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第三章 现代物流企业的客户特征
第一节 现代物流企业客户特点
根据现代物流概念，现代物流企业自身不拥有商品，只是为客户提供专门的物流服务。这里的客户包括第一方，即商品的供应方，也包括第二方，即商品的需求方。而事实上，第二方应该是第一方企业真正的客户。因此，现代物流企业的客户包含两个部分：即现代物流企业自身的客户（商品的供应方，即客户企业），还有是客户企业的客户（商品的需求方），如图3-1所示。
现代物流企业客户的特殊性，导致现代物流企业客户服务具有以下两个特点：一是现代物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业中关于客户服务政策的制定，以便能较好地代替客户企业为客户企业的客户服务。二是现代物流企业客户服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户评价。
服务 商品需求方 商品供应方 服务 现代物流企业 图3-1现代物流企业的客户关系
服务
衡量现代物流企业是否具有竞争力的重要标志之一，是现代物流企业能为客户提供高质量的物流服务，从而获得较高的客户满意度和忠诚度。本文研究现代物流企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标就是提高客户满意度，达到客户忠诚的目标。
物流企业作为物流服务的专业提供者，它的服务对象是供应链上游和下游的企业，及其他企业和个人，物流企业客户具有如下几个特征：
其一：客户种类繁多数量庞大
物流企业面对的不仅有制造企业的现代物流业务，同时也有零售百货企业的仓储配送、以及大量的中小型企业的货代、航空快递、小件包裹快递、进出口通报关等业务。
其二：客户群相对比较稳定
物流企业和供应链上的其他企业一般通过签订合同、契约的方式，建立长期稳定的合同关系。
其三：一定数量的大客户是生存之基
物流企业既然为供应链上游和下游的企业提供物流服务，这些企业一般为原材料供应商、制造企业、零售企业，这些客户一般都是大客户，因此，他们对服务质量要求相对较高，需要物流企业能够提供专门专业的客户关怀和个性化服务。④大客户在整个客户群体中所占比例虽很小，但却是企业利润的主要贡献者。
其四：客户流失影响范围大
当出现原有的客户满意度不断下降，而且，客户的抱怨得不到及时良好的处理，就有可能带来客户的流失，这将给企业带来较大的负面影响。一方面是因为现代物流企业的单个客户业务量较大，另一方面是由于现代物流企业的双重性特点，客户会将相关信息传递给供应链的关联企业，从而导致网络客户链条的断裂，出现客户加倍流失的现象。图3-2为现代物流企业客户流失走向图。
表达不满 供应商 制造企业 告诉其他制造企业 放弃 放弃 告诉其他供应商
物流企业 图3-2现代物流企业客户流失走向图
第二节 现代物流企业客户关系的特点
现代物流从一开始就是作为客户企业的合作伙伴出现的，因此，现代物流同客户企业体现为一种互惠双赢的合作伙伴关系。这种关系具有以下几个鲜明的特点：
一、双赢的原则
现代物流企业同客户之间体现为一种双赢互利的合作关系，这是双方合作相互信赖的基石。“双赢互利”关系同传统交易基础上的“零和”或“利益对立”关系有着明显的区别，现代物流企业把客户满意作为经营目标，通过提供专业化、 ④
赵秋红.物流管理中的优化方法与应用分析[M].北京:科学出版社,2006
个性化的物流服务而使客户降低物流成本，提高市场竞争能力，物流企业从而获得客户企业新增利润的一部分，以此实现双方“双赢互利”的目标。双赢互利原则执行的好坏，不仅关系到合作关系是否能够长久维持，而且还关系到合作双方经营的成败。
二、服务的个性化和柔性化
