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7.1产品实现过程的策划程序 1
目的
版次 页码 A0 1／2 对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保符合规定要求。 2
适用于与特定产品、项目及合同的有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3
3.1 厂长负责批准各部门编制的质量计划。 3.2 管理者代表负责审核质量计划；
3.3 生产调度科负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查
3.4 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4
4.1 对特定的产品、项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织动作的方式形成文件，如质量计划。
4.2 进行质量策划的时机
本厂在下列情况下应进行质量策划：
a） 引进、试制新产品，采用新工艺或新材料，新技术或技术改造。 b） 销售合同中顾客对产品有特定的要求。 c） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3 质量策划的内容
a) 针对特定产品、项目或合同确定的质量目标；
b) 针对特定产品、项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；涉及的活
动规定途径进行评审和形成文件；
c) 识别并提供上述过程所需的资源配置、过程阶段的划分、人员的职责、权限和相互关系； d) 确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则；对过程和产品重要或关键特性，应安排测量和
监控活动；对其中特殊过程的输出应按输入的要求进行验证并确认； e) 确认为过程和产品的符合性证据的质量记录。 4.4 质量计划
表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的产品、项目和合同的文件为质量计划。质量计划的编制原则为：
a) 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；
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适用范围
职责
程序
章节号 7.1 33
7.1 产品实现过程的策划程序 版次 页码 A0 2／2 b）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致； c）可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；
d)根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如设计质量计划、采购计划；也可针对某一特定的活动，如产品促销活动、用户服务周等；
e)质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。 4.5.1 质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，厂长批准后，由生产调度科以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客）。
4.5.2质量计划的封面必须定明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6 质量计划的实施、监督和修改
1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到生产调
度科。
4.6.2 生产调度科负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量策划实施情况检查表》经厂长批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。 ４.7 质量计划完成后，有关文件由生产调度科负责存档保存。 5
《文件控制程序》 第4.1章 6
质量策划实施情况检查表 FL/JL-5.4-01 各部门质量计划 ******印刷厂 质量记录 相关文件
章节号 版次 7.2 A0 34
7.2 与顾客有关的过程控制程序 1. 目的
页码 1／2 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2. 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3. 职责
3.1 销售科负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 生产调度科负责评审产品的生产能力和交货期。
3.3 制版车间参与特殊合同的评审，负责评审特殊产品的设计能力。 3.4 3.5 3.6 3.7
质检科参与特殊合同的评审，负责评审特殊产品质量要求的检测能力。 供应科参与特殊合同的评审，负责评审特殊产品的原料供应能力。 经营副厂长负责审批特殊合同的产品要求评审表。 厂长负责审批有争议特殊合同的产品要求评审表。
4 程序
4.1 顾客需求的识别
销售科负责识别顾客对产品的需求与期望，包括：
a） 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；
b） 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所需要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，为满足顾客要求应作出承诺；
c）顾客没有规定，但有国家强制性法律法规规定的要求。 d) 本厂附加的要求。 4.2对产品要求的评审
4.2.1 在接受合同或定单之前，销售科应已识别顾客要求及本厂确定的附加要求，组织相关部门对合同的要求实施评审。
4.2.2 评审
4.2.2.1 产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：
a） 产品要求（包括顾客的要求和工厂自行确定的附加要求）得到规定；
b） 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c） 与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予经解决； d） 本厂有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类
a） 常规合同：所定的合同为本厂常规产品。
b） 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同、新产品开发或常规产品改进要求的合同。
4.2.2.3 常规合同一般由业务员与生产调度科或制版车间沟通，由顾客在样稿上签字确认即视为
完成合同评审。
4.2.2.4 特殊客户项目合同和特殊要求的合同评审由销售科主持，生产调度科、制版车间、质检
科、供应科参加，以会议形式进行评审，最后由厂长批准，并保留记录。
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******印刷厂 7.2 与顾客有关的过程控制程序
4.2.2.5 对企业经营有重大影响的合同须上报厂长。
章节号 版次 页码 7.2 A0 2/2 4.2.2. 6 在评审过程中，评审人员对产品要求有关内容提出问题或修改建议时，由销售科负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.7 销售科负责保存合同评审记录、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3 合同的签定和实施
4.3.1 对产品要求评审后,由厂长或经营副厂长或经授权的业务员与顾客签定合同或由顾客在样稿上签字确认;对老顾客的口头定单,双方对内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2 对批量小、技术要求不高的合同，在授权范围内，业务员可直接签定合同。
4.3.3 合同签定后，销售科负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采
购、检验和出货等的依据。
4.3.4 销售科负责合同执行的监督，根据控制程序的有关规定，对更改的内容还需再评审。
4.4 销售科负责与顾客的沟通
当产品要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、定单确认等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，在《产品要求评审表》中签名确认。
4.5销售科负责与顾客的沟通
4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售科应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2 销售科应填写《销售合同执行情况登记表》，根据需要将合同的执行情况，包括产品要求方面的更改，与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，填写《顾客意见记录》，并妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。
5 相关文件
《文件控制程序》 第4.1章 《顾客满意程度测量程序》 第8.1.1章 《业务承接及服务管理规定》 FL/ZY-7.2-01 《合同管理制度》 FL/ZY-7.2-02 6 质量记录
产品要求评审表 FL/JL-7.2-01 客户档案 FL/JL-7.2-02 销售合同执行情况登记表 FL/JL-7.2-03 顾客意见记录 FL/JL-7.2-014
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