发布时间 : 星期六 文章中南大学企管考研教材熊永清版管理学资料整理2更新完毕开始阅读
（5）信息速度和准确度难以保证 全通道式沟通
（1）开放式的网络系统， （2）沟通渠道多，
（3）平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。
（4）对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。 （5）容易造成混乱，且又费时，影响工作效率 B、非正式沟通：正式系统外的沟通
特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；
难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易即使了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”
缺点：沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真，易导致小集体、小圈子的形成，影响组织的凝聚力和人心稳定。
类型：
集群连锁密语连锁
随机连锁 单线连锁
对非正式沟通应采取的政策和立场： A、充分利用非正式沟通； B、加强对信息的辨别能力；
C、正确对待不利于正式组织的信息 真实的和不真实的） 三、有效沟通的障碍及克服
1、障碍：1）过滤（指故意操纵信息使信息显得对接受者有利）；2）选择性知觉；
3）情绪；4）语言表达；5）非语言提示；
2、克服：1）运用反馈；2）简化语言；3）积极倾诉；4）抑制情绪；5）注意非语言提示；
四、冲突管理
形成原因：1、沟通差异；2、结构差异（由于信息不对称或利益不一致，而导致组织内部发生垂直或水平方向的冲突）；3、个体差异
管理方法：冲突无法避免，适当的冲突是有益的。对待冲突，可通过强调共同的目标，加强相互沟通，做好沟通与引导工作，来化解或减少冲突的负面影响 1、妥协（冲突双方互相让步，达成协议），
如果过早出现会导致：a管理者可能没有正真初级问题的核心；b也可能放弃了其他更好的解决方式；
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2、回避（在冲突的情况下采取中立或退缩的倾向），
适用情况：①冲突的问题或争论的问题微不足道不值得耗费时间精力来面对；
②管理者实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避是明智的； ③在较分权的情况下，下级或各单位有较大的自主权；
3、平滑（尽量弱化冲突双方的差异，而强调双方的共同利益），
适用情况：①当双方处于一触即发的紧张局面；②为避免分裂而必须维护调和的局面；
③冲突的根源由个人的人格素质所决定，企业目前的组织文化难以奏效；
4、强迫（利用奖惩的权力来支配他人，迫使服从决定），
适用情况：①必须立即采取紧急行动；②为组织长期的生存发展，必须采取某些临时性的非
常措施；
5、 合作（双方愿意共同了解冲突原因，分享双方信息，共同寻求对双方都有利的方案）， 适用情况：①相关人员具有共同目标并愿意达成协议；②一致的协议对各方有利；
③高质量的决策必须以专业知识和充分信息为基础；
遵守原则：①在焦点问题上双方要相互沟通和反馈；②在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协；③在认真检查自己想法的基础上了解对方的想法；④不要事先设定对方人格，如缺乏涵养粗暴无礼等；⑤目前所做的永远比过去重要；
第十四章控制与控制过程 课后习题：
1. 什么是控制？控制与计划的关系如何？
2. 控制在管理的五个职能中充当什么角色？与其他四个职能的关系。
3. 各级噢内置的实施时间、控制对象和特征的不同，我们可以将控制分为哪几类？
4. 有效地控制应具有什么特征？
5. 控制的过程是什么？如何建立控制的标准？如何纠正偏差？
一、 控制的内涵
1、含义：是按照计划标准衡量计划的完成情况和纠正计划执行中的偏差以确保计划目标的实现或者适当修正计划使计划更加适合于实际的情况即纠正和调适
2、控制和计划的关系：
（1）计划为控制提供衡量的标准，对控制有指导作用； （2）计划和控制的效果分别依赖于对方；
（3）一切有效的控制方法首先就是计划方法，如预算、政策、程序、规划等；
（4）计划工作本身也必须有一定的控制。
3、控制的内容：
A对人员的控制，组织的目标是由人来实现的，员工应该按照管理者制定的计划去做，因此就要对人员进行控制，常用直接巡视或系统化评估；
B对财务的控制，为保证企业利润，维持企业正常运作，必须进行财务控制，主要包括审核财务报表、制定预算等；
C对作业的控制，组织的作业质量很大程度上决定了组织提供产品和服务的质量，而作业控制通过评价并提高作业的效率和效果来提高组织产品和服务的质量； D对信息的控制，信息在组织运作中的地位越来越高，不精确不完整不及时的信息会大大降低组织的效率，常用的就是建立一个管理信息系统；
E对组织效率的控制，组织绩效是上层管理者控制的对象，组织目标达成与否从这里体
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现出来；
