发布时间 : 星期六 文章证券营业部内部绩效考核与分配指导意见更新完毕开始阅读
二、理财服务部理财经理岗绩效考核表
评价指标 权重 评分说明 遵守公司基本的规章制度：包括考勤、着装、基本职业道德等，及客服人员的基本服务要求，如业务资格、参加晨会、熟悉业务技能、按时完成领导交办的其他各项工作，等等 备注 营业部需根据公司的相关规章制度及标准化服务细则，自行制定具体的考核内容，每期通过手工打分的方式，将结果录入CRM系统。 因每位客服人员日常的工作侧重点不同，本项完成本岗位规定的日常客户管理和客户服务工作； 目以考核客服人员的基本岗位工作质量为主，如现场客户管理、投资咨询、非现场客户服务、投资者教育、客服部日常内务管理，等等，每期通过手工打分的方式，将结果录入CRM系统。 客户服务活动量 100分 客户信息档案的建立和完善 客户信息档案的完整情况（主要包含关键信息的完整性），由CRM系统进行汇总统计结果。 客服人员需及时填写工作日志、周总结及客户工作日志、周总结、客户服务记录等系统文档服务记录等系统文档，真实反映日常的客户服的完整性和及时性 务工作进展，完成营业部下达的各项客服服务要求。由CRM系统汇总统计结果。 客服人员需在每次拜访后及时将拜访记录录入核心客户（含VIP客户）的日常上门（或见面）CRM系统（包括客户档案资料更新、客户沟通拜访工作，原则上每年不少于一次 情况、客户意见建议收集等内容），由CRM系统汇总统计。 20分 20分 30分 20分 10分 考核分值（分） 评分（分） 客户流失率≤0时，得标准分100分，另外奖励得分50分，共计得分150分； 客户流失率＞0时, 在标准分的基础上，根据客户流失率 30% 客户流失率每0.1个百分点扣1分，直至扣至负分，但得分不超过-100分。 注：具体扣分规则可由营业部根据具体情况做适当调整。 1、客户满意度为100%时，得标准分100分，另外奖励得分50分，共计得分150分； 2、客户满意度小于100%时，在标准分的基础客户满意度 30% 上，根据（100%-客户满意度）每1个百分点扣3分，直至扣至负分，但得分不超过-100分。 注：具体扣分规则可由营业部根据具体情况做适当调整。 1．市场份额变动率为0时，得标准分100分； 2．市场份额变动率为正数时，在标准分的基础上，根据市场份额增长率每增加0.1个百分点加1分，但得分不超过150分。 市场份额变动率 20% 3．市场份额变动率为负数时，在标准分的基础上，根据市场份额下降率每减少0.1个百分点扣1分，直至扣至负分，但得分不超过-100分。 注：具体扣分规则可由营业部根据具体情况做适当调整。 市场份额变动率=（考核月份指定客户当月市场份额-考核月份指定客户前3个月市场份额）/考核月份指定客户前3个月市场份额×100%。 市场份额=客户交易额/市场同期交易额 交易金额仅统计A股、基金。 100分 客户满意度=当月回访结果为满意的客户总数/当月回访客户总数×100% 客户满意度依据呼叫中心、营业部对VIP客户和核心客户的回访结果进行评定。 客户回访总数样本量应尽可能大以保证抽样结果的无偏性。 考核月内客户发生投诉的，视为不满意。 100分 客户流失率=考核月份所有指定客户流失总数/考核月份所有指定的客户数量×100% 100分 1、佣金费率变动率为0时，得标准分100分； 2、佣金费率变动率为正数时，在标准分的基础上，根据佣金费率增长率每增加0.1个百分点加1分，但得分不超过150分。 佣金费率变动率 20% 3、佣金费率变动率为负数时，在标准分的基础上，根据市场份额下降率每减少0.1个百分点扣1分，直至扣至负分，但得分不超过-100分。 4、具体扣分规则可由营业部根据具体情况做适当调整。 佣金费率变动率=（考核月份指定客户当月的平均佣金费率—考核月份指定客户期初月的平均佣金费率）/考核月份指定客户期初月的平均佣金费率×100%。 平均佣金费率=当月指定客户佣金总收入/当月指定客户交易总金额 佣金收入统计A股、基金实收佣金（不剔除证券交易监管费、经手费等项目），交易金额统计A股、基金的成交金额。 100分 综合考核得分=（客户流失率指标考核得分×30%+市场份额变动率指标考核得分×20%+佣金费率变动率指标考核得分×20%+客户满意度指标考核得分×30%）×客户活动量指标考核得分/100。
理财服务部绩效考核说明：
1. 理财服务部绩效考核指标除收入指标外，还包括基础考核评价指标和附加考核评价指标两类。基础考核评价指标包括日常工作质量、客户流失率、客户满意度等，附加考核评价指标包括市场份额变动率、佣金费率变动率等指标。
2. 理财服务部部门经理的考核除了日常工作质量、客户流失率、客户满意度这三个基础指标外，附加市场份额变动率、佣金费率变动率和风险控制三个指标。
3. 理财经理的考核内容分为业绩指标考核与管理指标考核两大类。业绩指标考核包括理财经理指定服务的客户流失率、市场份额变动率、佣金费率变动率三项指标；管理指标考核包括客户服务满意度和客户服务活动量二项指标。客户服务岗综合考核得分=（客户流失率指标考核得分×30%+市场份额变动率指标考核得分×20%+佣金费率变动率指标考核得分×20%+客户满意度指标考核得分×30%）×客户活动量指标考核得分/100。具体考核细则见《银河证券营业部理财服务部理财经理考核奖惩办法（试行）》。
4. 投资顾问岗等本指导意见未做明确规定的其他岗位的考核指标由营业部根据实际情况确定。
附件3
运行管理部岗位绩效考核内容及指标
一、运行管理部部门经理绩效考核表
考核内容 考核分数 考核项目 1.1运行管理部日常工作的分配、考核、风险管理 1.2柜面日常工作的复核、检查、指导，对出现的差错进行纠正 1.3营业部经营分析报表、报告的督促、检查、申报 1.4营业部日常综合管理工作 1.5档案管理工作的落实和检查 日常工作 考核 50分 1.6员工考勤，着装、工作礼仪等监督 1.7组织员工业务制度学习和内部培训 1.8协助做好客户销户、佣金调整等的挽留、劝说工作 1.9业务授权审核 1.10组织落实公司安排的各项突击性或临时性工作 1.11营业场地的安全运营 1.12证照有效、安全，管理有序 质量管理 考核 25分 2.1柜台业务质量控制 2.2业务接待质量控制 参考分值 （分） 评价（分） 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5