发布时间 : 星期三 文章呼叫中心服务外包项目投标书更新完毕开始阅读
录音监控：呼叫中心的辅助业务类型之一。录音监控是对呼叫中心人工座席服务质量监督管理的辅助业务，也支持语音信箱留言的开发。
计费业务：用于开展电信增值业务，提供费率、折扣、计费方式、计费类型等计费信息的管理和开发。支持按主叫、被叫、座席、卡号等为计费项，以时长、次数、传真页数等为计费单位。
? ITouch平台的优势 融合的软件平台
ITouch平台集成了CTI中间件、IVR、录音、外拨、人工业务集成（Portal）等各种CTI组件，首创了一个平台架构的CTI软件。平台架构的软件 实现了各个组件间的无缝连接，大大提高系统的整体效率的同时，提供了业务真正的扩展能力和自动生成能力，有效保障客户第一次投资，降低系统集成成本，简化维护强度，易于升级和业务扩展。 灵活的座席框架
ITouch平台提供灵活的座席框架，框架自带软件电话。系统需要添加一个新的业务时，只需添加对应的OCX控件，而不影响现在业务的运行。在更新系统业务时，座席在下次登录时将自动更新本地的业务，不需每个座席重新安装座席端业务软件。减少了管理人员的工作量，同时也提供了座席人员的工作效率。 4.4.11坐席业务系统RuntoCRM
为了建立天津空港经济区对外沟通的良好渠道，加强与售前、售后市场的交流手段，可以利用呼叫中心技术与客户关系管理技术，构建快速高效的信息交互平台，优化贵方的服务、管理体系，借助现代化、信息化、网络化的经营管理，不断开拓与创新；并且为客户提供业务咨询（主要为客户提供产品咨询、政策信息、售后技术支持、园区服务咨询）、综合查询、跟踪回访、温馨提醒、投诉受理和客户关怀等业务处理，进行服务能力测评。本次呼叫中心坐席业务系统，我们推荐采用业界知名品牌七星蓝图RuntoCRM软件。 七星蓝图呼叫中心系统RuntoCRM，可以通过呼叫中心使整个服务、处理过程及相关人员处于可控、可管理状态，管理者通过管理终端可随时随地掌握业务情况、管理进程。 七星蓝图呼叫中心系统RuntoCRM，可以通过呼叫中心将客户数据、业务数据得到统一有序的管理，从而逐步形成贵方的对外窗口、经营数据中心。
通过RuntoCRM呼叫中心系统，企业可在呼叫中心通讯平台上收集并受理投诉信息、市场活动信息、广告咨询信息、及多种经营信息业务。通过本系统，公司可以对客户的资料进行记录和整理，通过来电识别技术，对拨入系统的客户资料和历史记录自动实时弹出，
以实现客户?一对一?的人性化服务；另外企业还可借助本系统提供的短信平台进行短信服务。
? 业务系统功能说明
RuntoCRM系统可以根据具体客户需求灵活配置各种字段信息，对于机械制造行业对客户的车辆信息，经销商信息，索赔信息，保养信息等信息进行360°认知，客户可根字段定义界面自己定义业务字段，界面如下： 客户信息展示界面如下图: 呼入业务管理
RuntoCRM系统可以根据客户具体业务灵活定义和配置各种呼入业务字段信息，并根据需 投诉工单配置展示界面如下图： 外呼业务管理
RuntoCRM系统可以很好的实现客户所需的各种调研功能，不仅有强大的自动定义功能，而且可以根据不同外拨任务定义相应的调研问卷，问卷管理功能可以满足几乎所有逻辑的问
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卷，只需配置，无须编程，配置问卷界面如下： 问卷预览界面如下：
呼出调研管理：分为终端客户、潜在客户、索赔用户等，先以投诉用户为例界面如下图： 第 127 页 共 156 页
在线监听管理：质检人员可以通过该功能对话务员进行在线监听，界面如下： 自定义FAQ库，无须编程，可模糊查询定位，界面如下： 第 128 页 共 156 页
BBS系统：功能强大的消息收发管理，界面如下：
短信管理：可以支持发送和发送状态查询功能，短信发送界面如下： 第 129 页 共 156 页
经销商\\服务站管理
RuntoCRM系统可以通过经销商/服务站信息管理功能进行维护管理，经销商界面如下： 服务站界面如下： 第 131 页 共 156 页
RuntoCRM系统可以对外部数据根据模型配置进行导入，并对导入的数据进行派单等各种管理，导入模型定义界面如下图： 导入界面如下图： 第 132 页 共 156 页
RuntoCRM系统可以根据导入数据进行平均派单和非平均派单操作，界面如下： 非平均派单界面如下： 第 133 页 共 156 页 平均派单界面如下： 第 134 页 共 156 页 话务报表统计管理
系统提供各种话务统计报表，功能菜单如下图： 软电话功能
RuntoCRM系统软电话功能：示忙／示闲，主叫／被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出/ 内部呼叫，全忙指示，会议电话等功能，界面如下： 4.4.12运营管理系统RuntoWFM
七星蓝图运营管理系统RuntoWFM，全面涵盖了呼叫中心的客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质量保证管理、排班管理、流程管理等各个方面，通过整体的、关联的、自动的、数字化的方式，全面帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营呼叫中心，从而降低成本、提高运营效率、提升外部客户和内部员工满意度。 ? 带来的益处
提高客户满意度
通过利用RuntoWFM运营管理软件，使呼叫中心有能力预测出任何特定时间段需要多少服务代表来完成所有的工作量，继而能够保证呼叫中心有足够的CSR接听客户来电，从而提高了客户的满意度。
那些最优秀的拥有交叉技能的坐席来为最重要的客户提供服务，不同的ACD队列排班策略能够使呼叫中心符合并超越公司的服务策略；
为每一个通道预测话务量，并且了解工作量估值，提高应付突发事件的能力，减少客户投诉；
相对于多种预测平衡坐席技能装臵，以及呼叫中心的需求，能够使接下来的一周或一月得到准确的预测及坐席人员安排，从而为客户提供高标准的服务；
RuntoWFM软件不单单可以进行预测和排班，同时还可以帮助管理层对当天的多渠道、多技能数据进行跟踪、统计与分析，能够帮助呼叫中心管理人员对将来做出正确的决策： ? 目前的系统设备需要扩容吗？ ? 下个月或明年需要雇多少员工？ ? 增加的员工需要具备哪些技能？
? 根据预期与现实之间的差别，判断出某类活动是否有需要改进的地方？ ? 某些排班参数如何设臵才能更能贴近实际？
RuntoWFM软件通过把劳动力纳入管理，提供给呼叫中心核心资源－内部各层经理及员工最优化的方法和工具，最终为他们带来： ? 给员工们授权，解除管理负担 ? 提高员工士气 ? 降低流失率 ? 降低相关成本
? 有效化解排班管理压力 实现呼叫中心精细化管理