发布时间 : 星期三 文章呼叫中心服务外包项目投标书更新完毕开始阅读
控，一段时间后再逐渐降低监控频率；
对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及 时，以期尽快改善。 3.5.3抽样方法
应该选择话务量高峰期抽样才具有代表性，在话务量少的情况下抽样并不 能代表整体水平。 3.5.4评估标准
对于电话业务包括问候语、正确回答、流程执行、数据输入、沟通技巧、 话机操作、专业性及结束语。 对于业绩考核，主要参考以下标准；
双方将根据项目试运行一个月后的结果通过协商制定具体的考核项和考核指标。天津空港经济区有权根据业务需要，增加考核项和对考核指标做出调整。对于不同业务的考核项与指标，由双方协商制定。
2、 如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且呼叫中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高；
3、 对长期达到100％的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个原因，以作调整： 4) 设定指标容易实现（例如：接通率定为70%，回复时限为2周等）； 5) 业务量或抽样量较低；
6) 不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；
4、 运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施；
5、 呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。
软通动力依托平台优势专对运营体系和人员日常绩效进行专业化考核，具体为：
1、 遵循数据一致性、完整性、及时性、可用性、合理披露机制、数据备份、保密性的七大原则，对商业外包呼叫中心运营绩效指标信息进行有针对性的采集和整理，形成商业外包呼叫中心最初的运营记录的基础数据原始数据；
2、 利用专业分析工具以饼图，柱图，折线图等图形对数据进行专业有效分析。
3、 运用行业指标对呼叫中心的服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、客户满意程度、呼叫中心成本等绩效指标进行有效分析和对比，以提高自身运营能力； 3.6.2服务能力评估
呼叫中心如何能提高客户满意度，首先要从服务客户的能力来体现。呼叫中心服务能力评估就是从数字化管理的角度考察呼叫中心服务能力的各项运营绩效指标，并通过相应的数据报表体现目前所处的服务客户的水平。呼叫中心管理者通过服务能力的评估与分析，不仅可以全面的掌握呼叫中心服务客户的能力，
同时还可以通过分析相应的数据，为下一步制定合理的客户服务改进计划提供数据基础。 呼叫中心服务能力需要从以下方面进行评估： ? 总话务量 ? 总呼入量 ? 总呼出量
? 总非语音服务处理量 ? 应答与放弃 ? 总应答量 ? 总放弃量
? 人工应答与自动应答（IVR） ? 话务量与应答量变化趋势 ? 总话务量变化趋势
? 应答量与总话务量变化相关性分析 ? 话务量高峰分布
以上反映服务能力的各相关因素需要系统提取相关运营指标，同时运用各种图表分析工具呈现。
总呼入量部分数据及应答与放弃部分数据可运用直观的描述统计报表呈现，同时易于呼叫中心管理者直观的体会并做比较。示例如下：
话务量与应答量变化趋势数据可运用图表形式表现其变化趋势，以便呼叫中心管理者通过各时段或阶段的数据变化了解该部分指标的走势。示例如下： 3.6.3服务水平评估
呼叫中心服务水平指呼叫中心响应客户呼叫的速度以及广度，它相对服务质量而言更强调服务客户的数量与速度。服务水平分析可以从以下几方面进行评估： ? 服务水准与放弃率：
? 服务水准达标状况； ? 服务水准分布状况；
? 服务水准与放弃率相关性分析。 ? 话务量与人员配臵： ? ACD量与人时配比。
? 平均应答速度与平均放弃等待时长： ? 平均应答速度； ? 平均放弃等待时长；
服务水准（SL）可以把呼叫中心需要的资源和预期得到的结果联系起来。它可以衡量呼叫中心响应客户水平。服务水准可以对客户满意度产生影响；可以对员工的疲劳程度产生影响；同时它还可以将客户的放弃率保持在一个可以接受的范围内，从而达到最小的开支和最大的收益。服务水准的达标状况可以用描述统计报表体现，同时运用图表将服务水准分布状况体现出各时间段的服务水准达标状况。示例如下：
影响呼叫中心服务水平的关键因素是配臵合理的座席，呼叫中心应该根据来话量的规律合理配臵人员。评估呼叫中心人员与ACD来话量的配比关系，可以明确呼叫中心的座席安排以及排班合理性，为改善服务水平提供强有力的数据支持。示例如下：
? 监控成绩与生产效率的综合评估； ? 客户服务代表核心能力评估； ? 监控执行能力评估。 监控成绩评估主要是品质管理员针对呼叫中心质量监控评分标准对每一位客户服务代表进行监控评估得出相应分值的成绩评估。相应的评估方法可以通过个体成绩的描述统计报表或图形来体现，监控成绩评估每周公布一次，相应评估图例可采取如下示例：
监控成绩与生产效率的综合评估主要从客户服务代表的生产率水平和服务质量水平两个方面来考察其综合服务素质的平衡发展状况。如果某位客户服务代表的生产效率很高，但他的服务质量较差则整体呈现给客户的服务水平就不尽人意。因此呼叫中心必须控制绝大多数客户服务代表在生产效率和服务质量上平衡发展。因此针对客户服务人员的监控成绩与生产效率的综合评估就非常有必要。下图即是利用这两类数据在散点图中体现评估的结果。其中，纵坐标为平均处理时长，横坐标为监控得分，图中每一个点代表一位客户服务代表，他们的坐标有其所得到的监控分值与平均处理时长确定。显然，在本图中落在右下角象限的客户服务代表发展更为均衡。此评估方法每月评估一次即可。
表能熟练掌握业务知识，在规定范围内灵活应对客户，控制电话主动权，合理运用服务技巧的目标。
监控执行能力评估是考察品质管理员监控执行能力的评估手段，成功的呼叫中心的呼叫监控任务是通过对工作情况的监控，促成所有客户通话处理的最优质、最协调及最准确的实现。评估品质管理员的监控能力可以从以下方面进行，评估的形式主要以确认其是否按照标准操作，运用文字描述的形式在月报中对监控执行状况进行评估。 ? 监控形式的运用； ? 监控频率； ? 监控比例； ? 是否实施监控校准。 3.6.5生产效率评估
影响呼叫中心生产率的因素有：排班效率与客户服务代表的工作效率。排班效率通过话务量与人员配臵体现；客户服务代表的工作效率主要是通过客户服务代表的工作表现体现。生产率可以直接影响呼叫中心的整体绩效，监控客户服务代表的生产效率是呼叫中心运营管理的重要工作。目前，国内多数呼叫中心硬件系统已经能够实现自动实时地记录客户服务代表在岗工作的各种状态。系统通过记录客户服务代表登录系统后所处的状态，记录客户服务代表的工作状态，主要应包括： ? 签出—下班；
? 登录—登录系统后几种常见状态；
? —可用时间（指客户服务代表在线上等待客户电话进入的空闲状态
? —处理呼叫（ACD呼入/呼出/内线/外线/转接/电话会议）； ? —呼叫后处理； ? —持线等待；
? —因公示忙（培训/书面业务处理/在线辅导/业务短会/非语音业 ? 用餐； ? 休息。
呼叫中心的客户服务代表生产效率可以从以下方面进行评估： ? 平均通话时长； ? 平均话后处理时长（平均案头工作时间）； ? 平均处理时长与接通率； ? 人员利用率。 通过理论与实践已经证实，在假设其他影响因素恒定的情况下，减少平均通话时长或平均话后处理时长，可以提高商业外包呼叫中心服务水平、降低人员负荷。平均交谈时长或平均后处理时长的评估既要从呼叫中心整体数据分析，又要注意从客户服务代表个体数据分析。示例如下：