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第一章 物业管理服务的整体设想及策划 一、东欣佳苑住宅小区情况介绍
1、地理位置：“东欣佳苑”项目是由余姚市泗门城市建设投资开发有限公司开发的一个农民安置公寓项目，位于余姚市泗门镇汝湖路南侧，振兴路东侧。集多层、小高层住宅和沿街商铺。
2、开发商概况：东欣佳苑住宅小区开发商余姚市泗门城市建设投资开发有限公司是一个相当有责任的发展商，对开发经营实用型的住宅小区有丰富的经验，在开发中极力营造全新的居住品质。
3、物业类型：集多层、小高层住宅、商铺于一体。 4、小区主要经济技术指标： 总用地面积：27902平方米
总建筑面积：66740.01平方米 （地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商业用房面积8506.6平方米） 其中:物业管理办公用房237.2平方米 社区用房136.8平方米
物业经营用房534.5平方米 5、绿化情况：绿化率30.1%。 6、建筑密度：28.5% 7、容建率：2.0
8、配套情况：停车位373个（其中地上164个、地下停车位209个）、电梯、水泵房、化粪池、雨污水井、各型路灯、楼道灯、出入口管理及周界防跨越报警、闭路电视监控、对讲
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与防盗门控、业主报警、巡更管理、停车场管理、物业管理计算机、公共广播系统等。
二、物业管理服务整体设想及策划
东欣佳苑住宅小区以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下：
（一）管理理念定位
树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。
1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理
在东欣佳苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使东欣佳苑成为“人性”得以充分张扬的空间。
（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。
1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。
2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。
（2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作
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的实施提供保障。
1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。
2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。
3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。 4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。
2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。
业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。
高低错落的建筑群构成了东欣佳苑主轴风景线，我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。
高品质的机电设备、先进的智能化设施是科技管理的保障。 对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。
智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的
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充分的安全监控、有效到位的细分化服务。
东欣佳苑在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。
（二）整体方案策划思路
东欣佳苑管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大创新、八项管理。
一个目标
东欣佳苑住宅小区的物业管理，在接管后争取成为余姚市有影响的物业小区。
二大类创新服务 1、安全防范管理服务
（1）以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在东欣佳苑编织一只安全防护网。
（2）为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。
（3）为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的时间内提供优质的服务。
（4）为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控
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