个性化和柔性化是现代物流服务的重要两个重要特点。除了提供如公共仓储、快递服务等标准化服务之外，现代物流企业更注重的是为许多重要的客户提供个性化服务。客户企业的产品、市场策略、所在行业、管理模式等方面的差异，决定了现代物流合作方式的多样性。在典型的现代物流项目合作过程中，物流企业一般为客户配备专门的服务小组，服务小组将接受客户企业的有关培训，有些服务人员要在客户企业的作业现场工作。在信息系统方面，现代物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有些还根据客户需要，为客户单独定制信息系统。⑤很多从仓储、运输等企业转型过来的现代物流企业，对现代物流服务的个性化和柔性化缺乏正确的理解，往往还是采用以自我为中心的服务模式，要求客户按照自己的标准操作，这不符合现代物流的特点，自然也不可能做好客户服务。
三、合作的战略性
在美国等发达国家，不论在理论上还是在实践中，现代物流企业在许多情况下是作为客户企业的战略合作伙伴提出来的。现代物流企业只有与客户结成战略合作伙伴关系，才能更好地为客户提供量体定制的高效优质物流服务，才能保证自身的持续发展动力。客户同现代物流企业的合作也是一种战略层面的合作，原因在于现代物流企业既是客户企业物流战略的重要组成部分，又是物流战略的重要实施者，客户企业的生产、市场、销售等各环节，都需要现代物流的配合参与，而且现代物流企业可能掌握客户企业的顾客资源、市场策略、产品特性等重要的战略信息。
从目前国内的物流服务市场看，现代物流企业同客户建立起战略合作伙伴关系的还比较少。鉴于我国现代物流市场发展的阶段性特点，目前大量存在的普通合作伙伴关系也是由最初的一般性交易关系逐渐转变而来。
⑤
陈明亮.客户关系管理的基本观点[J].信息化专题论坛，2005，2:32-34
第四章 A物流公司客户关系管理分析
第一节 A物流公司简介
A物流公司是一家创业板的上市物流公司，公司主营业务是以电子元器件保税仓储为核心，并为电子信息产业供应链中的原料供应、采购与生产环节提供第三方综合物流服务。主要包括进出口货物保税仓储管理、配送方案设计与实施，及与之相关的货运代理、进出口通关等。公司经过多年运营和业务创新，深化了保税仓储服务的内涵，优化了长三角地区电子信息产业链的结构，己经成为该地区电子信息产业链中不可或缺的物流服务商。公司经过多年经营，业务收入主要来源于电子元器件供应商(或代理商)，包括国际知名的泰科、MOLEX、金像、东芝、富士康等逾600家企业。但是本公司同时服务的国内下游电子信息产品制造商主要为联想、伟创力、名硕、仁宝、纬创、微盟等企业，相对集中。公司目前服务区域主要集中于长三角地区，业务收入间接依赖于长三角地区电子信息龙头制造企业的生产需求。近年来，长三角地区凭借其庞大的资本存量、雄厚的经济实力，形成了完整的电子信息制造产业链。公司是长三角地区一流的电子元器件保税仓储服务商，具备高端综合物流服务能力。
2009年度，公司实现营业收入18， 103.11万元，比去年增加3，923.13万元，增长27.67%，其中：仓储及仓储增值服务收入8，876.26万元，同比增长9.55%；代理报关服务收入3，304.46万元，同比增长48.06%；代理报检服务收入570.11万元，同比增长1.78%；代理送货服务收入5，337.07万元，同比增长63.86%。
公司近三年主营业务成长良好，盈利能力逐年增强。公司2008年、2007年、2006年营业收入同比增幅均在35%以上；近三年毛利率均在50%以上；近三年全面摊薄净资产收益率(扣除非经常性损益后的净利润)均在25%以上；公司净利润水平也实现同步增长，体现了较好的持续盈利能力。
近年来，公司依托自主研发的仓储管理系统和可复制的特色业务模式，业务发展迅速。报告期内，公司直接和间接控股子公司16家，公司营业收入、客户数量、仓储面积和员工人数也有较大幅度增长。公司未来发展战略规划：
1、在巩固现有长三角地区行业优势地位的基础上，加快其他区域的保税仓储服务网点建设项目，形成以长三角、珠三角、京津唐、渤海湾地区为主并向全国辐射的服务网络体系。同时，凭借多年积累的高端仓储服务管理经验实现跨行业发展，最终成为通用型的第三方综合物流服务商。