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消费者权益保护工作管理办法
第一章 总 则
第一条 为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。
第二条 本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条 本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条 XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则： （一）公开原则。以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。
（二）公平原则。遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。
（三）公正原则。公正对待消费者，切实履行社会责任。 第五条 本办法适用于XX农商银行。
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第二章 工作职责
第六条 董事会履行下列职责：
（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。 （二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。
（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。
（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。
（五）其他相关工作职责。 第七条 高级管理层履行下列职责：
（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。
（三）重视并保障消费者权益保护工作的开展，并为之配备相应的资源。
（三）对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促。 （四）其他相关工作职责。
第八条 XX农商银行成立消费者权益保护工作领导小组， 领导小组成员由总行行长任组长，副行长任副组长，合规法规部、金融业务部、个
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人零售部等部门负责人为小组成员。
消费者权益保护工作领导小组履行下列职责：
（一）统一规划、研究部署XX农商银行的消费者权益保护工作。 （二）指导全面履行消费者权益保护义务； （三）对执行消费者权益保护制度情况进行评价； （四）研究部署金融知识宣传、消费者教育工作； （五）其他相关工作职责。
第九条 领导小组下设办公室，办公室设在合规法规部，由合规法规部负责人兼任办公室主任，并配备1至2名专职人员负责消费者权益保护日常工作。领导小组办公室主要履行下列职责：
（一）负责协调、督促总行其他职能部门及指导辖内分支机构开展消费者权益保护工作；
（二）向高级管理层报告消费者权益保护工作开展情况；
（三）依照相关规章制度受理消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解；
（四）就消费者权益保护问题向辖内分支机构提出工作意见或者建议；
（五）对损害消费者合法权益的行为进行披露或者通报处罚； （六）组织、协调消费者权益保护知识宣传、培训工作； （七）其他相关工作职责。
第十条 各分支机构、贷款中心设消费者权益保护工作小组，并配备1至2名工作人员落实开展消费者权益保护工作，其主要职责包括：
（一）负责本机构消费者权益保护工作的学习培训工作；
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（二）负责落实本机构消费者权益保护工作的宣传工作； （三）负责落实本机构消费者权益保护工作信息报送工作。
第三章 工作内容
第十一条 保障消费者财产安全权。应当依法保障XX农商银行消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。XX农商银行应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
第十二条 保障消费者知情权。应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或此人误解的宣传。
第十三条 保障消费者自主选择权。应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采取引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。
第十四条 保障消费者公平交易权。不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排队消费者合法权利，不得限制消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十五条 保障消费者依法求偿权。应当切实履行消费者投诉处理主体现任，在本机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建
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