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保安部作业指导书
突发事件处理办法
1.目的
为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。 2.范围
适用各物业服务中心。 3.方法和过程控制
3.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应：
多层小区（720层以下21-30层31-40层41层以上 层以下）
作出正确判断和指挥 当班人员采 人防 取封锁行动
技防
统一、及时、恰当 2分钟内 即时 2分钟内
4分钟内
6分钟
9分钟
12分钟
3分钟内
救援人员赶 徒步 到事发地点 时间
机动
以上数据是指管理面积10万m 2 以下，超过的每10万m 2 增加1 分钟 2分钟内
携带事发性质对应工具正确，有效 3.2安全类突发事件处理 3.2.1治安类突发事件处理 3.2.1.1打架斗殴及客户纠纷的处理
A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及客户纠纷时，应立即向监控中心汇报。 B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门主管到
场，必要时通知服务中心经理。
C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人
员，必要时用警戒带警戒。
D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知服务中心经理和在
休保安员到场协助处理，必要时在征得服务中心经理或授权人同意后，寻求警方进 行处理，并予以协助配合。
E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，
则立即报120急救，并派人保护现场。
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F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位保安员应加强出入口的控制，防止不明身份
的人员及车辆进入管理服务区，使事态进一步扩大。
G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求
双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。
H.如果是管理服务区内业主之间的冲突或纠纷时，在事件平息后，仍需加强对事后的
关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步关系恶化。 I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 3.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理
A.发现或接报后应首先报告监控中心,监控中心立即派相应岗位到现场核实。 B.到达现场的保安员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈监控中心,监
控中心第一时间上报当班班长并向各岗位发出相关警示。当班班长立即将此事上报 部门主管，当班班长及部门主管立即前往事发现场。
C.部门主管根据现场情况迅速做出判断，依据现场情况看是否报110，并采取以下紧
急措施:
a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值保安员，设法制止作案嫌疑人、 控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心通知相关 岗位关闭所有通道的门禁系统，封锁管理服务区各出入口，保安员分组进行地毯式 搜索。
c.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并 与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。
d.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群， 现场有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中 应加强对伤者的保护，防止犯罪分子继续行凶，并对现场拍照，向当事人了解事件 经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。 D、对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了 解可疑线索。
E.保安部在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。
F.认真对待新闻媒介的入内采访，所有人员未经授权不得私自接受媒体采访。 3.2.1.3对爆炸物及可疑爆炸物的处理
A.保安人员发现或接到类似可疑物品时，立即通知监控中心并留守现场。监控中心人
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员立即上报部门主管，
B.部门主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如确认可疑物品为爆炸物、
污染物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并做好解释工作，并设置临时警戒线， 任何人员不得擅自入内。
C.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。 D.对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。
E.待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物、污染物隐患，并进行调查。 F.如果爆炸已经发生，立即向110报警，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢
救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。 3.2.2交通类突发事件处理 3.2.2.1车辆碰撞、受损的处理
A.发生车辆碰撞、受损事件时，现场无人员受伤时，事发现场的保安员应及时报告给
监控中心，监控中心应立即调动相关岗位保安员赶到事发地点控制现场，同时将事 件信息通报当班班长和其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解 事件经过后由当班班长第一时间通知部门主管。
B.部门主管根据现场情况报服务中心经理，同意后方可报公安部门进行处理，必要时
进行现场拍照记录。
C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被双方
车主到场后，协助双方进行调解，双方当事人不愿自行解决时，必要时可报交管部 门协助处理。
D.因车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地
点现场。
E.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门经理同意后，保护好现场通知保险公司前来
进行处理。
F.车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送医院，并视事故大小向部门负责人汇报，
必要时向政府交管部门申请支援。
G.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的部门主管，应注意双方车主的情绪，以协调处理
为原则，避免与任何一方发生冲突。 H.详细记录情况，并登记记录。 3.2.2.2车辆冲岗处理
A.车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻
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止，同时联系监控中心，呼叫声援。
B.无法阻止车辆冲岗后，立即向监控中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、型号，颜
色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。
C.监控中心接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通
知相邻岗位和部门主管赶赴现场进行处理，经部门主管查看后通知服务中心经理确 定是否需报警。
D.车辆冲岗后，监控中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请
车主或家人到现场签字确认。
E.监控中心应妥善保管冲岗录像，未经部门主管同意，不得向任何人播放或转借。 F.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现
利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。 G.现场保安员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。 3.2.2.3车辆丢失处理
A.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向班长和监控中心汇报，由监控中
心在第一时间通知部门主管。
B.监控中心通知各岗位保安员加强出入口控制、同时核查该车相关记录，查明进、出
场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事实经过。 C.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门主管根据相关核实情况及时向中心
经理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资 料封存，以便协助调查。 D、
车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时 发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。 D.报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。 3.2.3消防类突发事件处理 处理流程详见消防应急预案 3.3人身意外伤亡事故的处理
3.3.1发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤 亡情况，在第一时间通知服务中心前台接待，由前台联系受伤或伤亡人员的家属。核实 情况（时间，地点，事件概括）通知服务中心向相关执法部门派出所报警。 3.3.2.划定保护区域，布置警戒。
3.3.3根据现场情况增派人员，对于当时受伤者的救助，如有需要立即向120求救。同
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