发布时间 : 星期一 文章前厅部各分部工作内容及岗位职责 - 图文更新完毕开始阅读
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第一章 大堂副理岗位职责与工作内容
一.【管理层级关系】
直接上级：前厅部经理
二.【岗位职责】
在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。
三.【工作内容】
1、迎送重要宾客。征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。 2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。 3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。
4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。 5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。 6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。
7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。 8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。 9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。
10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。 11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。 12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。
13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。 14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。 15、总经理交办的其它事项。
16、18：00后监督酒店紧急收货情况。
17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。
18、检查大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。 19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。 20、根据大堂光线及宾客接待需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。
四、工作项目、程序与标准
1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准
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程 序 标 准 1. 接到投诉 1、 仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度， 2、 有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。 3、 保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。 4、 做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。 2. 安抚客人，表示歉意 1、安抚客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误 解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。 2、 不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。 3、采取措施并及时解决 1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 3、 征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。 4、 及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。） 5、 再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。 4、 记录 将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补救措施的执行。
2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准 程 序 标 准 1、收到<每日客房状况每天中午12:00左右，客房文员送一份<每日客房状况差异表>到前台，
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差异表> 对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的将交由AM处理。 2、及时处理 对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损失： 1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可； 2、散客 1)、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保留的处理； 2)、对不外宿，无行李、当日预离的客房： A、熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的客房就作退房处理； B、对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认是否退房，否则按下面程序操作： a如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状况，一般不理； b对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处理，保留到晚上24:00，口头通知相关部门留意，并在该房上作矛盾房标志，以便提醒相关部门注意。(具体操作如下：选中该房，击右键，选中“设置临时态”→选中临时态中的“无行李”→备注中标明“不外宿，保留到晚上24:00”即可。) 3、跟进服务 晚上若通知先退保留房间的客人返回，则由前台接待请求大堂副理后重新办理新房间入住登记，根据客人住房天数，为客人重新制钥匙。
3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准 程 序 标 准 1、接到通知、清点物品 1、 如客房内遗留现金或贵重物品，客房领班会通知大堂副理，请AM一同清点处理。 2、 大堂副理到现场后，可先用手机拍下当时情况留底，并与客房领班一同清点现金数额。 3、餐厅交来的贵重物品，AM应详细填写《遗留物品登记表》。 2、保存 1、客房内遗留的贵重物品及现金由AM处保管，AM做好记录； 2、 餐厅拾遗的贵重物品会直接交到AM处登记并保存，AM做好记录后存放在保险柜内。 3、与客人联系 1、AM根据客人的信息想办法与客人取得联系，告之相关情况，确认后待客人前来领取。 3、 若无客人联系方式，做好交班记录，则待客人前来咨询。 3
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4、客人领取 1、当客人领取客房遗留物品时，请客人出示有效证件，并复印留底，同时请客人在客房部提供的《遗留物品登记表》的下一联《收条》上签字，并且留下联系方式，以备查询。 2、当失主无法亲自来店领取而委托他人代领时，失主必须开具有效委托证明后方可为其办理代领手续。 3、代领委托书上必须注明委托事项，并附委托人身份证件复印件、联系电话，以及代领人姓名、联系电话等资料。如不能直接出具文件证明的，应以传真形式确认，以便核对。 4、当委托人来店办理领取时，根据委托人提供的证件与委托书上核对无误后方可予以领取，并将代领人证件复印至《遗留物品登记表》背面，与委托书订在一起，以备查询。 5、记录详情 在《每日工作日志》里记录下具体是哪个部门、哪位员工、什么时候、拾遗地点、贵重物品清单及后来处理的情况。每周日汇总好人好事上报人力资源进行表扬。 6、后续处理—-无从认超过1年无人领取的贵重物品，上交财务，由酒店处理。同时做好相领物品 关记录以备查询。
4、VIP客人的迎接程序与标准 程 序 标 准 1、了解VIP客人信息 了解VIP客人的姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特色服务； 2、检查客房 1、在VIP客人到达前一小时检查VIP房准备工作（钥匙、鲜花、水果、清洁卫生、设备设施等）； 2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。 2在酒店大堂恭候VIP客人的到来； 3、迎接客人 1、在酒店大堂恭候VIP客人的到来； 2、VIP客人到达后，主动、热情问候客人，亲自引领客人上房，并帮客人在房间办理登记手续； 3、向客人简介酒店情况及房间设备的使用； 4、征求客人意见，随时提供服务； 5、确保行李员把客人的行李迅速准确地送到房间。 4、记录 做VIP客人接待记录，必要时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况； 5、建立、健全VIP客人协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、档案 入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后
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