发布时间 : 星期二 文章德品强化木地板终端培训手册(0803)更新完毕开始阅读
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这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员要分辨清楚对方的意见，就顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是不成熟的导购员。但要知道，无论多末要强的顾客都是要求助于导购员的。 ◎爱挖苦找碴而不买型
对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上来。有时要轻轻搪塞开，比如“您在开玩笑。”
4.顾客心理分类： ◎求实心理：
这是以注重商品的实际作用为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢，花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中老年人居多，是中等偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍一些平实，朴素，价格相对较低的木地板产品。 ◎求新心理：
这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视木地板是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，追求新俏奇，对商品价格不太计较，这类消费者，经济条件比较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚花色的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高，能领导时尚的一些新品。 ◎求廉心理：
这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲究经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价，特价，折价，降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。 ◎求名心理：
这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。 ◎求美心理：
这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买木地板非常重视花色，讲究色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺，知识界和中青妇女，对这类顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。 ◎求安全心理：
这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品时，可重点突出我们德品木地板的质量优势和安全性能。 ◎求同心理：
这是以追求同他人保持统一步调的购买动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记簿上的用户名单，让他知道前面已有人购买了。 ◎求便利心理：
这是已追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会繁琐的购买方式，对这类人，可提供更好更快的服务来促成购买。
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第二章 如何与客户打交道
1.正确掌握顾客购买动机
正确判断顾客想买德品木地板的征兆，以免错过时机。 顾客“着迷”就意味着想购买 （1）购物之前的着迷状态
在顾客看到德品地板“注意到”表现兴趣这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”,“还有别的更合适的木地板嘛？”，他们往往拿不定主意。 （2）顾客想买的征兆
考虑与拿不定主意表现的征兆如下表所示，这些都被称为想买征兆，十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对木地板，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。 （3）要抓住想买征兆
导购员为了抓住下表所示的想买征兆，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情，脸色，视线，手势，手势，语言等，而且，即使发现了想买征兆也应配合后面所讲的导购策略促使顾客下定决心。
顾客的12种想买征兆： 1、 手摸木地板 2、 细心看产品说明书，技术证书 3、 索要公司资料 4、 很认真的提问 5、问价格和购买条件 6、 问售后服务 7、 与同伴商量 8、 询问公司情况 9、 重新回来看同一款产品 10、 问产品安全技术情况 11、 对某款地板表示出好感 12、 盯着木地板思考
2. 几种接近顾客的时机
掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。 ◆ 顾客注视某一款木地板样品时
一动不动的注视某一款样品时，证明顾客开始对其感兴趣了，或许更进一步地对该木地板展开了各种联想，这时导购员要满怀信心的去接近顾客。 ◆ 当顾客用手接触木地板时
用手触摸木地板表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是询问顾客的最佳时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊，要找准机会轻轻的问。 ◆ 顾客好像在寻找东西时 在这种场合下“欢迎光临”，“让您久等了’等招呼语也是很亲切的。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。
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◆与顾客四目交接时
很多顾客购物时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机，面带微笑地接近顾客，以表示欢迎。 ◆顾客与同伴商量时
在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。 ◆顾客放下随身物品时
这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品调整状态后搭话最理想。 ◆顾客注视商品陈列柜和商品时
与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点，但在还有别的同类商品的柜台或商店时，先下手为强的提前接近顾客也是很有效的。顾客大多会乐意接受您的热情。
3.导购过程的四个要领：
促销过程的四个要领是：吸引，诱导，激发，促成。 ◎吸引
吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走进木地板时，自己首先要面带微笑，主动向顾客道声“您好，请看看德品木地板“，当顾客的注意力被自己吸引道某款地板样品时，可选择适当时机把新颖，醒目的广告宣传材料递到顾客手中。 ◎诱导
诱导顾客的购买兴趣。诱导兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能特点，让他了解菲林格尔木地板的卓越性能，也可利用第三者（如有用户当时刚好在场，让他谈一谈使用德品木地板的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。 ◎激发
激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣又能同他的需要联系起来，就会激发购买动机。如可向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的时德品木地板，那个名人家里装修也是用德品等。 ◎促成
促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝失去成交机会。要知道顾客此时听了介绍没买德品木地板，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的木地板了。因此要从顾客的谈话中，多找出自己促销要点相反的内容，加以强调。面对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观自信，相信自己的产品功能是为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜一场，这又会使顾客想到他是否吃亏。 ◎善始善终
洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他疑问，成交后将使用方法，保养知识交代清楚。还要主动告诉顾客，只要您需要，或有什末问题，在公司承诺范围内我们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。
4.介绍德品木地板时应注意的问题
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◆保持愉快和睦的气氛 ◆乐于帮助顾客解决问题
◆对顾客的询问要耐心细致的回答，不厌其烦
◆要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气
◆要配合顾客的认识进度，不要急于把所有产品特点一气讲完，既要让顾客有思考的时间， 一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。 ◆给与顾客提问的机会，以把握顾客的心理动态
◆尽量使用客观的证据说明菲林格尔木地板的卓越性能，避免掺杂个人主观臆断。 ◆充分示范好木地板的一些鉴定方法，增强说明效果。
◆尽可能让顾客触摸，自己动手鉴别木地板的不同，以增加其购买兴趣。 ◆介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感 ◆不论是说明或者示范，都要力求生动
◆顾客就德品强化木地板提出问题后要立即回答（价格问题除外）,以免顾客失去兴趣 ◆介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。
5.如何刺激顾客的购买欲望
在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点：
◆把德品强化木地板与顾客的实际问题和需要相联系 ◆指出使用德品强化木地板能给顾客带来的益处 ◆比较与其他产品的差异
◆把顾客的潜在需要与产品联系 ◆不同木地板的鉴别演示
6.如何获得顾客的信赖
◆注重导购信用，做好德品强化木地板的专业化介绍 ◆对待顾客要热情，但要适度
◆以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客导购看成是向自己导购，帮助顾客选购适合自己的产品。
◆实事求是，坦诚相见，真诚为顾客服务，把顾客的购物烦恼减少成为零。
7.说服顾客应遵循的原则 ◆不与顾客争论
◆尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告 ◆如果你错了，要勇于承认 ◆多为顾客着想
◆以友善的方式开始，态度和蔼 ◆让顾客多说话，注意倾听 ◆使顾客多说是，少说不是 ◆巧妙提问
◆使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的 ◆对顾客的看法的愿望能够表示理解同情 ◆激起顾客的竞争欲望
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