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浅谈航空服务礼仪及个性化服务
姓名，学院
摘 要：在航空服务中用最安全、便捷、舒适的服务来为客户服务是航空服务
的理念。空乘人员自身的礼仪以及所具有的素养一直是交通服务中最有特色也是最受好评的。也正是因为这项服务性的最高要求让航空业虽然在所有交通中交个最高，但是一直都在吸引着他们自己不会衰变的客源。所以，航空服务人员的仪容仪表、制服的整洁与独特的风格、自身所具有的优雅言谈举止都是航空服务礼仪中最基本的要求。另外，空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象。本文主要对航空服务礼仪的定义、特点进行了分析，并详细叙述了客舱内服务个性化的具体内容，为打
造高质量高标准的空乘服务提供前提条件。
关键词：航空；服务礼仪；个性化服务
On the aviation service etiquette and personalized
service
姓名，学院
Abstract：Aviation services with the most secure, convenient and comfortable service to customer service is the concept of air services. Flight attendants and has its own etiquette accomplishment has been the most distinctive transport services is the most acclaimed. It is also because of the service of the highest requirements to make the aviation industry, although post-highest in all traffic, but has been in attracting tourists themselves will not decay. So, aviation service grooming, clean uniforms and unique style, elegance itself has air service etiquette manners are the most basic requirements. In addition, the attitude and skills to provide passengers with flight attendants, and it can not only reflect their own literacy flight attendants, but also to represent the
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overall image of the airline. In this paper, the definition of air services etiquette, characteristics were analyzed and described in detail in the cabin of the specific content of the personalized service, to create high standards of quality service delivery flight attendants preconditions.
Key words:Aviation；Service etiquette；Personalized service
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目 录
摘要 ………………………………………………………………………………III Abstract ……………………………………………………………………………III
1、前言 …………………………………………………………………………… 4 2、航空服务礼仪简述 …………………………………………………………… 4 2.1航空服务礼仪的基本定义…………………………………………………… 4 2.2航空服务礼仪的特点…………………………………………………… 4 2.2.1制服的要求………………………………………………………… 4 2.2.2统一的仪容和仪表…………………………………………………… 5 2.2.3对言谈举止的严格要求……………………………………………… 5 2.2.4对亲和力的要求……………………………………………………… 5 3、乘务舱内的个性化服务………………………………………………………… 11 3.1面对无成人陪伴的儿童…………………………………………………… 6 3.2特殊人群会安排专门空乘人员照顾……………………………………… 6 3.3起飞后，空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖……………………… 7 3.4在航班降落前对整个机舱里客户的服务要求…………………………… 7 4、结束语…………………………………………………………………………… 7 参考文献…………………………………………………………………………… 8 致谢 ………………………………………………………………………………… 20
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1.前言
在世界上的交通行业中，航空交通业一直在其中占着世界性交通业不可缺失的地位。这种缺失不仅是因为航空业自身的快捷优势，很大不部分的原因和他们在所有交通业中，最优良的客户服务有着不可分割的关系。航空业的成功，里面包含着众多因素，其中有一点就是这篇文章中将要重点讨论的关于空乘服务对整个航空业的极大促进作用。
航空服务礼仪，就是在整个航空服务过程中集中的展示了航空公司服务质量的一个重要组成成分。它利用自己最人性化和最周到的服务，成为了整个航空业中最有特色的一部分，甚至可以说当物质条件极大丰富的今天，有一部分人愿意在出行的时候选择空乘服务，就是因为这周到的服务。相比较其他交通行业，这一点一直是航空业中高昂的交通费中让顾客能够心里平衡的一种方式。而我们的空乘服务人员们，也是在这一次次的空乘服务中，用最专业的服务赢得客户的肯定。本文中，我将重点就空乘服务人员在工作中他们的站姿、坐姿、走姿等自身的一举一动以及在机舱中他们为客户服务时候的态度以及专业素养水平进行讨论。对空乘人员的服务是怎样影响航空公司的服务形象进行浅析。最后，对目前空乘人员服务中可能存在的一些问题进行分析，改进并提高航空公司空乘人员外在的形象及内在素养，让其能形成优雅整洁的仪容仪表和得体的礼仪素养，可为打造高质量高标准的空乘服务提供重要的前提条件。
2.航空服务礼仪简述 （1）航空服务礼仪的基本定义
航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范。这个是整个航空服务业中每个环节都不可缺少的。从乘客等级开始的迎接到各种语言的问候使用中以及对特殊人群的照顾上，这些环节中空乘人员们都是用最标准和训练有素的姿态向乘客服务。当然，在飞机起飞后为乘客们逐个发放餐食和饮料，再到满足旅客的个别要求或为特殊的旅客提供的特殊服务等，这些工作要求都是具有相关的整套服务的行为规范。 （2）航空服务礼仪的特点
空乘服务不仅体现出航空公司和内部空乘人员对旅客的尊重，促进空乘人员高质量完成空舱的服务流程，提高航空公司整体的服务水平。这些标准的带着严格行业要求的行为规范是航空公司为空乘人员专设的行为规范，是实现其规范化可提高空乘人员自身的职业素养。这些专业的航空服务规范，在为乘客的服务中不仅给旅客留下较好的印象，更是在提高顾客的满意度同时，为航空公司塑造了良好的服务形象。这样长久下去就会形成航空业的良性发展，最直接的效益就是为航空公司增加了社会以及经济效益。
这些专业航空服务礼仪中，空乘人员们所需要具备的专业职业素养都是按照航空服务礼仪的需要进行特别的设计和培训出来的。最主要的还是针对了专门的仪容、仪表以及仪态这些动作以及语言上的有关内容。具体的分类有：
（1）制服的要求
空乘人员的着装一直以一种干净、整洁和美观合体，并和机舱内的环境保持
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