都是义务消防员，管理处经理为兼职消防监督员，应做好防火和灭火工作。
3、管理处每一位员工都有责任维护消防设施，不准损坏和擅自挪用消防设备及器材，不准埋压和圈占消防水源，不准占用防火间距，堵塞消防通道。
4、积极开展防火宣传教育，建筑物内严禁焚烧物品。建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持畅通严禁堆放物品。
5、按照有关电力技术规范的规定，定期对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，要上报“创业园”及时维修或更换，必须符合安全要求，并定期检查维修。
管理处总值班室工作制度
1、负责管理处日常工作间隙、夜间、周末、节假日的日常维护、管理，并保证总值班室电话畅通。
2、熟知本物业防火、防盗、防台风、暴雨的安全防范措施，应急方案，以及处置（理）方法，在紧急情况下，指挥、调度管理处各部门值班、执勤人员的行动。
3、灵活处置本物业内临时发生的突发事件。
4、检查掌握管理各部门执勤人员的情况，经常与他们保持联系。 5、随时接受”创业园”的服务要求，并及时有效的派遣服务人员。 6、做好值班时间的相关记录，并做好交接班。
业主投诉处理管理办法
1、范围
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本办法适用于********物业管理有限公司管理区域内物业管理质量监督工作。
2、目的
规范业主投诉的处理程序，确保业主投诉能及时、准确、合理的得到解决。 3、基本要求
（1）接待业主投诉应用语规范，礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。
（2）对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
（3）建立投诉接待登记汇总月报制。 4、受理处理办法
（1）对业主的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心听取外，应及时落实到相关管理处，并在《业主投诉处理单》上作好书面记录。
（2）根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。
（3）被投诉管理处接到督导部转告的业主投诉后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的问题，应立即采取改进、补救措施做好善后工作，并认真做好回访工作。
（4）对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由质量督导部或会同物业管理部协调处理。
（5）若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。
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