4、控制的目的：1、限制偏差的累积防微杜渐；2、适应环境的变化灵敏；3、最终目的是防止问题的发生达到组织目标；
5、控制的重要性：1、在完成组织目标的过程中总有一些主客观方面因素的变化是计划无法预料的，因此控制就起到了保障执行的作用；2、分权和管理层次的存在使得管理者有必要对下属的绩效进行控制和评估，以保证权力的有效使用；3、管理其他四个职能的有效发挥自始至终都离不开控制职能的贯彻；
简述控制的前提条件。
答：1）要有一个科学的、切实可行的计划。2）要有专司控制职能的组织机构。3）要有反馈渠道。
二、控制的类型：（2009年分类及其比较） 1、按时机、对象和目的分：
①前馈控制，即在企业生产经营活动开始时进行的控制；
②同期控制亦称现场控制，即企业经营过程开始后，对活动中的人和事进行指导和
监督，以确保活动按规定的政策程序和方法进行；
③反馈控制亦称成果控制事后控制，指在一个时期的生产经营活动结束以后，对本
期的资源利用状况及结果进行总结；
2、 按采用的手段分：
①直接控制，通过行政手段进行控制，是最直观也是最简单的方法，但有缺
陷，体现在：信息反馈引起时滞现象、大量繁杂的信息导致在现有条件下无法全面科学处理、忽略了组织中人的因素，不利于下级积极性与创造性的发挥；
②间接控制，利用物质奖励和精神奖励等手段来有效哦控制人们的行为，较少
了需要处理的信息量，调动了成员的积极性，有利于整个组织达到最优状态； 3、 按控制来源分：
①正式组织控制，即管理人员设计和建立一些组织机构或规定来进行控制的
方法，内容包括：实施标准化、保护组织财产不受侵犯、质量标准化、防止权力滥用、对职工工作进行指导和测量；
②群体控制，即基于群体成员的价值观念和行为准则，由非正式组织发展和
维持的控制方法；
③自我控制，即个人有意识地去按某一行为规范进行活动的状态；
简述现场控制的弊端。
答：1）容易受到管理者时间、精力、业务水平的制约。2）应用范围较窄。3）容易在控制者和被控制者之间形成对立。
简述自我控制的优点。
答：1）有助于发挥职工的主动性、积极性和创造性。2）有助于减轻管理人员的负担，减少企业控制费用的支出。3）有助于提高控制的及时性和准确性。 简述三种控制类型应用的侧重点，并举例说明之
答：预先控制的侧重点在于预先防范，现场控制的侧重点在于及时了解情况并予以指导，事后控制的侧重点在于矫正偏差。总结经验。
三、有效控制的要求：
1、适时控制，企业经营活动中产生的偏差只有及时地进行纠正才能避免误差的扩大给企业带来的不利影响，较好的方法利用前馈控制，建立企业经营状况的预警系统； 2适度控制，指控制的幅度和范围要恰到好处，
应注意以下问题：①防止控制过多或不足，过多会限制组织成员的行为，扼杀他们的积极性
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主动性和创造性，影响能力和热情的发挥，进而影响组织的效率；过少的控制将导致组织成员行为涣散，不能使组织的活动有效地进行，不能保证各部门活动进度和比例的协调，将会造成资源的浪费以及组织目标的顺利实现；
②控制必须针对重点，全面控制代价太高也是不必要的，只要找出影响企
业经营成果的关键环节和关键因素进行重点控制即可；
③控制必须考虑经济性；建立和维持控制的费用不应超过从他们中所获得
收益；
3客观控制，应该针对企业的实际情况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进；应该避免两种心理作用：a晕轮效应（一种一点代面的效应，人们往往习惯于把人的行为中的某一点覆盖于人的全部行为之上，容易引起判断上的主观性和偏差）b优先效应（人们往往把第一印象看得很重要，以至于影响今后对人的评价），因此，要尽量建立客观的计量方法，要从组织目标的角度出发来观察问题，避免个人偏见和成见； 4弹性控制，为了应对某种突发的无力抗拒的变化，有效的控制系统必须具有弹性和灵活性，必须有替代方案；
简述有效控制的原则。
答：1）控制应同计划与组织相适应。2）控制应该突出重点，强调例外。3）控制应该具有灵活性、及时性和经济性的特点。4）控制应该具有客观性、精确性和具体性的特点。5）控制应该注意培养组织成员的自我控制能力。
四、控制过程 1、确立标准
原则：1）便于对各部门的工作进行衡量。2）有利于组织目标的实现。3）应与未来的发展相结合。4）应尽可能体现出一致性。5）应是经过努力可以达到的。6)应具有一定的弹性。
包括(1)确定控制对象：a关于环境特点及其发展趋势的假设；b资源投入；c组织的活动
(2)选择控制的重点
(3)制定标准的方法：1）统计标准：利用统计方法来确定预期结果。2）经验标准：根据经验和判断来估计预期结果。3)工程标准：在客观的定量分析的基础上建立标准。 2、衡量工作成效
就是找出实际工作情况与标准之间的偏差信息，据此评估实际工作的优劣； 衡量过程中应注意：1)收集信息，建立信息反馈系统；
2)通过衡量成绩检验标准的客观性和有效性； 3）确定适宜的衡量频度，
3、纠正偏差
1）找出产生偏差的主要原因，a判断偏差的严重程度是否足以构成威胁
b要探寻导致偏差产生的原因；
2）确定纠偏措施的实施对象； 3）选择恰当的纠偏措施；
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